Skip to main content
Naar NS.nl
Zoals veel mensen zullen onderkennen, is het vrij frustrerend om net je trein te missen. Zeker frustrerend als de trein te vroeg vertrekt! Ik stond zojuist op het perron van Amsterdam CS, waar ik tot mijn verbijstering de trein van 17.10 uur naar Maastricht om 17.09 uur zie vertrekken. Op het moment dat het fluitje ging, rende ik nog naar de conducteur maar hij was onverbiddelijk: de deuren sloten en ik kon niet meer mee. Ik zal mijn zoon en zijn kinderopvangleidsters die nu op mij moeten wachten, vertellen dat ik dankzij een overijverige machinist mijn aansluiting heb gemist. Bizar toch? In al die 12 jaar dat ik forens, heb ik dit nog nooit meegemaakt! (De boete bij de kinderopvang voor te laat je kind ophalen bedraagt overigens 14 euro.) De NS geeft geld terug bij vertraging. Maar hoe compenseert de NS haar (trouwe) reizigers eigenlijk bij dit soort situaties?
Ik verbaas me er dan ook steeds over dat NS-ers het probleem van de te vroeg vertrekkende treinen maar niet willen begrijpen. Er wordt steeds geschermd met de onzin dat een trein op het moment dat de minuut verspringt moet gaan rijden. Dat moet helemaal juist helemaal niet. Op het moment dat de minuut verspringt hoor je met de vertrekprocedure te beginnen en geen seconde eerder. Er gaan veel te veel aansluitingen de mist in omdat er te vroeg gesleuteld wordt. Dat kan ook een aansluiting van bus op trein zijn. Maar dar interesseert ze bij NS al helemaal geen zier.
Het mooie is dat de oplossing zo simpel is; communiceer de vertrektijd gewoon 1 minuut vroeger. Praktisch wijzigt er niets, alleen i.p.v. b.v. "08:00" op de borden staat er "07:59". De officiële reistijd wordt dan 1 minuut langer. Maar de trein rijdt nog precies zoals voorheen.
De huidige vertrekprocedure is ingevoerd om de punctualiteitscijfers op te poetsen. Die punctualiteit wordt echter gebaseerd op de aan de klant beloofde vertrek- en aankomsttijd. Met de voorgestelde wijziging zou iedere trein standaard één minuut vertraging krijgen en gooit NS dus zijn eigen glazen in.

Van NS valt hier sowieso niets te verwachten, dat is gewoon een procesgericht bedrijf waar de klanten bijzaak zijn. Zolang het klantbelang gelijk oploopt met het procesbelang, is dat geen enkel probleem. Zodra dat uit elkaar gaat lopen, zie je dat NS structureel voor het proces kiest en de klant het nakijken heeft.

Hier ligt een belangrijke taak voor de concessieverlener, de overheid. Alleen, overheid en klantgerichtheid is ook zelden een prettige combinatie. Maar mocht die overheid eens een helder moment hebben, invoeren van echte reizigerspunctualiteit (dus met echt gehaalde aansluitingen i.p.v. theoretisch gehaalde) zal in een mum van tijd leiden tot het naar achteren schuiven van het begin van de vertrekprocedure.
Qua punctualiteit verandert er helemaal niets als je die baseert op de echte (en onveranderde) vertrek- en aankomsttijden. Dus in mijn voorbeeld neem je 08:00 als beoogde vertrektijd en niet 07:59. Dat er een gat zit tussen vertrektijd op de borden en werkelijke vertrektijd is prima uit te leggen want er is een vertrekprocedure van 1 minuut.



Alleen, en uitsluitend alleen op de borden verandert er iets. Niemand doet er moeilijk over dat een trein met "vertrektijd" 07:59 pas om 08:00 gaat rijden. Dat is juist wat reizigers willen.
Niemand doet er moeilijk over dat een trein met "vertrektijd" 07:59 pas om 08:00 gaat rijden. Dat is juist wat reizigers willen.



Dat heet in de marketing "verwachtingsmanagement"... je verkoopt een vervoersbewijs met een context waarop een trein, een klok en een zitplaats zijn afgebeeld. Of die trein rijdt, of ie op tijd rijdt, en of er een zitplaats is, blijft buiten beschouwing.
Er gaat wel degelijk van alles mis wanneer je vertrektijden een minuut vervroegt maar de aankomsttijden niet. In het hele land gaan dan aansluitingen van trein op trein de mist in. De dienstregeling valt als een kaartenhuis in elkaar.



Bovendien zal het ertoe lijden dat die malle NS-ers nog vroeger gaan sleutelen. De baas heeft immers gezegd dat ze 20 seconden voor vertrektijd moeten beginnen met de vertrekprocedure.
Die 20 seconden stond me ook bij, maar ik heb het nagekeken en volgens de informatie die ik heb was het bij invoering van deze onzin in de dienstregeling 2007 30 seconden. Dan wordt er gefloten, dan kan er op 20 seconden gesleuteld worden om de deuren te sluiten en op 10 seconden de conducteur zijn eigen deur sluiten waarna stipt op het verspringen van de minuut de trein in beweging kan komen. Aldus de theorie.

Als dit nu heel consequent zou worden toegepast, het duidelijk wordt gecommuniceerd naar de reiziger en er ook bij overstaptijden rekening zou worden gehouden met die halve minuut, valt er nog wel mee te leven, ook al blijft het denken vanuit het systeem i.p.v. vanuit de klant.

Maar NS en iets consequent toepassen, ik denk dat we eerder zullen meemaken dat de paus moslim wordt.
Moest even terugdenken aan: "Mag ik op doorreis uitgebreid ontbijten op het station, zonder dat ik verplicht moet uitchecken?"



Misschien even de begrippenlijst een keer aanpassen?



Vertrektijd.....
Als dit nu heel consequent zou worden toegepast, het duidelijk wordt gecommuniceerd naar de reiziger en er ook bij overstaptijden rekening zou worden gehouden met die halve minuut, valt er nog wel mee te leven, ook al blijft het denken vanuit het systeem i.p.v. vanuit de klant.

Maar NS en iets consequent toepassen, ik denk dat we eerder zullen meemaken dat de paus moslim wordt.

De lastige positie van NS is dat hun marketing afdeling - die van alles verzint om meer opbrengst te krijgen tegen minder uitgaven - dusdanig leidend is in de organisatie, dat de échte werkers van NS grote moeite hebben om aan de verwachtingen van NS-top én reizigers te voldoen. Zeker gezien de performance-eisen die de minister (terecht) stelt.

De afdeling Operations moet binnen het budget de klus klaren. Om bij tegenvallers speelruimte te krijgen worden procedures en regeltjes aangescherpt, en "lastige punten" met slimme verwoordingen naar de hand gezet. En met het één veranderen, moet je ook vaak het andere bijschaven. Zo ontstaat - net als een wetboek - iets waar iedereen naar wijst, en wat niemand begrijpt.



Terecht wijst hb-ngn naar de (on)duidelijke communicatie. Dat is ook voor mij het belangrijkste van reizen: weten wanneer waar wat waarnaartoe vertrekt. Mijn reisplan kan ik dan zelf wel maken. Mijn brein werkt goed. Ik wil actuele, complete reis-info, uit een betrouwbare bron. Geen google, die weglaat wat niet welgevallig is..



Maar als NS duidelijker en transparanter gaat communiceren, zal de reiziger zich daaraan vasthouden, en heeft NS geen speelruimte meer. NS legt zich met "Over enkele minuten komt binnen op spoor 4 de trein naar ...." minder vast, dan met "Over anderhalve minuut kunt u op spoor 4 instappen in de trein naar.... ". Hoe meer de reiziger wil weten, hoe wolliger taal NS gaat gebruiken. Hoe slechter de aansluitingen, hoe meer "wachtverzachters" er op het station komen. Hoe lager de korting, hoe hoger de verwachtingen van de klant. Hoe stipter de vertrektijd, hoe kritischer de reizigers zijn op de aankomsttijd.
Er gaat wel degelijk van alles mis wanneer je vertrektijden een minuut vervroegt maar de aankomsttijden niet. In het hele land gaan dan aansluitingen van trein op trein de mist in. De dienstregeling valt als een kaartenhuis in elkaar.



Bovendien zal het ertoe lijden dat die malle NS-ers nog vroeger gaan sleutelen. De baas heeft immers gezegd dat ze 20 seconden voor vertrektijd moeten beginnen met de vertrekprocedure.



Je snapt mijn punt niet. Wat ik bedoel is alleen een kleine wijziging in de communicatie; trek van alle gecommuniceerde vertrektijden 1 minuut af. De treinen blijven gewoon rijden precies zoals nu. Een overstap van 3 minuten wordt een overstap van 2 minuten. Een reis van een uur wordt een reis van een uur en 1 minuut. Alleen op papier! Een vertrekvertraging van 1 minuut blijft een vertrekvertraging van 1 minuut (want voor de definitie van "vertraging" wordt de geplande, niet gecommuniceerde vertrektijd gehanteerd).



De kijk op alles verandert. Waar nu een trein 1 minuut voor "vertrek" begint aan de vertrekprocedure, is dat straks op de "vertrektijd" zelf. Praktisch is dat precies hetzelfde. Nogmaals mijn voorbeeld:



nu:

gecommuniceerde vertrektijd: 08:00

start vertrekprocedure: 07:59

vertrektijd: 08:00



straks:

gecommuniceerde vertrektijd: 07:59

start vertrekprocedure: 07:59

vertrektijd: 08:00



In plaats van tegen reizigers te zeggen dat ze uiterlijk 1 minuut voor vertrek moeten instappen, kun je beter de "vertrektijd" op papier 1 minuut vervroegen en zeggen dat ze tot dat moment kunnen instappen.
@martin7182



Je idee is verfrissend. Net zoals die van een student die communicatie over vertraagde treinen wil omzetten in berichten van vertrekkende treinen.



We moeten wel voorkomen dat manipulatie van feitelijke gegevens ontstaat. Dat gebeurt al te vaak in het vervoer. Als betalende reiziger hebben we recht op transparantie.
@Martin7182

Je begrijpt mijn punt niet. Wanneer je alle uiterste instaptijden gaat publiceren als een minuut eerder dan de vertrektijd (en in feite alle 'vertrektijden' met een minuut vervroegt) gaan in het hele land aansluitingen de mist in. De aankomsttijden worden immers niet met een minuut vervroegd.



Jouw idee werkt alleen wanneer je iedere trein als een afzonderlijk eilandje beschouwt zonder na te denken over het openbaar vervoer als systeem dat staat of valt met goede aansluitingen.
@iMark

Ik lees het idee van Martin7182 zo, dat hij zegt dat de overstap hetzelfde blijft, maar dat er geen theoretische ruime "show"overstaptijden meer worden gecommuniceerd (die door het fluit- en sluitbeleid vaak niet te halen zijn), maar kortere werkelijk haalbare. Dus geen 5 minuten, die in de praktijk niet haalbaar zijn, maar wel 3 minuten die gemiddeld te halen zijn. En is 3 "werkelijke minuten in de praktijk te kort, dan wordt het verruimd.
Precies klant_jac! Haal een willekeurige bestaande overstap erbij en ik laat zien wat ik bedoel. Neem b.v. Schiphol - Rotterdam met overstap in Leiden:



Nu:

12:27 Vertrek Schiphol

12:43 Aankomst Leiden

12:45 Vertrek Leiden

13:18 Aankomst Rotterdam



Straks:

12:26 "Vertrek" Schiphol

12:43 Aankomst Leiden

12:44 "Vertrek" Leiden

13:18 Aankomst Rotterdam



"Vertrek" tussen aanhalingstekens, want dit zijn in feite uiterste instaptijden. Op de klok vertrekt de trein nog steeds exact om 12:27 en 12:45 van Schiphol resp. Leiden. De minimale overstaptijd gaat van 2 minuten naar 1 minuut, maar alleen op papier. Dat zo'n overstap misschien niet te halen is, is geen nieuw probleem; de huidige overstap van 12:43 tot 12:45 is ook al erg krap want je moet uiterlijk 1 minuut voor vertrek instappen. Om 12:44 dus 🙂
Het probleem dat bestaat is van de "papieren" overstaptijden. Dat zijn we eens. Mijn oplossing laat die "papieren" overstaptijden werkelijkheid worden doordat er niet meer te vroeg met de vertrekprocedure begonnen wordt. De oplossing van Martin7182 is geen oplossing. Een overstap in Leiden zoals in zijn voorbeeld zal dan niet gehaald worden omdat al om 12.44 de deuren gesloten worden. En de NS-ers kennende beginnen ze dan al om 12.43.40 te fluiten.



12:27 Vertrek Schiphol

12:43 Aankomst Leiden

12:45:00 Fluitsignaal Leiden

12.45:20 Vertrek Leiden

13:18 Aankomst Rotterdam



Ziedaar, de aansluiting in Leiden wordt gehaald.
iMark, je hebt het over een heel ander probleem, namelijk te korte overstaptijden. Ik weet niet of dat in dit specifieke geval ook geldt trouwens, maar het voorbeeld is wel aardig.



Ten overvloede, bij mijn oplossing wordt de gepubliceerde "vertrektijd" het moment waarop de vertrekprocedure begint. Reizigers kunnen tot dat moment nog instappen en de conducteur mag pas vanaf dat moment op zijn/haar fluitje blazen.



Dat een overstap van 1 minuut niet reëel is, is bijzaak. In de huidige dienstregeling is de overstap van 2 minuten in feite ook maar 1 minuut omdat de vertrekprocedure er ook binnen valt. In praktische zin heeft mijn oplossing nul komma nul invloed op de dienstregeling zelf. Alleen de "kijk" erop verandert.
Vergeet niet dat de rijtijd tussen Schiphol en Leiden erg ruim is, waardoor je in de praktijk altijd te vroeg arriveert in Leiden, een kleine 2 minuten ook nog ingehaald kan worden. Bewust, ga ik vanuit om de overstap betrouwbaarder te maken.
@Martin7182

Ik heb het overstappen die niet gehaald worden doordat er te vroeg vertrokken wordt. Jij wilt dat probleem nog verergeren door nog eerder de deuren te sluiten. Dat lijkt me eerlijk gezegd een heel slecht idee. Nog slechter dan de huidige vertrekprocedure van NS waardoor treinen te vroeg vertrekken en aansluitingen niet gehaald worden.



@Coryza

Je volkomen gelijk dat je stelt dat op veel trajecten er speling in de dienstregeling zit om kleine vertragingen op te vangen. Het is daarom des te krankzinniger dat NS met de huidige vertrekprocedure treinen te vroeg laat vertrekken. Daar heeft helemaal niemand iets aan.
iMark, dat klopt niet. In de huidige situatie begint de vertrekprocedure in principe ook 1 minuut voor het echte vertrek. Maar conducteurs blazen meestal pas 10 a 20 seconden voor vertrek op hun fluitje.



Dat wordt in mijn oplossing niet anders:



12:44 "Vertrek" Leiden



Betekent dan in de praktijk:

- gegarandeerd instappen mogelijk tot 12:44:00

- de conducteur fluit tussen 12:44:00 en 12:44:50

- om 12:45 zet de trein zich in beweging



Hoe vaak moet ik het nog zeggen: precies zoals nu ook al het geval is!!! Wegrijden tussen 12:44 en 12:45 wordt niet meer gezien als te vroeg vertrekken. Zoals ik al zei: alleen de "kijk" erop verandert 🙂
Dat ben ik niet met je eens. Bij fluiten tussen 12.44.00 en 12.44.50 worden nog steeds de deuren te vroeg gesloten en gaan aansluitingen de mist in.

Fluiten dus pas om 12.45.00 (goh, dat is de vertrektijd!) en vertrek rond 12.45:15.

Het punt is dat zowel NS als jij te vroeg de deuren sluiten. Hoe je daar ook naar kijkt, te vroeg blijft te vroeg.
Het lijkt me echt niet zo moeilijk te begrijpen.



Misschien moeten NS'ers eens met de metro of bus gaan, die rijden weg op het moment dat het infobord 0 min.aangeeft, pas daarna gaan de deuren dicht en vertrekken ze.
iMark, je hebt het over een heel ander probleem, namelijk te korte overstaptijden. Als bij de nieuwe "vertrektijd" van 12:44 de deuren pas vanaf dat moment gesloten worden, dan worden de deuren DUS per definitie niet te vroeg gesloten.



Dat bepaalde overstappen daardoor misschien niet te halen zijn is eigenlijk off-topic, maar het een heeft wel met het ander te maken. Wat mijn voorbeeld mooi laat zien is dat een overstap van 2 minuten in werkelijkheid iets korter is. In de praktijk valt het vaak mee, maar je zult maar net een conducteur hebben die op zijn strepen staat en doodleuk 1 minuut voor vertrek met de vertrekprocedure begint. Daar wil ik vanaf en dat kan alleen door inzichtelijk te maken dat bepaalde overstappen te krap zijn. Ergo, geef het moment dat de vertrekprocedure KAN beginnen gewoon op de borden aan als "vertrektijd".



Bijkomend voordeel is dat niemand meer hoeft te klagen over te vroeg vertrekkende treinen. In de voorwaarden staat:

U begrijpt dat de deuren van de trein eerder kunnen sluiten dan de geplande vertrektijd.

Dat is nogal onduidelijk, want nergens staat hoeveel eerder dat kan zijn. Straks staat er:

U begrijpt dat u kunt instappen tot de geplande vertrektijd. Daarna sluiten de deuren.
🙂
Ik heb het helemaal niet over een ander probleem. Ik geef aan dat op zich krappe aansluitingen de mist ingaan omdat NS de deuren van vertrekkende treinen te vroeg sluit.



Wat jouw "oplossing" inhoudt is dat de krappe aansluitingen helemaal verdwijnen omdat de deuren dan nog eerder gesloten worden dan nu al het geval en ook nog eens de vertrektijd een minuut eerder stelt. Dan gaan alle cross platform overstappen van 2 minuten de prullenbak in. Je hebt dan inderdaad het probleem van de krappe aansluitingen opgelost door ze simpelweg af te schaffen. Gefeliciteerd.
Het lijkt me echt niet zo moeilijk te begrijpen.



Misschien moeten NS'ers eens met de metro of bus gaan, die rijden weg op het moment dat het infobord 0 min.aangeeft, pas daarna gaan de deuren dicht en vertrekken ze.



Veel NS-ers lijden aan het 'not invented by us'-syndroom.
NS Mag een groot voorbeeld nemen aan RET en GVB. Bij de Metro's weet je altijd waar je aan toe bent en wordt er inderdaad precies op tijd vertrokken.

Reageer


Voorwaarden