Ik vind het altijd echt heel correct (‘vraiment très chic’ in het Belgisch), dat Loes zowel correct met de passagiers omgaat als wel haar collega’s verdedigt. Het een is immers niet echt compatibel met het ander tegenwoordig.

Probleem hier was natuurlijk, dat ‘mijnheer’ op bijzonder onvriendelijke wijze een OV Chipkaart opvordert en de reizer op een boete (ahum… “correctietarief”) trakteert, omdat de OV Chipkaart niet is ingecheckt. Natuurlijk is die niet ingecheckt. Het is inderdaad een automatisme dat een registratie van een niet-ingecheckte kaart tot een correctietarief leidt. Maar die kaart had helemaal niet geregistreerd moeten worden. 

Die IC Direct toeslag is inderdaad de kers op de taart. Of zoals ze in het vlaams zeggen: “Als ge iemand op zijne kop kakt, dan moet ge wel zo hard persen, dat de drol een mooi krulleke heeft !”

Dus ja… in een correct bedrijf zou die persoon worden gecorrigeerd.

Zit daar niet precies het probleem? De backoffice kan immers weliswaar constateren dat @EUreiziger24 een afgekocht reisrecht heeft (en op basis daarvan een correctietarief voor niet inchecken rekenen), maar die backoffice kan niet zien dat TS een Interrail pas (of elk willekeurig ander internationaal ticket) heeft. Dat kan alleen de conducteur zien, maar een ander topic herinnerend met screenshots van wat jullie als treinpersoneel op het controleapparaat zien is er alleen een knop om die ontbrekende incheck te registreren.

Eigenlijk zou er nog een extra knop moeten zitten met "Reiziger heeft internationaal vervoerbewijs” of iets dergelijks.

Volgens ik meen Sander valt die knop ‘Registreer afwijking’ niet te annuleren, behalve door er niet op te drukken en een volgende reiziger te controleren.

Is op zich geen probleem om de registratie toch te doen, maar dan moet je bij een correctie wel de molen in om te bewijzen dat je aantoonbaar om 6:33 uit Leiden vertrokken bent om in Amsterdam op de IC Berlijn te stappen, en een poortpassage met een Interrail wordt niet geregistreerd.

Maar als je dat op een andere manier kunt aantonen heb je een punt want dan zou je Dal Vrij op zich ‘geldig’ zijn. In dit geval is het dus mensenwerk om het sluitend te krijgen, uit coulance.

Ooit heeft een reiziger mij in de 1e klas een flex 2e klas getoond. Ik vroeg nog of meneer een overgang 2 naar 1 had. Stond op de kaart kreeg ik als antwoord. Ik registreer en 5 seconden later, oh, ik moet u mijn telefoon nog tonen. Daar stond de 2 naar 1 op. Ik kon niets meer herstellen.

De backoffice kon in de aangevoerde case niet weten wanneer er gereist is, dat klopt, hoe het gelopen is, is niet netjes, had veel vlotter gemogen, maar ik ben ook van mening dat als een reiziger een fout maakt, hier zelf ook tijd aan mag besteden om het recht te zetten, maar dan zou dit hele proces wel ff versnellen. 

Bij een 1e klas upgrade (veelal een e-ticket) is het natuurlijk zaak om die eerst te tonen, zodat een HC weet dat de afwijking (melding) die volgt bij het scannen van de ov-chipkaart ‘overgeslagen’ kan worden.

Heb je als conducteur echt geen mogelijkheid om een casus die je net geregistreerd hebt nog aan te vullen of zoiets? Dat klinkt ook erg onhandig als een conducteur zelf een keer te snel op dat knooje drukt, al is het maar om iets op te merken over coulance (of juist niet).

Jij was er bij?

Het zal het beleid zijn, maar ik vind dit toch wel erg makkelijk. Je hebt als conducteur (op grond van artikel 87 lid 3 WP2000, ook zonder BOA te zijn) ook zelf een verantwoordelijkheid in "toezicht op de naleving van het bij of krachtens de artikelen 70 tot en met 74 bepaalde". Toezicht houden op de naleving van bepalingen impiceert m.i. ook correct onderscheid maken tussen wanneer er wel of geen sprake is van een overtreding.

Wel een voordeel voor deze conducteur is dat vele vaste schrijvers hier vinden dat NS helemaal niet zo'n correct bedrijf is...…

Maar zonder gekheid @Ferdinand Delasoie , zullen we dit overlaten aan diegene binnen NS welke daar werkelijk over gaan en een werknemer hier niet veroordelen terwijl we er niet bij waren en een eenzijdig verhaal hier lezen.

Er is een verschil tussen onze werkinstructie en gezond verstand. De werkinstructie is heel duidelijk. Een afwijking dient altijd geregistreerd te worden. Niet geheel klantvriendelijk, wel snel geregeld.

Helaas heb ik geen optie het ongedaan te maken. Soms mis ik zoiets wel ja.

Juist! Als iemand (ook al is het maar 5 seconden) na jouw registratie -en hopelijk melding van jou erbij dat er iets niet klopte- alsnog zijn telefoon moet pakken om een geldige 1e klas upgrade te tonen is diegene ‘te laat’.

Daar kan jij als HC met de beste wil van de wereld weinig meer aan doen, behalve de reiziger instructies te geven over wat er volgt en wat die kan doen.

Wat (bij een simpele 1e klas afwijking) wél kan is voordat je op die knopt drukt (“wat kan mij het schelen, het Flex systeem zoekt het wel uit”), de reiziger te informeren dát er een afwijking is, en diegene de kans te geven om de telefoon (met waarschijnlijk e-ticket) erbij te pakken.

Bij reizen op saldo (er is dan geen ‘simpele knop’) zou zoiets namelijk een handgeschreven UvB (of wegsturen uit de 1e klas) opleveren, en dat kost veel meer tijd (en geld, want met NS Flex mag je dan 1e klas blijven zitten voor 20 euro, en een UvB is 50 euro plus het verschil tussen je 2e klas en 1e klas reiskosten naar een op te geven bestemming).

Het is al vaker gezegd, bij Flex merkt een reiziger vaak niet eens dat er iets geregistreerd wordt (behalve soms ‘de HC rommelde wat met zijn appraatje en zei “het is goed zo”) en komt daar achteraf achter terwijl er wél een geldig vervoerbewijs was.

Als een HC een UvB boekje pakt is dat meteen duidelijk (en dan krijg je natuurlijk wél verplicht uitleg over wat er aan de hand is)!

Waarom dus niet altijd? Nou, ja gemak dient de diender (de HC in dit geval) dus druk maar op die knop en het zal verder wel… Te makkelijk, zoals je (@Loes bedankt voor de info) al aangeeft, want vaak blijkt het alsnog gewoon te kloppen maar je kunt er op dat moment niets meer mee.

Onhandig, met name als het om totaal onterechte ICE/ICd correcties gaat voor een trein zonder toeslag. De reiziger doet echt niets fout, dus had die HC niet even iets kunnen zeggen of zo in plaats van op een knop te drukken? 

Ga bij NS Flex (het is namelijk een NS abonnementhouder/klant) het gesprek dus gewoon even aan, net als voordat je een UvB uitschrijft.

Misschien is het verstandiger @Robert B dat we hoe te handelen in dit soort situaties over laten aan het vakmanschap van de conducteur ipv hier te gaan schrijven hoe een conducteur moet omgaan met reizigers welke geen geldig vervoersbewijs kunnen of willen tonen.

Ik denk dat o.a. Loes en Sander het helemaal met me eens zijn. Het vakmanschap dus, en niet kunnen of willen tonen hebben HC’s best snel door denk ik zomaar… 

Zie eerdere reactie van @Loes 

Het handelperspectief bij uitdelen van Flex correcties (druk maar blindelings op die knop) kan anders/beter, dat is alles wat ik zeg.

Als een kleuterjuf jou een tik op de vingers geeft dan wil je toch ook wel weten waarom dat is, en niet ‘dat vertellen je ouders je later wel’… 

Zeg simpelweg dus even dat er iets niet klopt net als voordat je een UvB krijgt, daar heb je recht op een boel W’s (wie wat waar wanneer waarom) voordat er ook maar iets geregistreerd wordt. Bij een eventuele correctie zou dat ook zo moeten zijn (mijn mening).

@Ret.tep je denkt echt te negatief en in het nadeel van onschuldige Flex reizigers (die misschien wel iets verkeerd doen, maar heel die intentie aantoonbaar niet hebben), of zelfs soms totaal onterechte (toeslag) correcties krijgen die nergens op slaan. 

Een HC die dan ‘op een knopje drukt’ zou bij zichzelf te rade moeten gaan ‘waarom doe ik dit’?

Incheck verkeerde vervoerder bijvoorbeeld… “Kan gebeuren, maar ik dien dit te registreren. U krijgt een correctie maar dit zijn uw opties” 

Maar dat kun je toch redelijkerwijs niet verwachten van een reiziger? Hoe zou die dat moeten weten? Je zou net zo goed kunnen redeneren dat je juist eerst je 'normale’ vervoerbewijs moet tonen, omdat je met alleen een upgrade natuurlijk überhaupt geen geldig vervoerbewijs hebt, voor welke klasse dan ook.
Het lijkt me niet meer dan normaal dat je als conducteur gewoon even doorvraagt, ongeacht wat de reiziger als eerste toont.

Stel je voor dat een agent zou handelen alsof je een auto hebt gestolen als je bij een controle eerst je rijbewijs toont terwijl hij je kentekenbewijs verwachtte...

Het is natuurlijk logisch dat jij als medewerker weet hoe (bijna) alles werkt, maar de verwachting dat de klant dat dan ook weet is verkeerd.

Je kan beter alles 20x in detail uitleggen of vragen dan dat er straks opeens iets fout gaat omdat jij er maar snel van af wilde zijn.

Ik heb vaak genoeg klanten gehad waarbij ik deed alsof het allemaal super makkelijk was, terwijl het voor hun eigenlijk alleen nog maar verwarender werd.

Eigenlijk is de regel "leg het uit alsof je het tegen een 5 jarige uitlegt" een hele mooie regel hiervoor, zonder dat vervelend kinderstemmetje natuurlijk .

Vind het sowieso raar dat je het registeren van een afwijking niet kan annuleren...

"Oops verkeerd gedrukt, tja dan maar een boete uitschrijven."

Ondertussen is de discussie toch min of meer subtiel aan het verschuiven.

Natuurlijk, als de klant zijn kaart geeft en vervolgens vergeet de bijbehorende documenten te overhandigen, dan is het niet helemaal duidelijk of de veroorzaakte correctie de schuld van de conducteur of van de klant is. Klant in de 1e klas. Klant geeft kaart. Conducteur drukt op knopje. Klant komt met zijn papieren klasse-upgrade. Oeps.

Maar dat is hier het verhaal niet.

De klant gaf zijn ticket.

De conducteur eiste de kaart.
De conducteur had die kaart helemaal niet nodig !
De conducteur stak de kaart in zijn apparaatje.
De conducteur drukte toen op ‘registreren’.
De klant kwam er later achter, dat de conducteur hem op een boete had getrakteerd. En ook nog eens op een ‘ICD toeslag’. 

 

Hoor je als conducteur niet te communiceren met de klant als je een boete uitschrijft? Hij ging nu gewoon naar z'n hok en schreef daar een boete uit..

Zo weet de reiziger niet dat ie een boete krijgt en heeft de conducteur dus geen gezeur, beetje een gekke manier van werken...

Natuurlijk wel alleen NS ontkennen dat tegenwoordig, vandaar al dit soort ellende de lastste tijd.

Dat laatste klopt niet, er wordt geen boete uitgeschreven in een hok.

Tijdens de controle krijgt de conducteur een afwijking te zien. Deze dient blijkbaar altijd geregistreerd te worden (al is dat te voorkomen door niet op die knop te drukken).

Na de registratie volgt automatisch een correctietarief (als het Flex systeem bepaalt dat de registratie terecht is), zoals bij 1e klas reizen met een 2e klas abonnement zonder Klassewissel.

De registratie mag tegenwoordig plaatsvinden zonder melding aan de reiziger. Bij Business Cards was dat altijd al zo, maar bij NS Flex hoeft dat dus ook niet (meer).

Helaas leidt dat tot onterechte correcties, want al zou een reiziger alsnog een 1e klas upgrade kunnen tonen is de afwijking al (stilzwijgend) geregistreerd.

Het Flex systeem kan niet weten dat jij een (losse) 1e klas upgrade hebt, dus in zo’n geval is even doorvragen bij controle gewenst i.p.v. te zeggen “het is goed zo”, en al helemaal om bij een missende of verkeerde incheck te zeggen “ik heb je ingecheckt” (want dat kan men helemaal niet).

Ik neem aan dat sommige conducteurs dat laatste serieus niet weten, want daarover liegen ‘om agressie te voorkomen’ is niet echt professioneel gedrag. Registreer bij angst voor agressie dan de afwijking en zeg verder niets.

NS Flex en de (automatische) correcties versimpelen het leven van een conducteur (een beetje), want bij reizen op saldo zul je als conducteur altijd uitleg moeten geven aan een reiziger, of de tijd moeten nemen om een UvB uit te schrijven (na vraag om een id en je adres etc.) Als ze die tijd niet hebben kom je weg met een waarschuwing… 

Ik snap best dat je als conducteur liever niks zegt als je de angst hebt voor agressie, al is agressie in veel situaties niet te voorkomen. in plaats van dat de boze reiziger het op de conducteur af reageert wordt het af gereageerd bij personeel van de klantenservice... Tja, als conducteur heb je er dan geen last meer van en is het niet meer jouw probleem, maar bij mij persoonlijk zal ik meer begrip hebben voor de situatie wanneer er gewoon wordt uitgelegd dat ik een boete krijg en waar voor dan dat ik er thuis achter moet komen dat ik een boete heb ontvangen…

Je krijgt dan toch nog een soort van gevoel dat er ruimte is voor een discussie om toch die boete te ontglippen (al maakt die discussie waarschijnlijk geen verschil in veel situaties).

Het zou natuurlijk ook helpen als de klanten de boel gewoon op orde hebben . Gelukkig heb ik nog nooit een boete ontvangen en weet ik dus niet hoe dit allemaal in z'n werking gaat, excuses als ik dus dingen verkeerd zeg.

Mijn enige boete ooit was wegens het niet op mijn chipkaart laden van -en inchecken met- een dagkaart (zonder spitsbeperkingen overigens). Zal 2015 geweest zijn, bezoek aan een beurs.

Die moest je toen eigenlijk altijd uitprinten dus dacht ik wel bij me te hebben in mijn (laptop)tas, maar niet dus.

NS Flex was er nog niet, dus handgeschreven UvB voor 50 euro plus reiskosten. Die heb ik toen kwijtgescholden gekregen (via Twitter) omdat het dagkaartje voor datum X de volgende dag natuurlijk als ‘verlopen’ stond (bij op te halen bestellingen).

Treinpersoneel kon er wel om lachen (Robert de ‘niet zo wakkere’ zakenreiziger), maar het UvB was op dat moment natuurlijk terecht.

Voor de terugweg toen bewust maar gereisd met Dal Voordeel, omdat anders het dagkaartje alsnog gebruikt zou worden (en ik dan waarschijnlijk geen gehele kwijtschelding had gekregen van het UvB). Een HC mag zoiets best (kort) uitleggen, vind ik.

Hoe dan ook, net als bij TS zijn er vaak wel mogelijkheden (coulance), als er aannemelijk/aantoonbaar helemaal geen sprake is van opzet.

Sowieso was de ICd toeslag bij TS al onterecht, dus de hele zaak handelen we af in jouw voordeel. Dus geloven we dat je om 6:33 uit Leiden vertrokken was met (weliswaar niet ingecheckt) Dal Vrij.

Denk je niet dat conducteurs helemaal geen zin hebben in vele, vele malen per dag deze nutteloze discussie te gaan houden. Het kost energie, houd enorm op bij de controle en is een duidelijke trigger voor agressie.

De conducteur controleerd en bepaald. Klopt er achteraf iets toch niet, dan is dat voor de klantenservice.

Volgens NS dan wel te verstaan. Als reiziger denk ik daar heel anders over en ik ben nog altijd zeer benieuwd naar wat een rechter hiervan vindt als dit ooit voorkomt.

Jawel, daar heb ik als reiziger alleen niets mee te maken. Dat iemand een aspect van zijn baan niet leuk vindt, maakt niet dat hij het niet hoeft te doen en al helemaal niet dat een klant maar moet accepteren dat het niet gebeurt.

Dat is, niet alleen grammaticaal, onjuist. De wet bepaalt. De ruimte die een conducteur daarbinnen heeft om (m.n. via aanwijzingen) zelf te bepalen, is gelukkig zeer beperkt in onze rechtsstaat.