Ik vraag me ook wel eens af wat NS verdient aan tickets die betaald zijn maar niet gebruikt worden. Maar helaas zijn dat de regels en ik betwijfel of dat ooit gaat veranderen.

In de voorwaarden staat duidelijk dat er niet geannuleerd kan worden. Daarom al zou ik dit product nooit kopen. Als het ticket nog niet geopend is, is er via de klantenservice misschien coulance mogelijk, anders heb je inderdaad gewoon pech. Te risicovol om E-tickets te kopen, zeker in deze tijd. Reis liever met ov-chipkaart of koop toch ter plekke dat papieren kaartje uit de automaat, met die onzinnige en ontmoedigende 1 euro toeslag inderdaad.

Geopende tickets kunnen niet ongeldig worden gemaakt door NS, dat systeem heeft NS niet, in tegenstelling tot bijv. Deutsche Bahn. Zou je je geld dus terug krijgen voor een gedownload ticket, kan je alsnog gaan reizen, dat is niet na te gaan door NS.

Wanneer een e-ticket gedownload is dan kan deze niet meer geblokkeerd worden. En ja het lijkt mooi en handig, net als met smoesjes geld terug vragen en toch gaan reizen dat vonden teveel mensen ook mooi en handig.

En snel regelen zonder voorwaarden te lezen is niet mooi en handig. Sneu dat je en geen concert had en geen geld terug voor de kaartjes, maar in die e-ticket voorwaarden staat dat wijzigen en restitutie niet mogelijk is. 

Coulance kan worden gegeven als je de kaartjes nog niet gedownload hebt.

Wil je een volgende keer niet voor verrassingen komen, download de kaartjes pas als je echt gaat reizen, koop dat kaartje met €1 opslag op het station (deze kun je als er niet mee ingecheckt is, wel teruggeven) of reis op een OV-chipkaart. 

Dat tickets niet te annuleren zijn is tot daaraan toe. Maar dat dit bij de koop niet duidelijk wordt vermeld is ernstiger. Verder valt het ook te betreuren dat er geen ruchtbaarheid wordt gegeven aan het feit dat de kaartjes uit de automaat (1 euro duurder), in principe, wel teruggegeven kunnen worden.

Het wordt wel degelijk duidelijk vermeld. Maar je moet wel lezen natuurlijk. Dit soort tickets moet je niet in 5 seconden kopen, maar met aandacht.  Foutje is zo gemaakt en je leest zo ergens overheen.

Ik snap eerlijk gezegd ook niet dat NS dit ticket zo nog aanbiedt, gezien de grote hoeveelheid vragen en klachten erover, ondanks de toch duidelijke voorwaarden. Het ticket voegt niks toe, alleen ergernis.

Algemene voorwaarden worden vrijwel nooit gelezen. Dat is genoegzaam bekend en niet verwonderlijk.

Door belangrijke informatie enkel in de algemene voorwaarden weg te stoppen informeer je de klant dus niet en voldoe je ook niet aan de regels. Indien je achteraf, ineens, wel in staat blijkt te zijn om de informatie onder de aandacht te krijgen dan laad je bovendien de verdenking van misleiding op je.

Het adequaat informeren van klanten kan op allerlei zeer eenvoudige wijzen. Je voegt bijvoorbeeld op de juiste plek een paar woorden toe of, mogelijk beter, je geeft een keuzemogelijkheid (eticket –niet annuleerbaar/kaartje uit automaat-annuleerbaar) zoals elders te doen gebruikelijk.   

Dat etickets niet veranderd of geannuleerd kunnen worden staat overduidelijk in de aankoopvoorwaarden. Maar ja, als je die niet leest….

Er wordt geïnformeerd via de voorwaarden, die je eerst moet accepteren voor je het kaartje kunt kopen. Dat men geen voorwaarden wilt lezen is een ander verhaal. Net dat er veel klachten zijn, die er niet hadden hoeven te zijn als emails (tot het einde) gelezen waren. 

Wat kaartjes uit de automaat betreft: men kan deze als er niet mee ingecheckt is deze makkelijker retourneren. Of dit coulance is of een recht is weet ik niet. Feit is dat NS juist E-tickets promoot door de vermelden dat deze €1 goedkoper zijn dan de automaatkaartjes.

Je kunt redelijkerwijs niet verwachten dat men bij het kopen van een treinkaartje 34 pagina’s aan voorwaarden gaat lezen. Kom op zeg !

Vermeld het even duidelijk op de juiste plek, zo zijn de regels.

Vind het inderdaad ook nergens op slaan dat je de E-ticket niet kan annuleren, zeker in een geval van nood, stel je voor je krijgt een ongeluk of het kaartje wat je heb gekocht gaat niet door omdat iemand niet mee gaat… Maar goed dit is nog een van de winsten die NS maakt over de consument, de auto blijft altijd beter vind ik zelf.

Dus:

1. Restitutie aanvragen bij NS-klantenservice.
2. Bij weigering klacht indienen bij de Geschillencommissie OV, met als argumentering dat een belangrijk verschil met een loket/automaatticket alleen in de kleine lettertjes te vinden is.

Alleen het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie is voor NS soms al genoeg om uit coulance met een tegemoetkoming te komen (of gewoon toe te geven). Enerzijds omdat zo'n procedure NS ook een hoop geld kost (alleen de bestede uren al) en anderzijds omdat NS over bepaalde zaken liever geen bindende uitspraak heeft.

Zo’n bindende uitspraak zou dan moeten zijn dat de NS stopt met e-tickets totdat de (al heel lang beloofde) mogelijkheid bestaat om ze te annuleren of om te boeken.

Dat gaan ze natuurlijk echt niet doen, en dan benadeel je bovendien de reizigers die er geen enkel probleem mee hebben om e-tickets te kopen onder de huidige voorwaarden.

Altijd vergoeden (uit coulance) gaat niet gebeuren, want dat is veel te fraudegevoelig.

Natuurlijk komt coulance wel om de hoek kijken bij uitvallen van een vlucht, of misschien zelfs dat e-mailtje over het op het laatste moment niet doorgaan van een concert.

Nee, dat zou hier dan eerder zijn dat NS moet terugbetalen omdat ze afwijkende voorwaarde(n) niet duidelijk genoeg hebben aangegeven.

NS mag zelf dan uitmaken of ze stoppen met e-tickets, de afwijkende voorwaarden duidelijker aangeven of helemaal niets doen.

Tuurlijk is het stom dat ik de algemene voorwaarden niet gelezen heb. Je gaat er ook niet vanuit dat er zo kort voor vertrek iets opdoet en het blijft maar een treinkaartje. Die 45 euro verlies overleef ik ook wel. Een e-ticket zal ik lig nooit meer kopen.

Wat ik schrijnender vind is dat een toko als de Nederlandse Spoorwegen hier gewoon mee weg komt, al jaren blijkt nu. Een simpele tekst als ‘niet annuleerbaar’ bij aanschaf dekt al een groot deel van de lading en is eenvoudig uitvoerbaar. Een systeem om de barcode ongeldig te maken is een stapje verder. Maar kom op, in deze tijd met alle IT mogelijkheden.

Bij de klantenservice van de NS vind ik totaal geen gehoor. Er zullen dus andere kanalen aangesproken moeten worden. Geschillencommissie OV is een goede tip, alhoewel dat weer extra kosten met zich meebrengt.

Hoe kunnen we verder de NS prikkelen om dit product nu eens echt te verbeteren. Zodat de consument niet de dupe wordt van dit zo fraude gevoelige product.

Als NS direct na het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie met een voorstel komt, dan niet volgens mij.

Mocht het wel tot een uitspraak komen, dan krijg je de kosten terug als je in het gelijk wordt gesteld.

Er is hier 2 jaar geleden al een topic over geweest. Toen heeft NS in 1e instantie toegezegd dat er net als in Duitsland een systeem zou komen om E-tickets ongeldig te maken. Dat bleek uiteindelijk niet zo eenvoudig te zijn en men heeft deze belofte dan ook ingetrokken. Zie onderstaand topic. Ook in dit topic is meerdere keren aangegeven dat NS duidelijk bij de bestelling dient aan te geven dat E-tickets na opening niet meer geannuleerd kunnen worden. (dus niet in de Algemene Voorwaarden). Ik reis zelf nooit met een E-ticket. Net even geprobeerd maar het staat er dus wel. Vraag mij alleen af waarom het er in zo’n licht lettertype staat. zo lijkt het toch een beetje misleidend. In ieder geval niet duidelijk.

In welke stap zie je dat? Ik heb het net even getest en ik zie dat niet (Amsterdam - Schiedam voor vandaag, via de website). Alleen de knop "Naar betalen”, zonder verdere opmerkingen:

Hi @Macklobell 

Via welk kanaal krijg jij die revolutionaire doch mistige tekst te zien. Een paar dagen geleden was er via de app in ieder geval nog geen enkele melding waar te nemen.

Gewoon via de site www.ns.nl

Wat ik ook probeer, ik krijg dat niet te zien, noch vanuit de planner, noch vanuit "Producten” (teiltje). Kun je eens stap voor stap beschrijven hoe je tot dat scherm komt, vanaf de NS-homepage en startend met een leeg winkelwagentje?

Ik krijg de tekst ook niet te zien, het lijkt een soort pop-up? Wellicht afhankelijk van welke browser je gebruikt?

Er is in de screenshot @Macklobell een pop-up bij de datum en een grijze tekst onder de totaalprijs/knop "Volgende”. Ik zie geen van beide.

Misschien hangt het er ook van af of je cookies toelaat? Cookies van derden staan bij mij standaard uit en ik selecteer er verder zo weinig mogelijk. Maar dat zou voor zoiets toch geen verschil mogen maken.

Ik heb het nu in Firefox en Chrome geprobeerd. Bij mij staat er in beide browsers die lichtgrijze tekst.

Zou overigens wel een stuk duidelijker kunnen. Dit doet mij sterk aan de kleine lettertjes van vroeger denken in contracten. Zou NS niet moeten willen, maar klaarblijkelijk denkt het bedrijf daar anders over.

Het is ronduit schandalig dat we het nog steeds hebben over de buitensporig slechte voorwaarden van het e-ticket van NS.

Eens, maar zoals ik al in dit topic aangaf:

Dit soort fora zou er voor moeten zijn voor NS om te kijken waar de knelpunten in de organisatie zitten en vervolgens daarmee aan de slag te gaan. Als ik zo kijk dan gebeurt er dus vanaf NS-zijde heel weinig.