Skip to main content
Naar NS.nl
Het aantal topics met gekochte e-tickets voor een verkeerde reisdatum op dit forum is zeer groot.

Is het misschien een idee om aan het eind van de bestelcyclus iets aan te geven in de trend van:



Beste Reiziger. U bestelt thans een e-ticket voor Maandag 7 januari 2019 van ......

naar ...... Is dit het gewenste ticket?



En dan boxje met ja/nee en vervolgens de rest van de bestelprocedure. Door de reiziger op Ja of Nee te laten klikken wordt hij/zij volgens mij meer bewust van wat hij/zij besteld.
@Jouke NS Weet niet naar welke wetgeving je refereert, maar bij mijn weten dient het ontbreken van een mogelijkheid tot restitutie bij online aankopen duidelijk te worden aangegeven, en dat is niet het geval indien dit slechts in een pakket kleine lettertjes staat. Je kunt namelijk niet van een reiziger verwachten dat hij bij aankoop van een eenvoudig treinkaartje zich door al die voorwaarden betreffende privacy e.d. heen worstelt.
Om op jullie te reageren, Perron23 en egeerling, er is in de wet aangegeven dat een E-ticket, wanneer uitgeprint, gebruikt is en niet kan worden geretourneerd. Er staan legio voorbeelden op deze community waar we naar de voorwaarden verwijzen, welke weer gebaseerd is op wetgeving. Ik hoef jullie niet uit te leggen dat elke willekeurige consumentenorganisatie al lang gehakt van deze procedure van NS had gemaakt wanneer deze niet wettig zou zijn.



Ik begrijp dat jullie door blijven discussiëren om een punt te maken en om datgene voor elkaar te krijgen wat jullie willen. Zoals ik al eerder heb aangegeven komen er ontwikkelingen aan waardoor veel van de frustraties over e-tickets zullen worden weggenomen. Tot die tijd handhaaft NS de geldende procedure en dus ook het feit dat er geen restitutie mogelijk is wanneer je het ticket hebt geactiveerd, waarmee ik zowel het activeren in de app als het downloaden naar een willekeurig medium bedoel.
@Jouke NS Het is inderdaad verbazingwekkend dat deze gang van zaken al zo lang heeft stand gehouden, het vraagt om nader onderzoek.
Heb even geduld, er wordt aan gewerkt alleen dat heeft even tijd nodig bij organisaties als NS.



Het punt is inmiddels al meer dan duidelijk.



Daarbij zijn er bij veel meer organisaties waar je tickets/toegangskaartjes koopt geen mogelijkheden tot restitutie als je het ticket/toegangskaartje niet gebruikt, dus zo vreemd is dit helemaal niet.
@Jeroen Geduld lijkt mij gezien de voorgeschiedenis en hetgeen hier (niet) te berde wordt gebracht niet meer opportuun.



Het ontbreken van een mogelijkheid tot restitutie is niet uniek, maar wel het ontbreken van de wil om dit te vermelden.
Om op jullie te reageren, Perron23 en egeerling, er is in de wet aangegeven dat een E-ticket, wanneer uitgeprint, gebruikt is en niet kan worden geretourneerd. Er staan legio voorbeelden op deze community waar we naar de voorwaarden verwijzen, welke weer gebaseerd is op wetgeving. Ik hoef jullie niet uit te leggen dat elke willekeurige consumentenorganisatie al lang gehakt van deze procedure van NS had gemaakt wanneer deze niet wettig zou zijn.



Ik begrijp dat jullie door blijven discussiëren om een punt te maken en om datgene voor elkaar te krijgen wat jullie willen. Zoals ik al eerder heb aangegeven komen er ontwikkelingen aan waardoor veel van de frustraties over e-tickets zullen worden weggenomen. Tot die tijd handhaaft NS de geldende procedure en dus ook het feit dat er geen restitutie mogelijk is wanneer je het ticket hebt geactiveerd, waarmee ik zowel het activeren in de app als het downloaden naar een willekeurig medium bedoel.





Ok prima akkoord: Maar willen jullie dan als de gesmeerde bliksem van jullie site jullie missiestatement aanpassen. Ook in het topic Sloterdijk (Jouke en Sivan weten wel waar ik op doel) staat de reiziger overduidelijk niet op 1, 2 en 3, maar NS op 1 t/m 99 en de reiziger ergens op 100, 101 en 102.



Nog even voor de duidelijkheid>



Ambitie

In onze Strategie Spoorslags Beter 2016-2019 is ons motto om de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten. Dit motto weerklinkt tevens in de vervoerconcessie en dit brengt verwachtingen en verplichtingen met zich mee. Wij willen élke OV-reiziger een prettige reiservaring bieden, ongeacht vervoermiddel of vervoerder. Gemiddeld goed is dan niet goed genoeg. Wij leggen, samen met onze partners, de lat hoog. Dat doen we bewust, in het belang van de reiziger en in het belang van Nederland.
Er staan legio voorbeelden op deze community waar we naar de voorwaarden verwijzen, welke weer gebaseerd is op wetgeving. Ik hoef jullie niet uit te leggen dat elke willekeurige consumentenorganisatie al lang gehakt van deze procedure van NS had gemaakt wanneer deze niet wettig zou zijn.



De consumentenorganisaties, de reisorganisaties, Kassa, Radar en de Tweede Kamer maken regelmatig gehakt van van alles en nog wat wat met de NS te maken heeft.

Die hebben daar een complete dagtaak aan, maar ze kunnen niet alles tegelijk aanpakken.



Overigens is het duidelijk vechten tegen de bierkaai. Het argument is nu dus "Het mag, want het is NOG niet op de NPO door de gehaktmolen gedraaid."
Voor degene die perse een wettekst wil: Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikel 230P



De consument heeft geen recht van ontbinding bij:

e. een overeenkomst tot het verrichten van diensten die strekt tot de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, van goederenvervoer, van autoverhuurdiensten, van catering en van diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomst een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is voorzien;




Zie ook de uitleg van de ACM. Daarbij staat dat vooraf moet worden aangegeven dat er geen restitutie mogelijk is. Dat wordt onder andere gedaan in de algemene voorwaarden, maar ook op de informatiepagina over e-tickets.
Het kopen van een e-ticket is een dienst. Deze kun je niet ruilen of teruggeven. Ik kan de krant van vandaag ook niet terugbrengen met de mededeling 'sorry, ik heb de verkeerde meegenomen, ik wil eigenlijk die van morgen' 😉
Dat neemt niet weg dat NS veel duidelijker op de website kan zetten dat wanneer een e-ticket gekocht is, het niet gewijzigd of geannuleerd kan worden. Zoals het nu op de website staat, is het veel te vaag:



De gegevens waren correct op het moment dat het ticket gekocht werd. Alleen wil ik op een andere datum reizen. Het is niet meteen duidelijk dat het e-ticket niet gewijzigd of geannuleerd kan worden.



NS zou al een hoop ellende met de e-tickets kunnen voorkomen door de voorverkooptermijn drastisch te bekorten. Een kaartje voor de volgende dag kopen kan ik begrijpen. Maar waarom zou je voor een treinreis in Nederland weken of maanden van te voren een kaartje willen kopen?
Ja waarom zou je dat willen? En vooral: waarom zou je dat doen? Niemand verplicht het je!
Voor degene die perse een wettekst wil: Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikel 230P



De consument heeft geen recht van ontbinding bij:

e. een overeenkomst tot het verrichten van diensten die strekt tot de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, van goederenvervoer, van autoverhuurdiensten, van catering en van diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomst een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is voorzien;
Zie ook de uitleg van de ACM. Daarbij staat dat vooraf moet worden aangegeven dat er geen restitutie mogelijk is. Dat wordt onder andere gedaan in de algemene voorwaarden, maar ook op de informatiepagina over e-tickets.





Weet niet waar de gelinkte pagina vandaan komt, je komt de pagina in ieder geval niet tegen bij de bestelling van een e-ticket. Eerder had @Denice NS overigens al bevestigd dat betreffende informatie slechts in de kleine lettertjes te vinden was.



Waarom wil NS, zeker gezien de omvang en aard van het probleem, niet duidelijk in het bestelproces kenbaar maken dat het e-ticket niet gerestitueerd kan worden en waarom vindt men het klaarblijkelijk veel belangrijker om wel duidelijk aan te geven dat het e-ticket 1€ goedkoper is dan een kaartje uit de automaat ??
Ik wil ook graag nog steeds weten waar jullie geformuleerde ambitie aansluit bij de huidige werkwijze m.b.t. de etickets.
Die wettelijke basis zou dan lid g. zijn.



De levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, voor zover de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding.


Dat suggereert dat er toch echt ergens een vinkje gezet moet worden door de reiziger bij een tekst zoals:



code:
U bestelt een e-ticket à {prijs} voor {dag|datum} voor {traject|product}...etc, en als u doorgaat kunt u dit (en met name de reisdatum) niet meer wijzigen of retourneren/ontbinden. Gaat u hiemee accoord en wilt u verder gaan naar betalen (JA/NEE)?




Eventueel een linkje erbij naar de betreffende (beperkende) voorwaarden is dan wel handig ook.



Een vinkje "Ik ga accoord met de NS-AVR" lijkt me niet echt voldoende, want veel mensen gaan die echt niet helemaal uitpluizen en komen er dus achteraf pas achter dat ze iets aangeschaft hebben wat niet geruild/gewijzigd/ongeldig gemaakt kan worden (ook al is er technisch van alles mogelijk maar (nog) niet geïmplementeerd). Wellicht tegen een flinke vergoeding/administratiekosten, zoals in België?



Maar goed, ik snap wel dat NS het zo voldoende dichtgetimmerd denkt te hebben. Iedereen is ook verplicht de wet te kennen... 😞 We wachten geduldig af...
Deze passage uit het AVR-NS zou dan ook veel duidelijker op de website getoond moeten worden:



Bron: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1543835126111/content/assets/ns-nl/voorwaarden/voorwaarden-e-ticket-mobieleticket.pdf



Het herroepingsrecht is inderdaad uitdrukkelijk niet van toepassing op e-tickets voor vervoer.



Zie: https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/juridisch-advies/richtlijnen-consumentenrechten/uitzonderingen-herroepingsrecht



NS heeft er helaas voor gekozen om een e-ticketsysteem op te zetten dat geen klantvriendelijke oplossingen kent voor het wijzigen of annuleren van tickets. Daar valt juridisch niets tegen in te brengen. Maar het is niet bepaald een systeem waarbij de reiziger op plaats 1, 2 en 3 staat. En dat terwijl er in Europa bij andere vervoerders systemen te vinden zijn die wel klantvriendelijke mogelijkheden hebben. Je kunt je afvragen wat de toegevoegde waarde is van e-tickets in de huidige vorm. Er zijn allerlei betere alternatieven beschikbaar.



Het merkwaardigste zijn dan weer de gevallen waarin NS coulance toont en in sommige gevallen wel e-tickets terugbetaalt. Dat is van een nogal merkwaardige dubbelhartigheid. Best aardig natuurlijk in de individuele gevallen. Maar het riekt naar (stuitende) willekeur.
Uitgaande van het door @Rail_Runner aangegeven wetsartikel met uitleg, kan geconcludeerd worden dat er mogelijk sprake is van vernietigbaarheid. Dit vanwege het feit dat de relevante informatie niet op de vereiste duidelijke en begrijpelijke wijze wordt verstrekt.

Van willekeur bij terugbetaling zou dan ook geen sprake hoeven te zijn, een ieder dient, in voorkomende gevallen, terugbetaald te worden.🙂
Uitgaande van het door @Rail_Runner aangegeven wetsartikel met uitleg, kan geconcludeerd worden dat er sprake is van vernietigbaarheid. Dit vanwege het feit dat de relevante informatie niet op de vereiste duidelijke en begrijpelijke wijze wordt verstrekt.

Van willekeur bij terugbetaling zou dan ook geen sprake hoeven te zijn, een ieder dient, in voorkomende gevallen, terugbetaald te worden.🙂



We kunnen hier nog lang over door discussiëren. Feit is dat NS in ieder geval tot eind maart helemaal niets gaat doen en misschien ergens begin april een oplossing gaat presenteren. De ambitie die NS zelf uitspreekt op haar website moeten we dan ook maar zien als holle woorden. "we zetten wel iets neer over ambities op onze site maar vervolgens doen we in de praktijk precies het tegenovergestelde."



Zeer teleurstellend voor zo'n groot bedrijf met een maatschappelijke en publieke functie m.i.😥


@Jouke NS Is er een reden aan te geven voor al die geheimzinnigheid en is er ook geen termijn te noemen waarop het wonder gaat geschieden ?Waarom de afweging is gemaakt weet ik niet. Er is ons duidelijk gemaakt dat er iets aan zit te komen op korte termijn. Ik verwacht dus ook dat dit voor het einde van het eerste kwartaal duidelijk zal zijn.



@Jouke NS



Hi Jouke: Ik refereer nog even aan bovenstaande gewekte verwachting. Ik moet helaas de conclusie trekken dat NS ook dit weer niet gehaald heeft. Ondertussen blijven de mensen foute kaartjes kopen omdat een simpele aanpassing op de website (het melden van de dag en de datum) blijkbaar erg moeilijk is. Kan je nu aangeven wanneer de toegezegde verbetering geïntroduceerd gaat worden.



Groeten,

Een gefrusteerd forumlid
Pardon, egeerling, ik heb deze reactie van je helemaal gemist. Ik zie inderdaad dat ik heb aangegeven aan het einde van het eerste kwartaal een nieuwe optie voor jullie te hebben. Helaas is dat tot op heden nog niet het geval. We weten nog net zoveel als in januari, er wordt gewerkt aan een nieuwe optie maar die is nog niet klaar. Ik ga proberen uit te zoeken of we een duidelijke deadline kunnen krijgen maar ik kan niets beloven.

Pardon, egeerling, ik heb deze reactie van je helemaal gemist. Ik zie inderdaad dat ik heb aangegeven aan het einde van het eerste kwartaal een nieuwe optie voor jullie te hebben. Helaas is dat tot op heden nog niet het geval. We weten nog net zoveel als in januari, er wordt gewerkt aan een nieuwe optie maar die is nog niet klaar. Ik ga proberen uit te zoeken of we een duidelijke deadline kunnen krijgen maar ik kan niets beloven.





Uiterst teleurstellend maar helaas niet verrassend. Er zijn door de diverse forumleden meerdere eenvoudige verbeteringen aangedragen die tot een verbetering zouden kunnen leiden (melden van de dag in het bestelproces). Deze verbetering hebben jullie terzijde geschoven omdat jullie "binnenkort" (voor eind maart) met een verbetering zouden komen en nu moet ik dus lezen dat jullie nog bezig zijn met een onbepaalde deadline.



Jullie missie en ambitie staat nog steeds hier:

https://www.ns.nl/over-ns/wie-zijn-wij/strategie.html



In welk jaar gaan jullie je daar aan houden???



Ik ga hier een klacht over indienen bij het OV-Loket.
Een klacht indienen staat je vrij, egeerling. Ik kan je in elk geval vertellen dat ik zojuist een reactie heb gekregen dat er gewerkt wordt aan een manier om E-tickets ongeldig te maken. Hierdoor kunnen we dus het grootste struikelblok voor NS, het niet kunnen verifiëren dat je ticket niet gebruikt wordt, tackelen. Het tijdspad waarin we dit kunnen gaan toepassen is helaas nog niet helemaal helder maar er wordt aan gewerkt. Het kost helaas tijd, zoals ik eerder in dit topic ook heb aangegeven.
Een klacht indienen staat je vrij, egeerling. Ik kan je in elk geval vertellen dat ik zojuist een reactie heb gekregen dat er gewerkt wordt aan een manier om E-tickets ongeldig te maken. Hierdoor kunnen we dus het grootste struikelblok voor NS, het niet kunnen verifiëren dat je ticket niet gebruikt wordt, tackelen. Het tijdspad waarin we dit kunnen gaan toepassen is helaas nog niet helemaal helder maar er wordt aan gewerkt. Het kost helaas tijd, zoals ik eerder in dit topic ook heb aangegeven.



Ik vind je toelichting leuk, maar ik vraag mij toch af waarom er dan niet voor is gekozen om in ieder geval de dag toe te voegen aan het bestelproces. Nu is er een toezegging gedaan die dus niet wordt gehaald en de reiziger staat vervolgens weer met lege handen.
Volgens mij is al een aantal keer aangegeven dat we de website niet gaan aanpassen omdat we met andere ontwikkelingen bezig zijn. Je kunt vanzelfsprekend de vraag blijven herhalen maar het antwoord blijft dan ook hetzelfde.
Dat lijkt me een typisch voorbeeld van perfectie die de vijand is van het goede. NS is bezig met de perfecte oplossing (het ongeldig kunnen maken van e-tickets) en doet daarom het goede (het in de tussentijd aanpassen van de website) maar niet.
Ter info



Hartelijk dank voor het indienen van uw klacht/vraag bij het OV loket, de ombudsman voor het openbaar vervoer. Uw klacht of vraag luidt als volgt:



In januari heb ik een topic geplaatst op het NS forum inzake de vele problemen met betrekking tot de datum van e-tickets. NS vermeld op haar site alleen de datum van het eticket en niet de dag. Het komt zeer regelmatig voor dat reizigers om bijvoorbeeld 23.00 uur een eticket bestellen maar dan vergeten dat het voor de volgende dag is, hetzelfde geldt voor reizigers die om 0.01 etickets bestellen. Door NS is uiteindelijk na lang aandringen toegezegd dat einde 1e kwartaal 2019 een oplossing gepresenteerd zou gaan worden. Naar nu blijkt is deze oplossing voor onbepaalde tijd uitgesteld. Met de door forumleden aangedraagde oplossingen is helemaal niets gedaan. Ik heb niet het gevoel dat de reiziger hier op 1,2 en 3 staat eerder op 101, 102 en 103. zie dit topic https://community.ns.nl/overige-producten-6/oplossing-voor-verkeerde-datum-etickets-54787



Wij streven ernaar u binnen 3 weken te informeren over de afhandeling van uw klacht. Wij adviseren u om uw klacht ook in te dienen bij de vervoerder c.q. Klantenservice OV-chipkaart, voorzover u dat nog niet heeft gedaan. Op onze website vindt u adressen en andere informatie.

Als u nog informatie toe wilt voegen of een vraag heeft, kan dat telefonisch op werkdagen tussen 9:00 en 16:00 uur via 033 – 422 04 55.



Deze bevestiging heeft een uniek nummer:191000007. Als u contact met ons opneemt, houd dan dit nummer bij de hand, zodat wij u sneller kunnen helpen.

Reageer


Voorwaarden