Naar NS.nl
beantwoord

OV Chip Plus en Geld terug bij vertraging

  • 21 December 2016
  • 20 reacties
  • 694 Bekeken
A
  • Anonymous
  • 0 reacties
Beste NS,

Hoe zit het precies met Gtbv in combinatie met OV Chip Plus?

In de praktijk moet je iets met een papieren formulier doen. Bij abonnementvormen is er een apart hokje met ‘OV Chip Plus’. Maar een papieren formulier is anno 2016 een tikkeltje ouderwets. Sterker nog, dit past niet echt goed samen bij de doelgroep van OV Chip Plus.

De OV Chip Plus-klantenservice zegt dat je echter een papieren formulier moet invullen. Tsja, dan mag je dus iedere keer iemand tevoorschijn toveren die even dat ding voor je wilt invullen.

De Oogvereniging, die iets met belangenbehartiging schijnt te doen, zegt dat er überhaupt niet eens een formele Gtbv-regeling voor houders van een OV Chip Plus-abonnement is. Reden is dat je geen in- en uitchecks genereert. Ik moest dat ook even twee keer lezen ja. Maar, ze konden mijn gegevens wel doorspelen naar de contactpersoon bij NS. Dat wekt heel veel vertrouwen van de belangenclub.

Mijn vragen:
1. Wat is de officiële Gtbv-regeling voor OV Chip Plus-abonnementhouders?
2. Als er daadwerkelijk geknutseld moet worden op dat papieren formulier, zouden jullie dan ook even kunnen kijken naar maatregelen die het makkelijker maken? Telefonisch, per e-mail of ergens op internet invullen is voor mensen met een visuele beperking uiteraard een stukje handiger.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 9 June 2017, 15:29

Bekijk origineel

20 reacties

Sivan NS
Hoi VIRM. Goede vraag!

Ik weet het niet helemaal zeker, dus ik ga je vraag uitzetten om uitsluitsel te krijgen. Zodra ik meer weet, meld ik me weer.
Sivan NS
Goedemorgen VIRM. Ik heb inmiddels een reactie gehad.

Ook wij vinden het papieren claimformulier omslachtig voor de doelgroep en zouden een toegankelijkere optie toejuichen. Daarnaast is het wellicht goed om te weten dat OV-chip Plus niet langer alleen door blinde klanten, maar ook door dove en doofblinde klanten gebruikt wordt sinds we in augustus 2016 een online boekingsomgeving hebben opgeleverd. Deze reizigers kunnen niet telefonisch contact opnemen met onze Klantenservice, maar zijn online wel zelfredzaam.

Als we OV-chip Plus zouden integreren in het GTBV-webformulier, dan kunnen dus alle gebruikers relatief laagdrempelig claimen. Onlangs heeft ook de Oogvereniging ons benaderd hierover. Mijn collega gaat daarom kijken wat er allemaal mogelijk is op dit gebied. Ik heb gevraagd om aangehaakt te blijven, dus zodra ik meer weet, koppel ik dat hier terug.

Goed nieuws dus!
A
De Oogvereniging heeft zelf contact gehad met NS, en bij een geboekte reis zou de OV Chip Plus-klantenservice bij gtbv moeten kunnen helpen (wat er gebeurt bij een afgekocht reisrecht is vooralsnog niet duidelijk). Maar gelet op mijn eerdere ervaring bij de klantenservice kom ik tot de conclusie dat ergens iemand niet weet hoe het werkt. *mompelt iets over een kastje en een muur*
A
Gisteren twee maal 30 minuten vertraging opgelopen. Dus vandaag meet de OV Chip Plus klantenservice gebeld, die doorverwees naar de reguliere klantenservice. Die verwees weer door naar de OV Chip Plus klantenservice. Die heeft wel het e.e.a. genoteerd aan vertragingsgegevens, maar haar letterlijke vraag was "en hoe moet ik dit dan doen"?

Beste NS, dit is een rommeltje waarbij iedereen elkaar tegenspreekt. De betalende klant wordt hier de dupe van.
Sivan NS
Goedemorgen VIRM. Excuses dat er zo lang niet door mij is gereageerd.

In mijn bericht gaf ik zelf ook al aan dat zij ons hebben benaderd. Mede hierdoor (en door jouw bericht) gaat men kijken naar de mogelijkheden.

Ik zal nog even vragen wat de exacte werkwijze is, en deze nog eens delen met heel Klantenservice. Het is allesbehalve wenselijk dat reizigers niet goed worden geïnformeerd wanneer zij bellen.
Sivan NS
Goedemorgen VIRM.

Ze gaan nu kijken naar een passende tussenoplossing, totdat we een webformulier beschikbaar hebben waar OV-chip Plus klanten laagdrempelig kunnen claimen. Klanten die reizen met een afgekocht abonnement (en dus geen rit geboekt hebben) hebben recht op een vergoeding die hoort bij het betreffende abonnement (1/X deel van de abonnementsprijs). Ook dat bedrag moet dan gecrediteerd kunnen worden.

De huidige werkwijze is dat klanten het papieren claimformulier (verkrijgbaar op de grotere stations of online te bestellen) invullen. Op dit formulier is een apart hokje voor OV-chip Plus opgenomen. Het formulier dient met pen ingevuld en ondertekend te worden, waarna de klant het kan opsturen en de claim verwerkt wordt.
A
@Sivan: dank voor je terugkoppeling.

Als ik het goed heb, wordt de formulieren in twee stappen gecontroleerd. Als eerste door een computer en vervolgens door een persoon als er iets niet blijkt te kloppen en of een klant bezwaar maakt.
Mij lijkt het een handige tussenoplossing dat ik als klant aan OV Chip Plus-klantenservice doorgeef dat ik vertraging heb gehad, en dat deze dat doorgeeft aan de tweedelijns controle van Gtbv.
Sivan NS
VIRM, ik heb mijn laatste reactie gemarkeerd als antwoord, omdat dit voor nu is hoe we ervoor staan. Men is met bovenstaande bezig en jouw feedback is bij hen bekend, en wordt serieus genomen. Mocht ik meer vernemen, dan meld ik dit natuurlijk.
A
Goedenavond Sivan. Gisteren werd er een gtbv-claim afgewezen omdat er geen in- en uitchecs waren. De formele procedure is heel mooi en aardig, maar ik kon dus weer een telefoontje plegen aan de klantenservice en uitleggen dat de gtbv-mensen even verder moesten kijken dan hun neus lang was (mooi advies, komende van iemand die zelf bijna blind is :)). Kortom: het is een rommeltje.

Het lijkt nu alsof de procedure is:
1. Bij vertraging vraag je een papieren formulier en ga op zoek naar iemand die dit voor je kan invullen.
2. Bij de claim vul je het OV Chip Plus hokje in.
3. De gtbv-mensen snappen er niks van: je hebt geen reishistorie, dus heb je geen recht op vertraging.
4. Dan maar weer de klantenservice bellen, die dan de hele claim opnieuw de molen instuurt. En dan moet je de klantenservice soms zelf een beetje op weg helpen met wat OV Chip Plus is.

*krabt even op hoofd*
Sivan NS
Goed dat je dit meldt. Ik zet je signaal meteen door.
Sivan NS
Ik heb zojuist begrepen dat de werkwijze op zeer korte termijn wordt aangepast. Ik ben betrokken bij dit proces, dus ik zal jou op de hoogte houden.
A
Ik ben benieuwd! 🙂 Eergisteren werd namelijk een claim uit halverwege januari afgewezen. Terwijl die bovenleiding toch echt hartstikke stuk was waardoor ik +50 opliep. 😉
Sivan NS
Inmiddels is mij collega bezig met een aanpassing van de werkinstructie. Dit kan even duren vanwege capaciteit, maar hij ligt dus klaar om aangepast te worden. Alle Klantenservice medewerkers worden dan ook goed geïnformeerd, zodat we die onduidelijkheid richting de reiziger niet meer zullen hebben.

Ik hou je uiteraard op de hoogte.
A
Sivan, weet jij ook ongeveer wanneer de digitale gtbv-mogelijkheid wordt aangeboden? Ik kan mij uiteraard voorstellen dat je geen concrete datum kunt noemen, maar weet je wanneer het ongeveer beschikbaar komt? 🙂
Sivan NS
Helaas niet, VIRM. Mocht ik er meer over horen, ben jij de eerste met wie ik dat deel 🙂.
Sivan NS
Een nieuwe update: de nieuwe werkinstructie is 5 april klaar en wordt dan verspreid binnen Klantenservice. Op 12 april gaat het nieuwe GTbV-formulier live en dan willen we dit nieuwe proces meteen meenemen.
A
Sivan, ik zag het bericht net op TV en net op de website van Metro (http://www.metronieuws.nl/nieuws/binnenland/2017/03/ns-sneller-geld-terug-bij-vertraging-met-trein). Betekent dit dat ook houders van een OV Chip Plusabonnement vanaf medio april claims digitaal kunnen indienen? 🙂
Sivan NS
Hoi VIRM.

Op dit moment wordt OV-chip Plus niet verwerkt in het webformulier.

Inmiddels is de werkinstructie aangepast.

Mochten er nieuwe ontwikkelingen zijn, dan meld ik!
A
Ha Sivan. Sinds de introductie van he nieuwe webformulier kun je voor OV Chip Plus gtbv aanvragen bij de OV Chip Plus-klantenservice. 😉 Vooralsnog niet meegemaakt omdat ik in de tussentijd geen vertraging heb. Zodra ik dat wel heb, zal ik het nieuwe proces zeer kritisch volgen en beoordelen (je kent mij inmiddels wel denk ik :P).
Sivan NS
Dat kan ik alleen maar waarderen! 😉

Reageer


Voorwaarden