Naar NS.nl
beantwoord

Pro-actieve communicatie lange afhandeltermijnen gtbv-claims bij NS International

A
  • Anonymous
  • 0 reacties

Hi NS,

Is het een idee om klanten van NS International die een gtbv-claim indienen wat pro-actiever te informeren over de afhandeltijd? Ik moet elke keer om een update vragen van een in augustus 2022 ingediende claim. De verwachte afhandeltijd is opgelopen tot negen maanden (tja, die EU-richtlijn over passagiersrechten is dus ook een vodje papier). Als met mij vele anderen de klantenservice porren om een update, levert dat natuurlijk extra werk op. Gewoon massaal mailtje sturen naar mensen met openstaande claims, zoals in december is gebeurd.

Of denk ik nu te logisch na?

icon

Beste antwoord door Anonymous 27 June 2023, 15:22

Bekijk origineel

21 reacties

Vareo
Reputatie 7
Badge

NS Internationaal moet dit gewoon doen vind ik. Regelmatig de klant laten weten hoe het ervoor staat. 

Don't feed the trolls
rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Misschien allemaal een klacht indienen via het Klachtenloket OV?

https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/

Op de homepage staat al meteen:

Ik heb mijn klacht ingediend bij de vervoerder, maar nog geen reactie gekregen. Kan ik al naar het Klachtenloket?

U kunt bij ons altijd een klacht indienen over de behandeltijd van uw klacht. Wij verwachten dat u uiterlijk binnen vier weken een reactie krijgt op uw klacht van de vervoerder. Krijgt u binnen deze vier weken geen reactie? Dan kunt u de klacht doorsturen naar het Klachtenloket. Wij vragen de vervoerder dan om een reactie te geven op uw klacht.

Het is dus een bekend probleem. Misschien dringt het beter bij NS door als er wat signalen van buitenaf komen.

H
Reputatie 7
Badge +1

Misschien allemaal een klacht indienen via het Klachtenloket OV?

https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/

Op de homepage staat al meteen:

Ik heb mijn klacht ingediend bij de vervoerder, maar nog geen reactie gekregen. Kan ik al naar het Klachtenloket?

U kunt bij ons altijd een klacht indienen over de behandeltijd van uw klacht. Wij verwachten dat u uiterlijk binnen vier weken een reactie krijgt op uw klacht van de vervoerder. Krijgt u binnen deze vier weken geen reactie? Dan kunt u de klacht doorsturen naar het Klachtenloket. Wij vragen de vervoerder dan om een reactie te geven op uw klacht.

Het is dus een bekend probleem. Misschien dringt het beter bij NS door als er wat signalen van buitenaf komen.

Dan kunnen dus alle problemen met NS naar het klachtenloket want volgens mij is het NS tot op heden nooit gelukt om binnen 4 weken te reageren. 😒

Laura NS
Rank

Voor claims blijven die 4 weken staan. Ik vermoed dat het een net iets complexere claim is geweest die (extra) handmatig nagekeken moet worden en dat is 1 van de claims waarvoor deze langere tijd staat, helaas.

rvdborgt
Reputatie 7
Badge +1

Voor claims blijven die 4 weken staan. Ik vermoed dat het een net iets complexere claim is geweest die (extra) handmatig nagekeken moet worden en dat is 1 van de claims waarvoor deze langere tijd staat, helaas.

Misschien, maar de wettelijke verplichtingen blijven: binnen 1 maand een antwoord op een klacht, of een melding dat het wat langer gaat duren en dan uiterlijk binnen 3 maanden na indienen van de klacht antwoord.

GTBV-claims moeten altijd binnen 1 maand worden afgehandeld (d.w.z. betaald), of als er bv. na afwijzing een klacht over is, dan gelden daarvoor de termijnen voor klachtafhandeling.

Het kan zijn dat dat niet altijd lukt maar de huidige situatie is een structurele achterstand die 9 maanden bedraagt (dus 3 keer de maximale termijn) en die alleen maar verder op lijkt te lopen, zonder uitzicht op verbetering.

Is er bij NS wel een actieplan om die achterstand in te lopen? Enig teken daarvan kan ik helaas nergens ontdekken.

Laura NS
Rank

Sowieso een goed punt hoor, altijd fijn om te weten waar je aan toe bent. Ik kan zelf niet zo makkelijk bij die afdeling of zien wat daar gebeurt, maar ik ga even op onderzoek uit. Ik kom erop terug.

H
Reputatie 7
Badge +1

Sowieso een goed punt hoor, altijd fijn om te weten waar je aan toe bent. Ik kan zelf niet zo makkelijk bij die afdeling of zien wat daar gebeurt, maar ik ga even op onderzoek uit. Ik kom erop terug.

 

Bij de gewone GTBV afdeling was er op een gegeven moment al sprake van een achterstand van meer dan 13 weken. Ik zie thans op twitter daar wat minder klachten over, ik hoop derhalve dat er daar inmiddels wat verbetering in is. 

Laura NS
Rank

Daar zijn ze momenteel claims van 23 maart aan het afhandelen. Dus dat gaat zeker de goede kant op. Ook fijn!

E
Reputatie 5

Een heel goed idee, maar ik heb weinig hoop dat er iets van terecht zal komen. Zelf liep ik vorig jaar juni een forse vertraging op tijdens een hele simpele enkele reis naar Brussel. Geen complexe claim zou je zeggen, maar toch duurde de afhandeling bij NS Internationaal maar liefst 9 maanden. Op 13 maart ontving ik eindelijk goedkeuring en het bericht dat ik “binnen 4 weken” het compensatiebedrag zou ontvangen. Er werd dus na een zo moeizaam afgehandeld verzoekje ook nog eens riant te tijd gereserveerd voor de uiteindelijke uitbetaling. En u raadt het al, we zijn inmiddels al meer dan 5 weken verder en nog steeds zijn die paar tientjes niet binnen. Verwachtingsmanagement… 😔

E
Reputatie 5

Mijn bericht van twee weken geleden moet ik rectificeren. Het blijkt dat NS Internationaal het compensatiebedrag wel al ergens in maart heeft overgemaakt. Dit was echter naar de creditcard gedaan waarmee ik vorig jaar de reis had betaald, niet het bankrekeningnummer dat ik bij de claim had ingevuld. Bovendien was dit met een geantidateerde verwerkingsdatum op de oorspronkelijke boekingsdatum. Dat laatste is wel wat bijzonder en heb ik nog nooit eerder gezien. Op mijn creditcard-afschrift van maart 2023 staat dus een positieve boeking van NS met een transactiedatum in juni 2022.

Robert B
Badge +3

Mijn bericht van twee weken geleden moet ik rectificeren. Het blijkt dat NS Internationaal het compensatiebedrag wel al ergens in maart heeft overgemaakt. Dit was echter naar de creditcard gedaan waarmee ik vorig jaar de reis had betaald, niet het bankrekeningnummer dat ik bij de claim had ingevuld. Bovendien was dit met een geantidateerde verwerkingsdatum op de oorspronkelijke boekingsdatum.

Fijn, maar hoe dan ook (EU regels) is het te lang dat terugbetaling voor een claim van juni 2022 in maart 2023 volgt zonder mededeling aan jou (en men die mag antidateren, dus niets aan de hand?) Er zal echt wel een ‘valutadatum’ zijn voor de restitutie, al zou dat bij een creditcard wel anders werken.

Dat het naar het IBAN (of creditcard) gaat waarmee het ticket gekocht is kan ik me nog wel iets bij voorstellen. “Ik wil het graag via IBAN X” zou prettig zijn, maar hoeft men geen rekening mee te houden.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
E
Reputatie 5

Op zich ben ik het daar wel mee eens. En in de lange mail die ik 13 maart van NS Internationaal ontving stond daadwerkelijk ook vermeld dat de compensatie naar die creditcard overgemaakt zou worden. Ik had daar aanvankelijk overheen gelezen. Dit is wel echter een issue met zo'n ontzettend lange afhandelingstijd van claims. Gelukkig bezit ik nog altijd diezelfde card die ik in juni 2022 gebruikte, maar stel dat ik die in de afgelopen 9 maanden had opgezegd (wat ik daadwerkelijk wel had overwogen, American Express is ook niet zo super meer tegenwoordig) zou dat wel een serieuze extra hindernis zijn geweest.

Robert B
Badge +3

Tja, de acceptatie van AmEx ook zoiets, maar zo zijn er wel meer (Mastercard debit cards voor OVpay en zo).

Voor iDeal betalingen aan de NS heb je dan nog Revolut (en Bunq, voor zover het werkt) maar dat gaat ook ophouden vermoed ik zomaar.

Dus regel het gewoon goed, via PayPal dus (mijn mening). En nee, dat it is geen reclame 😴

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
A

*Kuch* Wordt hier ook nog iets mee gedaan? OF is dit zo'n goed idee, dat NS International het heeft laten ontsporen? Ik wacht nu al 9,5 maanden op een claim bij NS International. 
 

Vareo
Reputatie 7
Badge

Mijn god, 9,5 maand? Het gaat van kwaad tot erger. Wat doen ze daar de hele dag op kantoor?

Don't feed the trolls
H
Reputatie 7
Badge +1

Mijn god, 9,5 maand? Het gaat van kwaad tot erger. Wat doen ze daar de hele dag op kantoor?

Claims afhandelen denk ik. Het is al een tijdje een behoorlijk zootje op het spoor, vooral in Duitsland, en daar ontstaan nu veel claims voor. De postbak bij NS is inmiddels ook weer overstroomd want DM's duren nu ook weer meerdere dagen.

Ik zie geen verbetering sinds meneer Koolmees het roer heeft overgenomen. Eigenlijk eerder een verslechtering. 

A

Sowieso een goed punt hoor, altijd fijn om te weten waar je aan toe bent. Ik kan zelf niet zo makkelijk bij die afdeling of zien wat daar gebeurt, maar ik ga even op onderzoek uit. Ik kom erop terug.



Twee maanden later… 

F
Reputatie 2

Ik heb deze week een claim toegewezen gekregen van maar liefst 11 maanden later. Dus @VIRM, ik verwacht dat je nog ruim een maand moet wachten.

A

Helaas kom ik tot de conclusie dat communicatie rondom gtbv-aanvragen bij NS International volstrekt onbelangrijk is. Ook een algemene mail uit december 2022 dat aanvragen datzelfde jaar zouden worden afgehandeld blijkt helemaal niks waard te zijn. De klantenservice kan inmiddels geen indicatie geven wanneer claims worden afgehandeld. Met de suggestie om klanten pro-actief te informeren (die ik ook bij NS International heb gedaan) wordt niks gedaan. NS International lijkt zich ook niks aan te trekken van de geldende EU-richtlijn over afhandelen van gtbv-claims en daarbij behorende communicatie. En dan maar bang zijn voor concurrentie en dat internationale treinreizen niet zonder NS kan.

Ofwel: schijt aan de klant.



 
 

T
Reputatie 7

Dat bang zijn voor concurrentie snap ik dan wel ;)

Laura NS
Rank

Mijn excuus! Door omstandigheden kom ik nu pas weer aan deze case toe. Ik zie dat de afhandeltijd is 'verminderd’ naar 8 maanden qua complexe zaken bij Internationale claims. Bij normale Geld Terug bij Vertraging claims v.w.b. International staan nu 2 weken.

Het lijkt mij persoonlijk wenselijk om te laten weten bij zulk soort complexer klachten die langer duren hoelang hiervoor staat. Ik heb zelf geen idee van de technische mogelijkheden daarin, maar ik ga het de betreffende afdeling wel meegeven. Ik vind het nog steeds een goed punt van Rvdborgt.

Reageer


Voorwaarden