Vertraging bij Sparpreis Europa van Nederland naar Duitsland


  • Intercity
  • 9 reacties
Afgelopen zaterdagavond ontdekte ik dat de verbinding op mijn Sparpreis Europa ticket Hilversum-Bazel Bad via Venlo (vertrek 09:00, aankomst 16:34) voor de volgende dag online niet meer te vinden was. Reden: Schienersatzverkehr (eufemistisch Duits voor een ordinaire bus) tussen Viersen en Mönchengladbach. Nieuwe aankomsttijd in Bazel: 18:34
Een alternatieve verbinding was die met de ICE van Utrecht Centraal naar Keulen Hbf, aankomst in Bazel dan weer 16:34.
Meer dan 20 minuten vertraging, dus volgens de regels van de Deutsche Bahn DB zou ik die verbinding kunnen nemen. In Duitsland kan daarvoor een passende notitie op de ticket worden verkregen aan het loket, een informatiebalie of bij een conducteur. Dat is echter niet verplicht, zonder gaat dat ook bij meer dan 20 minuten vertraging.
Voor de zekerheid heb ik bij het NS Internationaal loket op Utrecht Centraal nagevraagd. Bij de NS schijnen heel andere regels te gelden. Aan het loket werd mij te verstaan gegeven dat ik "slechts" een Sparpreis Europa ticket had, een omboeking niet mogelijk was en aan een notitie op de ticket al helemaal niet te denken viel. Ik heb erop gewezen dat de NS met mij overeengekomen was ervoor te zorgen dat ik om 16:34 in Bazel zou gaan aangekomen en ze die mogelijkheid nog steeds had door de ICE naar Keulen. Het hielp allemaal niets, ik zou een nieuw kaartje moeten kopen voor de ICE naar Keulen. Daar had ik helemaal geen zin in. En ook niet in een mogelijke discussie met een conducteur in de ICE Utrecht-Keulen. Dus met weerzin ben ik op de intercity naar Venlo gestapt. Een nieuw reisadvies via Venlo met aankomsttijd 18:34 in Bazel kreeg ik van de loketmedewerkster nog mee.

In Venlo zijn we nooit aangekomen, in Den Bosch is de trein weer omgekeerd naar Utrecht. Zonder verdere ruggespraak met de genoemde loketmedewerkster ben ik direct met de eerstvolgende intercity doorgereisd naar Arnhem, toen verder met de Rhein-IJssel-Express naar Düsseldorf. Aan boord van deze trein van NS-dochter Abellio controleerde een vriendelijke conducteur voor het eerst mijn ticket en meende dat ik niet helemaal goed zat. Zijn reactie na mijn verhaal over de stremming bij Boxtel: "Hartelijk welkom bij Abellio en een goede reis naar Bazel!"
Aankomsttijd te Bazel uiteindelijk de al genoemde 18:34.

Mocht de hierboven beschreven omgang van de NS met "tweederangs" klanten (die met Sparpreis dus) bij vertraagde treinen de normale gang van zake zijn dan is dit mijn laatste reis met de NS geweest. Ik laat me de volgende keer dan met de auto naar Arnhem brengen om direct in de Abellio-trein met vriendelijk personeel te kunnen stappen.

Graag een reactie van de NS m.b.t. tot de genoemde grens van 20 minuten vertraging bij "tarieven met beperkingen" voor reizen naar Duitsland. Wijkt de NS-regeling af van die van de DB?

16 reacties

Reputatie 4
Voor een reactie van NS kunt u zich beter tot hun klantenservice wenden.
Badge +3
NS International is erg goed in het beschrijven van de plichten van de reiziger maar heeft diep weggestopt op de website welke verplichtingen NS International zelf heeft in geval van vertragingen. Net als in Duitsland moet NS International alles in het werk stellen om reizigers in geval van een verstoring en/of vertraging te ondersteunen. Dit alles conform de internationale CIV-voorwaarden. Het maakt niet welke prijs voor een ticket betaald is. NS International en partners dienen voor het geld een vervoersprestatie te leveren.

Het lijkt me dat het personeelslid in Utrecht niet op de hoogte was van alle plichten van NS in het verlenen van assistentie aan vertraagde reizigers. Ik zou dan ook een klacht indienen over de gang van zaken en u beroepen op de artikelen 9 en 10 van de GCC-CIV/PRR, de Algemene voorwaarden voor spoorwegvervoer van reizigers:

Artikel 9 Vertragingen
9.1 Annuleringen van treinen en verwachte vertragingen
9.1.1
Indien een trein wordt geannuleerd of wanneer de vervoerder uit ervaring objectief gezien meent dat de in de vervoerovereenkomst vermelde bestemming met een vertraging van meer dan 60 minuten wordt bereikt, kunnen reizigers overeenkomstig punt 9.1.3 hieronder:
a. terugbetaling vorderen van de vervoerkosten voor de reis die niet is uitgevoerd of het gedeelte van de reis dat niet is uitgevoerd en/of het gedeelte dat is uitgevoerd maar niet langer een doel dient, alsmede gratis vervoer terug naar het beginpunt van de reis, of
b.de reis zo nodig via een andere route voortzetten, zodra dit mogelijk is maar desalniettemin uiterlijk binnen 48 uur.
9.1.2.
Als het vervoerbewijs ook geldig is voor de terugreis en dit vervoerbewijs wordt gebruikt overeenkomstig hun reisplannen, wordt alleen dat gedeelte van het totale tarief gerestitueerd dat overeenkomt met de heenreis.
9.1.3
Terugkeren naar het beginpunt van de reis of voortzetting van de reis is alleen mogelijk via de vervoerders die betrokken zijn bij de uitvoering van de vervoerovereenkomst. Dit dient te gebeuren onder voorwaarden die vergelijkbaar zijn met de oorspronkelijke reis.
9.2 Opgelopen vertragingen
9.2.1
Als de reiziger geen aanspraak uit hoofde van punt 9.1.1 a) hierboven indient en de in de overeenkomst vermelde plaats van bestemming bereikt met een vertraging van 60 minuten of meer, vergoedt de vervoerder 25% van het de vervoerprijs die wordt berekend overeenkomstig punt 9.3.1 hieronder. Bij vertragingen van 120 minuten of meer, bedraagt de vergoeding 50% van de vervoerprijs die wordt berekend overeenkomstig punt 9.3.1 hieronder. Punten 9.5.1 en 9.5.2 hieronder blijven van toepassing.
9.2.2
Op verzoek van de reiziger bevestigt het spoorwegpersoneel op de trein die vertraging heeft of ander bevoegd personeel de vertraging.

9.3 Afhandeling van terugbetalingen en vergoedingen
9.3.1
De vergoeding wordt berekend op basis van de vervoerprijs die overeenkomt met die van de vertraagde trein. Als dit deel van de vervoerprijs niet specifiek op het vervoerbewijs wordt vermeld, dient te worden uitgegaan van het deel van vervoerprijs dat de reiziger heeft betaald voor die reis met alleen die trein De speciale vervoervoorwaarden zijn van toepassing op kortings-en reserveringskaarten, seizoenskaarten en andere soorten treinabonnementen.
9.3.2
De vervoerprijs waarop terugbetalingen en vergoedingen worden gebaseerd,
is inclusief bijkomende kosten (zoals reserveringskosten of toeslagen), maar exclusief servicekosten.
9.3.3
De vervoerder kan terugbetalingen en vergoedingen betalen in de vorm van
vouchers. Vouchers zijn over het algemeen gedurende een jaar geldig en kunnen alleen worden ingewisseld bij de verstrekker en/of de tussenpersoon voor de aangewezen diensten. Op het verzoek van de reiziger betaalt de vervoerder terugbetalingen en vergoedingen geldelijk uit in een door de vervoerder gekozen vorm, zoals via een overschrijving, met een cheque of in contanten.
9.3.4
Terugbetalingen en vergoedingen worden binnen een maand na aanvraag bij de bevoegde dienst verwerkt (punt 9.2.3 hierboven) In principe worden bedragen van minder dan EUR 4 niet uitbetaald. Kosten voor financiële transacties komen voor rekening van de vervoerder.

9.4 Niet-voortzetting van de reis op dezelfde dag
Onverminderd de toepassing van punt 9.5.3 hieronder, indien de reizigers hun reis niet op dezelfde dag kunnen voortzetten in overeenstemming met de vervoerovereenkomst ten gevolge van een geannuleerde of vertraagde trein of een gemiste aansluiting, of als voortzetting van de reis op dezelfde dag redelijkerwijs niet kan worden gevraagd gezien de omstandigheden, zal vervoerder de redelijke kosten terugbetalen voor het informeren van personen die op deze reizigers staan te wachten, en zal vervoerder:
a. redelijke accommodatie bieden, inclusief de benodigde transfer, of
b. redelijke kosten voor accommodatie terugbetalen, inclusief de benodigde transfer.
De Vervoerder kan alternatief vervoer aanbieden (zoals bus, metro, taxi).

Artikel 10 Assistentie bij vertragingen
Bij een voorzienbare vertraging van 60 minuten of meer neemt de vervoerder alle redelijke en proportionele maatregelen om de reizigers bij te staan. Voor zover mogelijk en rekening houdend met de wachttijd omvatten deze maatregelen het uitdelen van verfrissingen en maaltijden en, overeenkomstig punt 9.4 hierboven, het zorgen voor accommodatie en de organisatie van alternatief vervoer. Speciale aandacht dient uit te gaan naar de behoeften van personen met verminderde mobiliteit.

Bron: Algemene voorwaarden voor spoorwegvervoer van reizigers (GCC-CIV/PRR)
iMark was me al voor met voorwaarden
Bedankt voor de snelle reacties. Waar dien ik die klacht het beste in?
Badge +3
@Kem
Meer informatie over de Klantenservice van NS International en de klachtenafhandeling op deze pagina: https://www.nsinternational.nl/nl/contact
Reputatie 3
Bij bijvoorbeeld Thalys en Eurostar krijg je altijd bericht als er iets verandert in de dienstregeling met een door jou geboekte trein. Bij de NS en DB gebeurt dat nooit. Komende week vertrekt de IC Berlijn 12 minuten eerder uit Amsterdam, omdat er omgereden moet worden via Zwolle, Wie geboekt heeft voordat dat bekend werd moet daar zelf maar achter zien te komen.
Bij de DB heb ik goede ervaringen met berichten over een veranderde dienstregeling na een boeking. Je moet wel expliciet aangeven dat je ze wilt ontvangen.
Van de NS kwam voor de hierboven beschreven vertraging door vervangend busvervoer geen informatie vooraf. Je kunt dat ook nergens aangeven.
Reputatie 3
Kem schreef:

Je moet wel expliciet aangeven dat je ze wilt ontvangen.


Waar dan? Ik kan niets vinden. Sowieso vind ik dat het helemaal niet nodig zou moeten zijn om dat expliciet aan te geven. Waarom zou een reiziger niet willen weten dat er iets veranderd is? Als persoon A met persoon B een afspraak maakt en A heeft iets veranderd dan is dat gewoon maatschappelijk fatsoen om dat aan B mee te delen als je weet wie dat is. En dat is bij boekingen het geval. Het is een éénmalige klus om dat te programmeren. Stoel koppelen aan E-mailadres en/of telefoonnr. en bij wijziging dit automatisch doorgeven. Thalys en Flixbus doen dat al zelfs bij gewone vertragingen is mijn ervaring..
Vind ik ook niet meer. Vroeger kon men dat definitief aangeven. Misschien functioneert het wel nog steeds met alleen de account-gegevens.
Kreeg deze reactie:

Geachte Kem,

Hartelijk dank voor uw e-mail. Helaas heeft u vanwege grote drukte enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Hiervoor bied ik u mijn excuses aan.
U geeft in uw e-mail aan dat uw internationale treinreis van niet is verlopen zoals zich had voorgesteld. Ik begrijp uw ongenoegen over het verloop van uw treinreis en ik bied u mijn excuses aan voor al het ervaren ongemak. Graag beantwoord ik uw klacht.
Het internationale treinticket dat u via NS internationale heeft geboekt, voor het traject van Hilversum via Venlo naar Basel Bad, heeft het Sparpreis Europa tarief. Volgens de voorwaarden van dit tarief heeft u hierbij treinbinding. Dit betekent dat u voor uw treinreis gebonden bent aan de specifieke trein en route die u heeft geboekt.
Bij ontregeling van het treinverkeer heeft u als reiziger recht op een opvolgende gelijkwaardige treinverbinding op hetzelfde traject. Helaas viel de ICE treinverbinding van uw keuze hier niet onder. Dit is namelijk geen gelijkwaardige treinverbinding en rijdt over een ander traject.
Het tweede reisadvies dat u kreeg bij de NS International Servicebalie in Utrecht betrof een treinverbinding waar u uiteindelijk ook vertraging ondervond. Helaas was de ontregeling die ontstond bij Boxtel niet te voorzien en NS International ziet dit als overmacht, maar ik begrijp goed dat dit vervelend voor u was.
U heeft voor de ondervonden vertraging compensatie aangevraagd en deze is u toegekend voor 50% van uw ticket bedrag. Dit is geheel volgens de regeling compensatie bij vertraging. Helaas kunnen we u geen restitutie verlenen voor het gehele ticketbedrag. Ik vraag hiervoor uw begrip.
Ik vertrouw erop dat ik u met deze e-mail voldoende heb geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
B.J. B.lank
Manager Operatie
NS Klantenservice

Vijf weken heb ik op het geld gewacht!. Dat kan de Deutsche Bahn duidelijk sneller. En volgens mij legt de NS de Algemene Voorwarden verkeerd uit.
Soortgelijk probleem:
vanmorgen rond 9.20 was op de website van Deutsche Bahn aangegeven dat de ICE van 9.06 vanuit Utrecht naar Keulen 53 minuten vertraagd was. De beoogde aansluiting naar Basel SBB vanaf Keulen zou dan (vrijwel) niet meer haalbaar zijn. De routeplanner van Deutsche Bahn gaf ook een route aan waarbij men eerst in Nederland naar Venlo reist en dan met ERB en RE naar Keulen, met een aankomst die vroeg genoeg is voor de aansluiting. Aan de NS balie werd echter verteld dat dit niet toegestaan is als men een sparbillet (van Deutsche Bahn) heeft. In plaats van omreizen en op tijd aankomen, liever wachten, aansluiting missen en een uur vertraging opbouwen. (Waarvoor vervolgens wel weer compensatie aangevraagd zou kunnen worden...) Kan er niet coulanter met dergelijke gevallen omgesprongen worden?

In Duitsland ervaar ik nooit problemen wanneer ik door vertraging een andere trein neem. Op de website van Deutsche Bahn staat ook aangegeven: "wenn Sie eine Fahrkarte mit Zugbindung haben (z.B. ein Sparpreis), können Sie gegebenenfalls auch eine andere Zugverbindung nutzen, wenn ihr Zug mehr als 20 Minuten Verspätung hat." - https://inside.bahn.de/was-tun-wenn-es-mal-schief-laeuft/

Edit: uiteindelijk had de ICE zelfs ~65 minuten vertraging, maar toen was de trein naar Venlo al vertrokken.
Reputatie 5
In Duitsland heb ik afgelopen jaren tientallen keren met een Sparpreisticket en andere tickets met treinbinding gereisd. Enkele keren waren er problemen door vertragingen of anderszins. Spoorpersoneel op het perron of in de trein zette vaak na uitvoerige excuses voor de spoorproblemen een stempel "Zugbindung aufgehoben" op het ticket en ik kon willekeurig welke trein nemen om z.s.m. op de eindbestemming te komen. Wel had ik dan soms geen zitplaats meer, maar goed, ik kon verder. Een deel van de ticketprijs kon ik later terugvragen. Omdat dat erg vlot ging vond ik, en ik erg tevreden was over de manier van omgaan met de klant enz. heb ik sinds die tijd altijd bij DB online tickets gekocht. Soms werden ook bonnen uitgedeeld voor gratis koffie of thee e.d. Dus ook aan de reizigers met de zeer goedkope, 6 maanden tevoren aangeschafte tickets. Ook bij de SBB in Zwitserland soortgelijke ervaringen. Men lijkt er veel flexibeler om te gaan met problemen van klanten die veroorzaakt worden door spoorproblemen, al dan niet door overmacht. De klant is koning en die moet je behouden en enthousiast houden voor de trein. Je werpt bij problemen die niet door de klant zelf veroorzaakt zijn, geen nieuwe blokkades en beperkingen op.
Reputatie 2
Ook wij hebben goede ervaringen met de DB in dit soort situaties en kopen er daarom rechtstreeks.

Ook wij liepen tegen de onverwachte verbussing aan van Viersen-Mönchengladbach, terwijl we deze reis met fietsen geboekt hadden. DB heeft telefonisch meteen aangegeven dat de Zugbindung dus opgeheven is en heeft voor ons een alternatief (IC Viersen-Duisburg, met reservering voor de fietsen) geregeld om de busverbinding zo te omzeilen.

Wij boeken eigenlijk altijd direct bij de DB en niet bij NS International, want
-www.bahn.de geeft wel online (beperkt) inzicht in beschikbare fietsplaatsen (alleen binnen Duitsland)
-fietskaartje kost er Euro 10 inclusief reservering, bij NS Euro 12 + Euro 4 voor de vereiste reservering
-in beide gevallen moet je helaas toch telefonisch of bij de balie je fietsreservering regelen
-bij de DB mag je wel een fietsaanhanger meenemen
-zitplaats reservering bij DB is goedkoper
-Sparpreis kaartje kun je dan makkelijk online annuleren mocht dat nodig zijn; reservering kun je online zelf kiezen en ook nog aanpassen

Bij een van de instappen werden we verrast door de vaker optredende, niet aangekondigde, "umgekehrte Wagenreihung". Dat betekent: 9 wagons rennen met je fiets en bagage naar de fietsenwagon, terwijl de trein maar 1 minuut stilstaat volgens dienstregeling. Geen probleem, zei de DB conducteur "doe maar rustig aan, we wachten wel, heeft u nog hulp nodig?".

Ook bij een te verwachten probleem (later op de dag, bij storm met bomen over het spoor en zo) heeft de DB de Zugbindung wel eens voor mij opgeheven nog voordat mijn trein zou rijden. Dat is uiteindelijk voor iedereen gunstiger: DB hoeft geen vergoeding uit te keren, en ik was met minder vertraging thuis want ik hoefde niet te wachten totdat echt zeker was dat "mijn" trein uit zou vallen.
Reputatie 3
Bij NS-internationaal hebben ze geen flauw idee wat het beleid in Duitsland is, als de zugbinding niet meer kan om redenen buiten de schuld van de reiziger. In dat geval mag de reiziger gewoon reizen volgens alle voor de hand liggende routes. De zugbindung bestaat dan gewoon niet meer. Ook niet qua route.
Kem schreef:

Afgelopen zaterdagavond ontdekte ik dat de verbinding op mijn Sparpreis Europa ticket Hilversum-Bazel Bad via Venlo (vertrek 09:00, aankomst 16:34) voor de volgende dag online niet meer te vinden was. Reden: Schienersatzverkehr (eufemistisch Duits voor een ordinaire bus) tussen Viersen en Mönchengladbach. Nieuwe aankomsttijd in Bazel: 18:34
Een alternatieve verbinding was die met de ICE van Utrecht Centraal naar Keulen Hbf, aankomst in Bazel dan weer 16:34.
Meer dan 20 minuten vertraging, dus volgens de regels van de Deutsche Bahn DB zou ik die verbinding kunnen nemen. In Duitsland kan daarvoor een passende notitie op de ticket worden verkregen aan het loket, een informatiebalie of bij een conducteur. Dat is echter niet verplicht, zonder gaat dat ook bij meer dan 20 minuten vertraging.
Voor de zekerheid heb ik bij het NS Internationaal loket op Utrecht Centraal nagevraagd. Bij de NS schijnen heel andere regels te gelden. Aan het loket werd mij te verstaan gegeven dat ik "slechts" een Sparpreis Europa ticket had, een omboeking niet mogelijk was en aan een notitie op de ticket al helemaal niet te denken viel. Ik heb erop gewezen dat de NS met mij overeengekomen was ervoor te zorgen dat ik om 16:34 in Bazel zou gaan aangekomen en ze die mogelijkheid nog steeds had door de ICE naar Keulen. Het hielp allemaal niets, ik zou een nieuw kaartje moeten kopen voor de ICE naar Keulen. Daar had ik helemaal geen zin in. En ook niet in een mogelijke discussie met een conducteur in de ICE Utrecht-Keulen. Dus met weerzin ben ik op de intercity naar Venlo gestapt. Een nieuw reisadvies via Venlo met aankomsttijd 18:34 in Bazel kreeg ik van de loketmedewerkster nog mee.



Did you check for your ticket for which segment you were bound to a specific train? Typically, "Zugbindung" only exists for the German segment! I know from Tickets between Austria and Germany you only were bound to the train for the segment within Germany.
Reputatie 3
And the segment in Germanyitself is also not bound, when there is an unforseen change in the timetable, concerning the trip.

Reageer