Een nieuw formulier voor Geld terug bij vertraging

Beste NS,

ik heb even gekeken naar het nieuwe online formulier voor het aanvragen van GTBV. Vooral omdat er vaak bij klachten over de huidige werking aangegeven werd dat jullie bezig zijn met een verbeterslag hoop ik dat dit in dit formulier terug te vinden is.

- Fijn dat je nu kan aangeven je eind bestemming niet behaald te hebben. Zeker voor reizigers met afgekocht reisrecht is dit zeer relevant.

- Ik zie dat je bij de stations ook netjes de afkortingen (hvs, asd etc) kan gebruiken.

- De vertrektijd moet ingevuld worden met een dubbele punt (07:39 ipv 7.39). 0Persoonlijk zou ik beide ondersteunen. Maar de foutmelding die gegeven wordt is niet heel duidelijk:
_Veld 'Vertrektijd volgens dienstregeling' is niet correct, moet in volgende formaat zijn: (0[0-9]|1[0-9]|2[0-3]):[0-5][0-9]._
Kan deze aangepast worden naar iets als: Geef de vertrektijd aan in het formaat HH:MM bijvoorbeeld 13:21
En natuurlijk kan het handiger zijn om ook een punt (.) als scheidingsteken te accepteren.
Ook is een voorloop nul verplicht in te voeren (7:39 mag niet, moet 07.39 zijn), ook dat kan handiger.

- Bij het invullen van je OV-chipkaart nummer lopen de posities van de ingevulde tekens niet gelijk met we weergave van de 4 vakjes. Daardoor denk je dat je het met spaties moet invullen, wat weer niet mag. Misschien kan dit visueel beter weergegeven worden zodat de eerste 4 (en dus niet 5) tekens in het eerste vakje geplaatst worden.

- Persoonlijk vind ik dat je erg veel informatie moet opgeven, recente privacy wetgeving (en volgens mij zelfs de NS) hebben er toe geleid dat op een ov-chipkaart geen geslacht meer afgedrukt wordt. Wat is het nu in dit formulier van het invullen van het geslacht in de vorm van de aanhef? Prima om het te vragen, maar maak het a.u.b. geen verplichte vraag.
- Ook wel weer jammer dat je deze gegevens iedere keer in moet vullen, dat ze niet onthouden worden.


- Fijn dat er qua invoeren van het IBAN wel met spaties gewerkt mag worden en dat de IBAN nummers ook gevalideerd worden.

- Erg fijn dat je nu ook een toelichting op je claim kan geven online.

Uit een bericht van Sivan begreep ik dat dit nieuwe formulier de gewenste nieuwe methode was. Gaat er dan vanuit de MijnNs omgeving ook een link komen naar het nieuwe formulier waarbij de gegevens van je reis en persoonsgegevens mee gekopieerd worden?

Komen deze GTBV verzoeken wel zichtbaar in MijnNs bij Mijn claims als het gaat over een gekoppelde OV-chipkaart?

Onlangs had ik vertraging op het traject Amsterdam CS - Hoorn. De voorlaatste trein was geannuleerd. Er werd aangekondigd dat de vertraging langer dan 60 minuten ging duren. Op CS gevraagd wat de beste optie was. Ik kreeg 3 verschillende antwoorden en absoluut geen garantie dat de laatste trein zou rijden en me halverwege bij de stremming verder met de bus naar Hoorn zou brengen. Ik heb dus alternatief vervoer genomen en de bus 314 naar Hoorn genomen.

Ik wil deze kosten graag declareren bij de NS. Ik heb dus het papieren formulier opgevraagd en ook gekregen. Helaas is dit formulier exact hetzelfde als de online manier. Ik had gehoopt dat ik via het formulier deze bus kosten zou kunnen opvoeren. Nu het formulier zo goed en kwaad ingevuld en een begeleidende brief er bij gedaan.

Kortom. Ik mis een standaard manier om, ook als je niet bij de NS bent in- en uitgecheckt, kosten te declareren. Wat is in dit soort gevallen de beste manier?

Mvg,
CJ Bol

Als je zelf voor alternatief vervoer kiest, kom je niet in aanmerking voor een vergoeding. Je hebt immers niet met de trein gereisd en de NS heeft geen alternatief geregeld. Met de NS kom je altijd thuis. Als je door schuld van NS een laatste trein mist oid, wordt er door NS alternatief vervoer geregeld. Als je kiest dit zelf te doen, is dit op eigen kosten.

Kun je in dit nieuwe online formulier ook opmerkingen zetten?
Ik heb een MijnNS account en dien mijn GTBV claims standaard daar in. Uitzonderingen zijn de situaties waarin ik voorzie dat de computer mijn claim zal afwijzen omdat er een andere reisroute gevonden wordt die minder dan 30 minuten vertraging had.
Voorbeeld, ik heb eens tussen Den Haag Centraal en HS in een defecte trein gezeten die niet meer vooruit richting HS wilde maar uiteindelijk na meer dan een half uur wel weer terug kon naar Centraal. Met de sprinter van 15 minuten later had ik maar 15 minuten vertraging gehad, maar ja die zagen we van uit de defecte trein op het andere spoor langs ons gaan. Hiervoor heb ik toen dus een papieren formulier gebruikt en daarbij los een begeleidende brief met uitleg gedaan.
Kan zoiets ook met het nieuwe online formulier?

Kun je met dit nieuwe formulier ook ook een claim indienen wanneer je je eindbestemming niet bereikt hebt of wanneer je hebt afgezien van je reis omdat de verwachting is dat de vertraging op je reisroute meer dan zestig minuten is?
En dit met name voor afgekocht reisrecht als TrajectVrij, AltijdVrij, DalVrij en WeekendVrij?
Soms kun je dan wel met een bus of tram reizen. De kosten van bus of tram kun je niet claimen, maar kun je dan wel de oorspronkelijke treinreis die je niet heb kunnen maken claimen met dit formulier?

http://nieuws.ns.nl/geld-terug-zonder-vertraging/

Waar het met het oude formulier enkele weken kan duren voor je antwoord van ons kreeg, heb je dat nu vaak al binnen het kwartier: Geld terug zonder vertraging dus!

En dan in de GTBV bevestigingsmail:

Wij streven ernaar u binnen zes weken te informeren over de afhandeling van uw aanvraag.

Wat klopt hier niet?

Maar die bevestigingsmail kreeg je wel binnen 15 minuten. Volgens de wereld van de NS ben je nu dus veel sneller geïnformeerd......

Slidestops schreef:

Als je zelf voor alternatief vervoer kiest, kom je niet in aanmerking voor een vergoeding. Je hebt immers niet met de trein gereisd en de NS heeft geen alternatief geregeld. Met de NS kom je altijd thuis. Als je door schuld van NS een laatste trein mist oid, wordt er door NS alternatief vervoer geregeld. Als je kiest dit zelf te doen, is dit op eigen kosten.

Tja midden in de nacht stranden. Vlak voor de laatste trein, onzekerheid of die laatste wel of niet rijdt tot halverwege het traject. En dan 3 verschillende adviezen op het station krijgen. En er wordt NIET omgeroepen: maakt u zich geen zorgen wij zorgen dat u thuis komt. Zelfs ook het advies gekregen om de reguliere bus te nemen. Dan is het toch niet vreemd dat de trein niet wordt genomen (als het al kon).

Kortom. Slechte dienstverlening. Slechte informatievoorziening. En best wel begrip hoor dat midden in de nacht de zaken wat moeilijk er zijn op te lossen. Maar meer dan terecht als er een claim ingediend wordt zonder dat de trein genomen is. Laat het gezonde verstand de boventoon voeren.

Sivan NS schreef:

NS streeft ernaar de regeling Geld terug bij vertraging op toegankelijke en eenvoudige wijze te faciliteren. Het online aanbieden van claimmogelijkheden hoort daar natuurlijk bij.

De huidige situatie
Op dit moment kun je geld terugvragen via Mijn NS. Hier kun je terecht wanneer je hebt gereisd met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart en is alleen toegankelijk voor klanten met een account. Daarnaast kun je jouw claim via een papieren formulier indienen. Dit formulier is online en via de servicebalie op te halen. Wij beseffen ons dat de klant met dit formulier nog vrij veel handelingen moet uitvoeren, en dat de looptijd van aanvraag tot uitbetaling langer is dan gewenst.

De nieuwe situatie
Als alternatief voor het papieren formulier hebben wij een online, makkelijk toegankelijk formulier ontwikkeld waarop je direct jouw restitutieverzoek kunt indienen én versturen. Dit is mogelijk zonder een account aan te hoeven maken en geldt voor precies dezelfde gevallen van vertraging, dus ook voor reizen gemaakt zonder OV-chipkaart.

Niet alleen mee hoef je nu niet meer op zowel het webformulier als het papieren formulier je gegevens in te vullen, ook is het niet langer nodig om een (kopie van het) vervoerbewijs op te sturen: het vermelden van een kaart- of ticketnummer is voldoende. Het online formulier is ook geschikt om restitutieverzoeken voor vertraging met Intercity direct in te dienen, zodat voor deze claims geen apart formulier meer nodig is. Hiermee worden alle claimverzoeken samengebracht in één formulier, wat de overzichtelijkheid richting de reizigers verbetert.

Na het digitaal indienen van een restitutieverzoek wordt direct een ontvangstbevestiging per mail verstuurd. In de meeste gevallen wordt een claim dan binnen enkele dagen afgehandeld. Afhankelijk van de kaartsoort, de tijd tussen het reizen en indienen van de claim en eventuele aanvullende opmerkingen die de reiziger toevoegt kan dit in enkele gevallen oplopen tot enkele weken. De doorlooptijd zal in geen geval langer zijn dan in het huidige proces met het papieren formulier. De meeste reizigers zullen dus met het nieuwe online formulier minder lang hoeven wachten voordat ze hun restitutiebedrag uitbetaald krijgen.

Wanneer?
We hebben in april het nieuwe online formulier geïntroduceerd. Op datzelfde moment is de online bestelpagina voor papieren formulieren gesloten. Reizigers die op onze site een papieren formulier willen aanvragen worden automatisch doorverwezen naar het nieuwe formulier. We proberen per oktober 2017 de uitgifte van papieren formulieren op de stations stop te zetten. Servicemedewerkers zullen vanaf half april al verwijzen naar het online formulier en kunnen uitleg geven over de werking van dit nieuwe claimproces. NS gaat reizigers ook proactief informeren via nieuwsbrieven, magazines en communicatie op de website. Papieren formulieren die na oktober 2017 ingestuurd worden zullen uiteraard nog afgehandeld worden.

Je vindt het formulier op https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html. Heb je vragen naar aanleiding van het nieuwe formulier, of heb je feedback voor ons? We horen het graag in dit topic.

De Belanstingdienst moet helaas ook nog steeds een service bieden voor mensen die geen computer of smartphone bezitten. Wat biedt NS voor deze reizigers? Gaan we het papieren formulier helemaal afschaffen?

De jeugd heeft de toekomst.
Ouderen het verleden.
...

Goedemorgen allemaal.

Bedankt allemaal voor het meedenken. De feedback (zowel complimenten als verbetersuggesties) heb ik doorgezet naar mijn collega's. Ook de vragen die worden gesteld heb ik uitgezet. Zodra ik hierop een reactie krijg, meld ik mij weer.

Overigens, onder alle mailtjes, ook afwijzingen, wordt nog steeds actief naar dit forum verwezen. Misser, want zodra de mensen hier komen, worden ze weer teruggestuurd want op dit forum worden GTBV-claims niet afgehandeld.

@SivanNS Die plannen lijken me een goede ontwikkeling. 😉

Goed punt, Henk.

Iedereen nogmaals bedankt voor alle feedback!

De vertrektijd moet ingevuld worden met een dubbele punt (07:39 i.p.v. 7.39). Persoonlijk zou ik beide ondersteunen. Maar de foutmelding die gegeven wordt is niet heel duidelijk. Kan deze aangepast worden?
We snappen heel goed dat dit niet klantvriendelijk is. We zien het graag anders, maar deze punten blijken helaas een beperking van het systeem te zijn. We zijn van plan het webformulier nog te optimaliseren naar aanleiding van de ervaringen van klanten en onszelf. Deze twee verbeteringen vragen echter om het herbouwen van het webformulier in een heel ander systeem. Het is nog niet bekend of en wanneer we dat gaan realiseren.

Bij het invullen van je OV-chipkaart nummer lopen de posities van de ingevulde tekens niet gelijk met we weergave van de 4 vakjes. Daardoor denk je dat je het met spaties moet invullen, wat weer niet mag.
We zijn het met je eens dat dit niet netjes is. Jouw feedback nemen we dan ook mee in het eerste evaluatiegesprek.

Persoonlijk vind ik dat je erg veel informatie moet opgeven. Wat is het nu in dit formulier van het invullen van het geslacht in de vorm van de aanhef?
De gegevens die we uitvragen zijn akkoord bevonden door de Privacy Officer van NS. Wij gebruiken deze gegevens om zeker te weten dat we je herkennen als je al in onze klantendatabase staat. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat jouw claims zichtbaar worden in Mijn NS. Jouw adres gebruiken we om je een brief te sturen over de afhandeling van je claim als je e-mailadres niet correct blijkt te zijn.

Ook wel weer jammer dat je deze gegevens iedere keer in moet vullen, dat ze niet onthouden worden.
Als je wilt profiteren van voor-ingevulde gegevens dan raad ik aan een Mijn NS-account aan te maken. Als je van daaruit je aanvraag doet, weten we al wie je bent en hoef je deze gegevens niet in te vullen. Je kunt via Mijn NS geld terug vragen als je met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart hebt gereisd. Klanten met een NS-Business Card kunnen via Mijn NS Zakelijk geld terug vragen voor reizen met hun NS-Business Card. Deze feedback nemen we overigens ook mee in onze evaluatie.

Erg fijn dat je nu ook een toelichting op je claim kan geven online.
Vinden wij ook! Let wel op: vul dit alleen in als je aanvullende informatie hebt ten opzichte van de invulvelden die je hebt ingevuld, want je komt in het handmatige proces terecht als je dit invult waardoor de afhandeling van je claim langer duurt.

Waar het met het oude formulier enkele weken kan duren voor je antwoord van ons kreeg, heb je dat nu vaak al binnen het kwartier. En dan in de bevestigingsmail: Wij streven ernaar u binnen zes weken te informeren over de afhandeling van uw aanvraag.
We snappen deze verwarring. We hebben zelf ook zitten worstelen met deze tekst. In de meeste gevallen wordt de claim volledig automatisch afgehandeld en krijg je snel antwoord. Als je reisdatum minstens 6 dagen in het verleden ligt als je de aanvraag indient, dan is dit al binnen een kwartier. Echter… er zijn aanvragen waarbij het nodig is dat een medewerker nog een handmatige controle uitvoert. Hiervoor hanteren we een maximum termijn van 6 weken om zo goed mogelijk te kunnen sturen op onze werkvoorraden.
Als jullie een suggestie hebben hoe we dit duidelijk kunnen maken in de bevestigingsmail, dan hoor ik dat graag!

Gaat er vanuit Mijn NS ook een link komen naar het nieuwe formulier waarbij de gegevens van je reis en persoonsgegevens mee gekopieerd worden?
Het webformulier is uitsluitend bedoeld als vervanging van het papieren formulier. Mijn NS en Mijn NS Zakelijk blijven nog steeds de snelste en makkelijkste manier om je GTbV-aanvraag in te dienen. Bovendien kun je in jouw Mijn NS-account de status van je aanvragen volgen. Er komt dus geen link vanuit Mijn NS naar dit nieuwe webformulier.

Komen deze GTbV verzoeken wel zichtbaar in Mijn NS bij Mijn claims als het gaat over een gekoppelde OV-chipkaart?
Ja.

De Belastingdienst moet helaas ook nog steeds een service bieden voor mensen die geen computer of smartphone bezitten. Wat biedt NS voor deze reizigers? Gaan we het papieren formulier helemaal afschaffen?
Nu is het papieren formulier nog verkrijgbaar bij de balies en bij Klantenservice. In de loop van dit jaar verstrekt NS geen formulieren meer, maar kan de klant ook telefonisch bij NS Klantenservice terecht om de aanvraag te doen. Zo werkt het aanvragen van Geld terug bij vertraging via dezelfde kanalen als Geld terug bij vergeten check uit en biedt NS nog steeds een kanaal voor klanten zonder computer/smartphone.

Sivan NS schreef:

NS streeft ernaar de regeling Geld terug bij vertraging op toegankelijke en eenvoudige wijze te faciliteren. Het online aanbieden van claimmogelijkheden hoort daar natuurlijk bij.

De huidige situatie

Op dit moment kun je geld terugvragen via Mijn NS. Hier kun je terecht wanneer je hebt gereisd met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart en is alleen toegankelijk voor klanten met een account. Daarnaast kun je jouw claim via een papieren formulier indienen. Dit formulier is online en via de servicebalie op te halen. Wij beseffen ons dat de klant met dit formulier nog vrij veel handelingen moet uitvoeren, en dat de looptijd van aanvraag tot uitbetaling langer is dan gewenst.

De nieuwe situatie
Als alternatief voor het papieren formulier hebben wij een online, makkelijk toegankelijk formulier ontwikkeld waarop je direct jouw restitutieverzoek kunt indienen én versturen. Dit is mogelijk zonder een account aan te hoeven maken en geldt voor precies dezelfde gevallen van vertraging, dus ook voor reizen gemaakt zonder OV-chipkaart.

Niet alleen mee hoef je nu niet meer op zowel het webformulier als het papieren formulier je gegevens in te vullen, ook is het niet langer nodig om een (kopie van het) vervoerbewijs op te sturen: het vermelden van een kaart- of ticketnummer is voldoende. Het online formulier is ook geschikt om restitutieverzoeken voor vertraging met Intercity direct in te dienen, zodat voor deze claims geen apart formulier meer nodig is. Hiermee worden alle claimverzoeken samengebracht in één formulier, wat de overzichtelijkheid richting de reizigers verbetert.

Na het digitaal indienen van een restitutieverzoek wordt direct een ontvangstbevestiging per mail verstuurd. In de meeste gevallen wordt een claim dan binnen enkele dagen afgehandeld. Afhankelijk van de kaartsoort, de tijd tussen het reizen en indienen van de claim en eventuele aanvullende opmerkingen die de reiziger toevoegt kan dit in enkele gevallen oplopen tot enkele weken. De doorlooptijd zal in geen geval langer zijn dan in het huidige proces met het papieren formulier. De meeste reizigers zullen dus met het nieuwe online formulier minder lang hoeven wachten voordat ze hun restitutiebedrag uitbetaald krijgen.

Wanneer?
We hebben in april het nieuwe online formulier geïntroduceerd. Op datzelfde moment is de online bestelpagina voor papieren formulieren gesloten. Reizigers die op onze site een papieren formulier willen aanvragen worden automatisch doorverwezen naar het nieuwe formulier. We proberen per oktober 2017 de uitgifte van papieren formulieren op de stations stop te zetten. Servicemedewerkers zullen vanaf half april al verwijzen naar het online formulier en kunnen uitleg geven over de werking van dit nieuwe claimproces. NS gaat reizigers ook proactief informeren via nieuwsbrieven, magazines en communicatie op de website. Papieren formulieren die na oktober 2017 ingestuurd worden zullen uiteraard nog afgehandeld worden.

Je vindt het formulier op https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html. Heb je vragen naar aanleiding van het nieuwe formulier, of heb je feedback voor ons? We horen het graag in dit topic.

Ligt het aan mij (of mijn apparatuur) of doet de link het niet?

Bij mij werkt de link (gewoon) en er is momenteel geen storing bekend.

Klaas-Jan NS schreef:

Bij mij werkt de link (gewoon) en er is momenteel geen storing bekend.

Ok dank je dan ligt het aan mij, zal het later thuis nog eens met de laptop proberen.
Dank je wel voor de snelle reactie.

Prima. Laat je even weten of het nog lukt? Anders moet ik je misschien even helpen.

Ik vind het top dat er nu een optie is met begin/eindstation wijzigen, maar als ik dit aanvink doet het niets. Ik neem aan dat er iets van een invulveld hoort te verschijnen waarop je een ander station kan invullen. Klopt dit? En wat doet het anders?

Hallo Mirjam222, vervelend dat het niet helemaal lukt. Heb je dit via de link gedaan die eerder in dit topic is gegeven? Je krijgt dan inderdaad gewoon een veld waar je je aankomst en vertrekstation kunt invullen. Laat je even weten of het lukt?

Robert B schreef:

marv87 schreef:

- De vertrektijd moet ingevuld worden met een dubbele punt (07:39 ipv 7.39). Persoonlijk zou ik beide ondersteunen. Maar de foutmelding die gegeven wordt is niet heel duidelijk:
_Veld 'Vertrektijd volgens dienstregeling' is niet correct, moet in volgende formaat zijn: (0[0-9]|1[0-9]|2[0-3]):[0-5][0-9]._
Kan deze aangepast worden naar iets als: Geef de vertrektijd aan in het formaat HH:MM bijvoorbeeld 13:21
En natuurlijk kan het handiger zijn om ook een punt (.) als scheidingsteken te accepteren.
Ook is een voorloop nul verplicht in te voeren (7:39 mag niet, moet 07.39 zijn), ook dat kan handiger.

Die (0[0-9]|1[0-9]|2[0-3]):[0-5][0-9]. is een 'reguliere expressie' die gebruikt wordt om te valideren en kan eenvoudig aangepast worden zodat de voorloop-0 optioneel is (8:30) en dat er ook een punt gebruikt kan worden of helemaal niets (2359). Volgens mij wordt de uiteindelijke uitkomst bij verdere verwerking toch omgerekend naar een universele $date; in UTC/GMT?
Dat wordt dan dus (0{0,1}[0-9]|1[0-9]|2[0-3]):{0,1}.{0,1}[0-5][0-9].

Ja, helemaal mee eens. Maar blijkbaar is het voor de NS niet eenvoudig aan te passen. Een foutmelding aanpassing zou mijns inziens nog eenvoudiger zijn.

Klopt het dat papieren formulieren niet meer verkrijgbaar zijn en ook niet meer in behandeling worden genomen? Zo ja, dan graag de website van NS aanpassen, daar wordt nog steeds hier naar verwezen. Ook wordt er niets gezegd over telefonisch aanvragen bij geen pc/smartphone en wordt er meegedeeld dat bij een e-ticket via een brief om geld terug bij vertraging moet worden verzocht maar dit kan allang via het webformulier...

Goed punt, dat speel ik zeker door!

Wat als je nog een papieren versie hebt. Zijn ook inmiddels niet geldig verklaard/worden niet meer geaccepteerd?