vergeten uit te checken en misleid door conducteur

Hallo Daan Buiting en welkom bij de NS Community,

Wat spijtig dat dit is gebeurd. Je kan het beste contact opnemen met onze klantenservice om na te gaan of hier iets aan gedaan kan worden. Laat je ons weten of dit ook het geval is?

Raar verhaal want een conducteur kan u helemaal niet inchecken. Als een conducteur u met Flex in de trein aantreft zonder incheck (een incheck bij Arriva kan hij niet zien) volgt altijd een correctietarief (lees: boete). Als het de eerste keer is kunt u via de klantenservice vragen om kwijtschelding en correctie, zij kunnen zien of het inderdaad de eerste keer was. Als het al vaker gebeurd is zult u toch een boete moeten betalen. Het idee dat u met de trein kunt gaan en dan onderweg alsnog zou kunnen inchecken is helaas onjuist, u dient voor vertrek te zijn ingecheckt. 

Het lijkt me wel verstandig dat NS dit ook aan de conducteurs gaat uitleggen. Er komen hier iets teveel meldingen van soortgelijke gevallen om te denken dat ze hier allemaal jokken.

Natuurlijk weet iedere conducteur dit. Ik vermoed eerder dat mensen horen wat ze graag willen horen van de conducteur.

Je bent altijd heel stellig in je reacties, maar vraag me toch af waar je dit op baseert. Flex is nog steeds relatief nieuw. Met duizenden conducteurs kunnen er best een paar tussen zitten die daadwerkelijk denken dat het zo werkt.

@mrfreeze 

Flex is geïntroduceerd op 3 september 2018, dat is nu bijna 4 jaar geleden. Dat noem ik niet "relatief nieuw", zeker niet voor iemand die dagelijks bij NS aan het werk is. 

Voor iemand die er al 40 jaar werkt is 4 jaar “relatief nieuw".

De chipkaart bestaat al veel langer maar dat blijkt er bepaald geen garantie voor te zijn dat het personeel weet hoe het werkt. Hoe internationale reizen in combinatie met de chipkaart werken, is in al die tijd niet veranderd maar helaas. Wat dat betreft ben ik weinig hoopvol dat kennis zich snel verspreidt.

De kennis van die soort details wordt steeds minder, simpelweg omdat de cursus en instructie steeds korter moet. De echte “kennis” wordt verspreid in de personeelsverblijven waar men elkaar obv praktijkervaring laat zien hoe het zou werken.

Maar eerder nog hoe de vervelende klant zo te foppen dat ie eerst tevreden is en pas later op de waarheid komt-bij de afrekening. Wat in elke winkelketen ook strijk&zet is. Al denk ik eerder dat het mede komt omdat al het personeel NOOIT met de gevolgen van dit soort begrijpelijke maar door het systeem zo onbegrijpelijk als maar mogelijk te maken, wordt geconfronteerd-ze hebben toch vrij reizen. Doet me denken aan al die mensen die oprecht menen dat elke HC-als je ze al treft- ook echt alle fijne details van het proces van online bestellen en de app zou weten-hoeft die ook nooit zelf te doen.

Binnen NS is er de afgelopen jaren ook wel gedoe geweest om HC die NS’ers met Businesscard hadden geregistreerd voor reizen in de verkeerde klasse. Maar ja, men voelt het niet direct. Vind alleen niet dat je de HC dat zomaar kwalijk kunt nemen, stuur die mensen op een fatsoenlijke instructie en leg uit wat precies het proces is achter die handeling. Eventueel met een extra bevestiging in de controleapplicatie. 
 

Zit momenteel in een IC Brussel waar de NS’ers een dame van de NMBS (niet in uniform) toelichting geven over de werking van de controleterminal. Dat gaat niet bepaald vlekkeloos.

"Het blijft software, dus het is altijd complexer dan je denkt. Daarop is de planning aangepast."
Dus als je weet dat het altijd complexer is dan je denkt pas je aan het begin van het project de veel te optimistische planning toch aan?

Via de Klantenservice kan e.e.a. wel gecorrigeerd worden. Je zit daarbij waarschijnlijk met 3 dingen:

• Een gemiste Arriva uitcheck in Arnhem (komt op je factuur als 20 euro, deze kan je zelf corrigeren via www.uitcheckgemist.nl)
• Controle in een NS trein zonder geldige incheck (50 euro correctie)
• Een NS uitcheck zonder incheck in Nijmgen (nogmaals 20 euro)

Of komt dat laatste te vervallen, dus mag je kosteloos uitchecken als je na controle een correctie gehad hebt?

Het mag, dan kunnen we dat alsnog corrigeren, maar als het niet gebeurt (wat in deze situatie ook oké is), dan kunnen we dit ritprijs verrekenen met de € 50,00 boete. Dus beide kan.

Vroeger kon je nog een kaartje kopen in de trein, eerst zonder verhoging, later kwam daar een verhoging bij. Een kaartje kopen in de trein kan nog steeds, met een opslag van €50. Deze opslag krijg je ook als geconstateerd wordt dat je zonder geldige incheck of vervoerbewijs reist.

Een conducteur maakt als hij geen incheck ziet een aantekening. Bij deze aantekening hoort een bedrag van €50. Wanneer de backoffice geen geldige incheck ziet dan kost je dat €50, welke als het de 1e keer is kwijtgescholden kan worden. Kan, het hangt van een aantal factoren af of het bedrag inderdaad kwijtgescholden wordt.

Toevallig zie ik dit topic voorbijkomen en herinner ik mij dat ik een paar maanden geleden eens in de trein van Ede-Wageningen naar Arnhem naast een medereizigster zat die tijdens een zeer krappe overstap (er was wat vertraging) van de Valleitrein en een wachtrij bij het paaltje niet meer zo gauw had kunnen inchecken bij NS. De conducteur van NS bood haar toen in de trein aan met zijn ‘device’ de check-in te doen, dat kon volgens hem zonder problemen omdat zij met een Flex-abonnement reisde (dat vroeg hij haar eerst nog even) en zij overduidelijk van goede wil was. Ik vond dat toen een verrassend klantvriendelijke actie waar ik de conducteur nog een complimentje voor gaf. Voor mij de reden om kort daarna zelf ook zo'n handig Flex-abonnement af te sluiten. Nu begrijp ik dat de conducteur niet wist waar hij het over had en hij die dame eigenlijk voor €50 een oor aan heeft genaaid… ?

Waar haal je dat zo vandaan?

In feite is dat inderdaad het geval, een afwijking registreren en zeggen “het is goed zo (want het systeem zoekt het verder wel uit)” betekent dat je mag blijven zitten, maar voorkomt niet dat het systeem je alsnog die 50 euro ‘aannaait’.

Ik meen dat zoiets één keer per jaar vergoed wordt, een gemiste in/uitcheck bij NS (20 euro, bij geen controle) kan je 3 keer per jaar laten corrigeren.

Wellicht zal een begrijpende Klantenservice medewerker e.e.a. in één klap voor je kunnen corrigeren, want met een Arriva incheck in Zevenaar en (logische tijd) NS uitcheck in Nijmegen is het overduidelijk wat er mis gegaan is.

Komt uit het artikel van RTL nieuws over de vertraging van OV-pay waar iMark in een ander topic de link van heeft geplaatst.

Voor de duidelijkheid, de situatie die ik aanhaalde was niet eens een geval van pas aan boord van de trein een afwijking registreren. De NS-conducteur zag de dame in stress al op het perron (de overstap was heel krap en die sprinter van Ede naar Arnhem reed op dat moment ook maar 1x per uur) en bood pro-actief aan de incheck voor haar te doen. Hij vroeg zelfs nog even extra of ze inderdaad met Flex reisde, zo niet kreeg ze ook nog de kans alsnog gauw op het perron van Wolfheze in te checken. Die conducteur leek dus heel stellig ervan overtuigd dat hij klantvriendelijk bezig was. Bijzonder dat personeel zo slecht geinformeerd is.

Ah oké, thanks

Mooi om eens een getuigenis van een derde partij te horen ! We kunnen van u niet zeggen: “Die hoorde graag van de conducteur wat hij wilde horen.”

Tijd voor bijscholing, inderdaad.

Offf…. misschien moet daadwerkelijk mogelijk worden gemaakt wat die conducteurs denken dat mogellijk was. Als iemand zich netjes meldt bij de conducteur, dan kan de conducteur die persoon inchecken zonder verdere kosten en gedonder.

Auw, zo werkt het dus niet bij NS Flex!

Even inchecken op Wolfheze (met een conducteur die even wacht) is helemaal top natuurlijk, maar neemt de 20 euro voor naar Arnhem met Arriva niet weg, als dat met Arriva was.

Hij vroeg zelfs nog even extra of ze inderdaad met Flex reisde

Dat geeft al aan dat de beste bedoelingen van personeel in de praktijk niet zo werken (ik check je wel even in, bliijf maar lekker -eventueel 1e klas- zitten)!

Het voorkomt wel de nodige agressie, je factuur volgt vanzelf, met alle correcties er op.

Ik zou bij uitcheckgemist.nl gewoon Zevenaar - Zevenaar invullen, dat werkt namelijk beter dan de daadwerkelijke ritprijs bepalen (want TLS/OV-chip weet niet of amper of je met korting reist).

Zelfde voor Emmerich/Elten of Gronau als het daar mis gaat.

Dit is recent weer onder de aandacht gebracht!