Sticky

Een nieuw formulier voor Geld terug bij vertraging

  • 7 April 2017
  • 48 reacties
  • 11370 Bekeken

NS streeft ernaar de regeling Geld terug bij vertraging op toegankelijke en eenvoudige wijze te faciliteren. Het online aanbieden van claimmogelijkheden hoort daar natuurlijk bij.

De huidige situatie
Op dit moment kun je geld terugvragen via Mijn NS. Hier kun je terecht wanneer je hebt gereisd met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart en is alleen toegankelijk voor klanten met een account. Daarnaast kun je jouw claim via een papieren formulier indienen. Dit formulier is online en via de servicebalie op te halen. Wij beseffen ons dat de klant met dit formulier nog vrij veel handelingen moet uitvoeren, en dat de looptijd van aanvraag tot uitbetaling langer is dan gewenst.

De nieuwe situatie
Als alternatief voor het papieren formulier hebben wij een online, makkelijk toegankelijk formulier ontwikkeld waarop je direct jouw restitutieverzoek kunt indienen én versturen. Dit is mogelijk zonder een account aan te hoeven maken en geldt voor precies dezelfde gevallen van vertraging, dus ook voor reizen gemaakt zonder OV-chipkaart.

Niet alleen mee hoef je nu niet meer op zowel het webformulier als het papieren formulier je gegevens in te vullen, ook is het niet langer nodig om een (kopie van het) vervoerbewijs op te sturen: het vermelden van een kaart- of ticketnummer is voldoende. Het online formulier is ook geschikt om restitutieverzoeken voor vertraging met Intercity direct in te dienen, zodat voor deze claims geen apart formulier meer nodig is. Hiermee worden alle claimverzoeken samengebracht in één formulier, wat de overzichtelijkheid richting de reizigers verbetert.

Na het digitaal indienen van een restitutieverzoek wordt direct een ontvangstbevestiging per mail verstuurd. In de meeste gevallen wordt een claim dan binnen enkele dagen afgehandeld. Afhankelijk van de kaartsoort, de tijd tussen het reizen en indienen van de claim en eventuele aanvullende opmerkingen die de reiziger toevoegt kan dit in enkele gevallen oplopen tot enkele weken. De doorlooptijd zal in geen geval langer zijn dan in het huidige proces met het papieren formulier. De meeste reizigers zullen dus met het nieuwe online formulier minder lang hoeven wachten voordat ze hun restitutiebedrag uitbetaald krijgen.

Wanneer?
We hebben in april het nieuwe online formulier geïntroduceerd. Op datzelfde moment is de online bestelpagina voor papieren formulieren gesloten. Reizigers die op onze site een papieren formulier willen aanvragen worden automatisch doorverwezen naar het nieuwe formulier. We proberen per oktober 2017 de uitgifte van papieren formulieren op de stations stop te zetten. Servicemedewerkers zullen vanaf half april al verwijzen naar het online formulier en kunnen uitleg geven over de werking van dit nieuwe claimproces. NS gaat reizigers ook proactief informeren via nieuwsbrieven, magazines en communicatie op de website. Papieren formulieren die na oktober 2017 ingestuurd worden zullen uiteraard nog afgehandeld worden.

Je vindt het formulier op https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html. Heb je vragen naar aanleiding van het nieuwe formulier, of heb je feedback voor ons? We horen het graag in dit topic.


48 reacties

Voor zover ik weet kun je ze gebruiken totdat ze op zijn. Ze zijn dus niet ongeldig verklaard.
Voor zover ik weet kun je ze gebruiken totdat ze op zijn. Ze zijn dus niet ongeldig verklaard.
Oke, dat is mooi te weten, want ik heb er thuis nog een paar liggen. Kan ik die nu nog wel gebruiken.
Iedereen nogmaals bedankt voor alle feedback!

De vertrektijd moet ingevuld worden met een dubbele punt (07:39 i.p.v. 7.39). Persoonlijk zou ik beide ondersteunen. Maar de foutmelding die gegeven wordt is niet heel duidelijk. Kan deze aangepast worden?
We snappen heel goed dat dit niet klantvriendelijk is. We zien het graag anders, maar deze punten blijken helaas een beperking van het systeem te zijn. We zijn van plan het webformulier nog te optimaliseren naar aanleiding van de ervaringen van klanten en onszelf. Deze twee verbeteringen vragen echter om het herbouwen van het webformulier in een heel ander systeem. Het is nog niet bekend of en wanneer we dat gaan realiseren.

Bij het invullen van je OV-chipkaart nummer lopen de posities van de ingevulde tekens niet gelijk met we weergave van de 4 vakjes. Daardoor denk je dat je het met spaties moet invullen, wat weer niet mag.We zijn het met je eens dat dit niet netjes is. Jouw feedback nemen we dan ook mee in het eerste evaluatiegesprek.

Persoonlijk vind ik dat je erg veel informatie moet opgeven. Wat is het nu in dit formulier van het invullen van het geslacht in de vorm van de aanhef?
De gegevens die we uitvragen zijn akkoord bevonden door de Privacy Officer van NS. Wij gebruiken deze gegevens om zeker te weten dat we je herkennen als je al in onze klantendatabase staat. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat jouw claims zichtbaar worden in Mijn NS. Jouw adres gebruiken we om je een brief te sturen over de afhandeling van je claim als je e-mailadres niet correct blijkt te zijn.

Ook wel weer jammer dat je deze gegevens iedere keer in moet vullen, dat ze niet onthouden worden.
Als je wilt profiteren van voor-ingevulde gegevens dan raad ik aan een Mijn NS-account aan te maken. Als je van daaruit je aanvraag doet, weten we al wie je bent en hoef je deze gegevens niet in te vullen. Je kunt via Mijn NS geld terug vragen als je met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart hebt gereisd. Klanten met een NS-Business Card kunnen via Mijn NS Zakelijk geld terug vragen voor reizen met hun NS-Business Card. Deze feedback nemen we overigens ook mee in onze evaluatie.

Erg fijn dat je nu ook een toelichting op je claim kan geven online.
Vinden wij ook! Let wel op: vul dit alleen in als je aanvullende informatie hebt ten opzichte van de invulvelden die je hebt ingevuld, want je komt in het handmatige proces terecht als je dit invult waardoor de afhandeling van je claim langer duurt.

Waar het met het oude formulier enkele weken kan duren voor je antwoord van ons kreeg, heb je dat nu vaak al binnen het kwartier. En dan in de bevestigingsmail: Wij streven ernaar u binnen zes weken te informeren over de afhandeling van uw aanvraag.
We snappen deze verwarring. We hebben zelf ook zitten worstelen met deze tekst. In de meeste gevallen wordt de claim volledig automatisch afgehandeld en krijg je snel antwoord. Als je reisdatum minstens 6 dagen in het verleden ligt als je de aanvraag indient, dan is dit al binnen een kwartier. Echter… er zijn aanvragen waarbij het nodig is dat een medewerker nog een handmatige controle uitvoert. Hiervoor hanteren we een maximum termijn van 6 weken om zo goed mogelijk te kunnen sturen op onze werkvoorraden.
Als jullie een suggestie hebben hoe we dit duidelijk kunnen maken in de bevestigingsmail, dan hoor ik dat graag!

Gaat er vanuit Mijn NS ook een link komen naar het nieuwe formulier waarbij de gegevens van je reis en persoonsgegevens mee gekopieerd worden?
Het webformulier is uitsluitend bedoeld als vervanging van het papieren formulier. Mijn NS en Mijn NS Zakelijk blijven nog steeds de snelste en makkelijkste manier om je GTbV-aanvraag in te dienen. Bovendien kun je in jouw Mijn NS-account de status van je aanvragen volgen. Er komt dus geen link vanuit Mijn NS naar dit nieuwe webformulier.

Komen deze GTbV verzoeken wel zichtbaar in Mijn NS bij Mijn claims als het gaat over een gekoppelde OV-chipkaart?
Ja.

De Belastingdienst moet helaas ook nog steeds een service bieden voor mensen die geen computer of smartphone bezitten. Wat biedt NS voor deze reizigers? Gaan we het papieren formulier helemaal afschaffen?
Nu is het papieren formulier nog verkrijgbaar bij de balies en bij Klantenservice. In de loop van dit jaar verstrekt NS geen formulieren meer, maar kan de klant ook telefonisch bij NS Klantenservice terecht om de aanvraag te doen. Zo werkt het aanvragen van Geld terug bij vertraging via dezelfde kanalen als Geld terug bij vergeten check uit en biedt NS nog steeds een kanaal voor klanten zonder computer/smartphone.

hallo Sivan, ik heb een beter idee dan dit omslachtige gedoe. ik geef je mijn ov chip nr en mijn rekening nummer en na iedere vertraagde rit stort je gelijk geld terug op mijn rekening. formulieren zijn toch echt achterhaald als je alle info gewoon hebt. Wanneer is dit gereed? groet
Zo werkt het helaas niet AVH. Je kunt wel eenvoudig via je Mijn NS-account een claim indienen. Dan zijn de gegevens wel al vooraf ingevuld.
Zo werkt het helaas niet AVH. Je kunt wel eenvoudig via je Mijn NS-account een claim indienen. Dan zijn de gegevens wel al vooraf ingevuld.
dat begrijp ik. maar als ns klantgericht wil werken dan regelen ze dit!
Ik snap je punt hoor. Ik heb naar aanleiding van het andere topic waar je deze suggestie ook gaf je feedback omtrent dit onderwerp doorgezet.
Ik heb zojuist een formulier ingevuld voor geld terug bij vertraging (no 600441401), maar ik heb de verkeerde geplande vertrektijd ingevuld, dat moet 10:27 uur zijn ipv 10:57 uur. 10:57 uur is het tijdstip waarop ik uiteindelijk vertrokken ben
Reputatie 7
Geen probleem lpke68, fouten zijn menselijk.
Je zult nu (hoogstwaarschijnlijk) een afwijzing krijgen op de claim die je hebt ingevuld, maar als je reageert op de e-mail met de afwijzing met aanvullende informatie (bijvoorbeeld de fout in het invoeren van de vertrektijd) zal de claim nogmaals door een paar mensenogen bekeken worden.
Reputatie 1

Vraagje afgelopen zaterdag onze reis naar Amsterdam 2 uur later bereikt omdat er ee ongeval was en de trein niet verder kon dan Eden Wageningen we zijn omgereisd via Amersfoort- Via Hilversum naar Amsterdam. Nu wou ik via de site Compensatie aanvragen  voor mij en mijn man maar we reizen met  de keuze dag en dat kan ik nergens vinden, Zou raar zijn als ik geen compensatie kan aanvragen want die kaartjes heb ik ook moeten betalen via mijn abonnement. ik ben tenslotte 2 uur later op mijn bestemming aangekomen . vrgr Isabel

Reputatie 7
Badge +3

Hoi isaha,

Je kunt dit formulier gebruiken en aangeven dat je met je OV-chipkaart hebt gereisd.

Overigens krijg je slechts € 3,50 per Keuzedag terug.

Reputatie 1

mrfreeze   bedankt voor je reactie ov chipkaart had ik ook ingevuld  maar ook de cijfers van de keuze kaart en kreeg een fout melding van de cijfers

Reputatie 7
Badge +3

Reisden jullie nog met de ‘ouderwetse’ papieren Keuzedagen? In dat geval weet ik niet zeker of het via het formulier kan.
Je kan contact opnemen met de klanteNService per telefoon (030-7515155), chat, Facebook of X. Zij kunnen dit voor je in orde maken.

Reputatie 1

Heb het ingevuld maar nu twijfel ik want we gebruiken idd de papieren kaartjes ga het via FB nog doen, Bedankt voor u reacties

Reputatie 1

Heb een bericht gestuurd op FB maar kreeg als antwoord kan niks voor je doen gewoon op de site compensatie vragen maar dat gaat niet want keuze dag staat er niet bij br br

 

Reputatie 7
Badge +3

Volgens mij telt een papieren keuzedag als een eenmalige chipkaart. Als je die kiest, lukt het dan ook niet?

Reputatie 1

Ja heb het net zo ingevuld dus wacht het nu maar af

bedankt

Dat klopt, mrfreeze. Er staat ook een code op de kaart. Deze kan je aan de rechterkant vinden en staat er verticaal op.

Op 11 maart jl reisde mijn man (op een kaartje via ns app) en ik ( met ov-kaart) naar Schiphol. Veel vertragingen die dag. Ook intercity direct reed niet. Ruim 1 uur en 45 minuten te laat op Schiphol. 

Mijn man krijgt zijn geld terug en ik niet. Weet iemand of ns maar 1 gezinslid vergoed of heeft t te maken met kaartje op naam en ov chipkaart?? 

Reputatie 2

Op 11 maart jl reisde mijn man (op een kaartje via ns app) en ik ( met ov-kaart) naar Schiphol. Veel vertragingen die dag. Ook intercity direct reed niet. Ruim 1 uur en 45 minuten te laat op Schiphol. 

Mijn man krijgt zijn geld terug en ik niet. Weet iemand of ns maar 1 gezinslid vergoed of heeft t te maken met kaartje op naam en ov chipkaart?? 

Soms helpt het om een reply te geven op de mail dat je claim is afgewezen. Het lijkt mij namelijk dat je gewoon recht hebt op vergoeding, volgens mij hangt er meestal wel de voorwaarde aan dat je een reis uit de reisplanner gebruikt moet hebben en niet om bent gereisd (tenzij dat het advies is van de NS)

Hallo kairos,

dank voor je reactie. Ik heb een reply gestuurd maar ns blijft bij de afwijzing. NS geeft geen reden van afwijzing

Reputatie 7
Badge +3

Het verschil tussen een e-ticket via app en met OV-kaart is dat je met een e-ticket niet kan in en uitchecken, alleen poortjes open, zodat er ook geen in en uitchecktijden geregistreerd zijn. Met een OV-chipkaart zijn die in en uitchecktijden wel geregistreerd en gaat het systeem kijken of het klopt dat er vertraging was. Probleem kan dan wel zijn dat het systeem achteraf kijkt naar welke reizen mogelijk waren en dan kan er wel eens een reis gevonden worden waarbij er geen of heel wat minder vertraging was. Maar dat kan ook een reis zijn met een trein die pas later vertrok en misschien op een moment dat de trein waarin je echt zat ergens onderweg grote vertraging heeft opgelopen, dan kun je dus niet meer met terugwerkende kracht die andere trein nemen. In zo'n geval is het inderdaad het advies om te replyen op de afwijzing en duidelijk aan te geven waarom je wel die vertraging had, vaak helpt het om exact aan te geven in welke trein(en) je zat. 

Reputatie 3

Voor twee mensen die op maandag 13 mei in de vroege ochtend van Schiphol Airport naar Middelburg zijn gereisd een gtbv verzoek online ingediend. Niet vooraf geplande herstelwerkzaamheden bij Delft, en een uitgevallen trein van overstap station Breda naar Vlissingen. De werkzaamheden waren om ca 05.00 uur beëindigd. Werkelijke vertrektijd vanaf Schiphol 05.05 uur. Geplande aankomst in Middelburg 07.59 uur met overstappen in Rotterdam en Breda. Trein vanaf Breda reed niet. Dus in Rotterdam gewacht op de volgende mogelijkheid richting Vlissingen.. Werkelijke aankomsttijd in Middelburg 08.32 uur. Vertraging is dus 33 minuten.

Deze mensen rijden vrijwel nooit met de trein. Nu zijn zij erachter gekomen dat als je met een vliegtuig in de nacht aankomt, het toch wel erg lang duurt, voordat je op de Zeeuwse lijn Middelburg kunt bereiken!

Op het online formulier wordt niet gevraagd naar de werkelijke aankomsttijd. De NS computer zal deze waarschijnlijk berekenen aan de hand van de wel beschikbare verbindingen rond die tijd. Het is wel klantvriendelijker om de vraag naar de werkelijke aankomsttijd wel op het formulier te zetten!

Ook zijn zij erachter gekomen dat het nachtnet van NS een niet gesloten halve cirkel is van Utrecht via Amsterdam en Schiphol naar Rotterdam en dat je daarmee, bij een stremming in Delft, dus niet kunt omreizen om rechtstreeks van Utrecht naar Rotterdam te reizen (omreizen via 's Hertogenbosch kon ook niet omdat Tilburg NS eruit lag en die route bovendien geen onderdeel is van het nachtnet).

Reputatie 7
Badge

Op het online formulier wordt niet gevraagd naar de werkelijke aankomsttijd. De NS computer zal deze waarschijnlijk berekenen aan de hand van de wel beschikbare verbindingen rond die tijd. Het is wel klantvriendelijker om de vraag naar de werkelijke aankomsttijd wel op het formulier te zetten!

Ik denk dat dat expres is omdat het in principe niet gaat om hoe laat je aankwam maar om om hoe laat je aan had kunnen komen. NS denkt dat waarschijnlijk zelf te kunnen bepalen, wat helaas alleen in de meest simpele gevallen ook echt werkt.

Reageer