beantwoord

Wat doet een stationsmanager nou eigenlijk?


  • Anonymous
  • 0 reacties
In heel veel topics wordt verwezen naar (het bestaan van) en stationsmanager die dan blijkbaar alle onvolkomenheden die op bepaalde stations aan de orde zijn, gaat "aanpakken" of "corrigeren" of "verbeteren".

Maar wie zijn die illustere stationsmanagers nou eigenlijk? Zijn ze zichtbaar en aanspreekbaar voor de reizigers, en zo nee, waarom niet? Zijn ze √ľberhaupt wel eens persoonlijk op de stations die ze moeten "managen" aanwezig om zelf te checken of alles nog in orde is? Of zitten ze ergens onzichtbaar achter een bureau moe te worden van hun management-taken?

Ik ben nou wel eens benieuwd...
icon

Beste antwoord door Iris NS 17 May 2018, 22:11

Bekijk origineel

42 reacties

Een stationsmanager heeft de volgende taken:

- Het be- en bijsturen van de dagelijkse operatie op de stations, waardoor de contractafspraken met de opdrachtgevers worden behaald en aan de basisbeheereisen van het station wordt voldaan;
- Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren;
- Samenwerken met de omgevingsmanager van de diverse gemeenten om de stations en omgeving te veraangenamen;
- Eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers (voornamelijk leveranciers en aannemers) van het station en hen infomeren over de dagelijkse operatie op stations;
- Zorgdragen dat gebruikers zich houden aan de huisregels van de stations (toezicht).

De stationsmanagers bestaan echt 😉 Elke stationsmanager heeft een aantal vaste stations en is ook regelmatig op "zijn/haar" stations te vinden. Je kunt ze niet herkennen aan een bepaald uniform, maar soms dragen ze een gele jas met "NS Stations" erop. Daarnaast zijn zij uiteraard druk met het managen vanachter een bureau. Daaronder vallen dus bijv. de werkzaamheden, onderhoud van de stations en de retail.
Een stationsmanager heeft de volgende taken:

- Het be- en bijsturen van de dagelijkse operatie op de stations, waardoor de contractafspraken met de opdrachtgevers worden behaald en aan de basisbeheereisen van het station wordt voldaan;
- Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren;
- Samenwerken met de omgevingsmanager van de diverse gemeenten om de stations en omgeving te veraangenamen;
- Eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers (voornamelijk leveranciers en aannemers) van het station en hen infomeren over de dagelijkse operatie op stations;
- Zorgdragen dat gebruikers zich houden aan de huisregels van de stations (toezicht).

De stationsmanagers bestaan echt 😉 Elke stationsmanager heeft een aantal vaste stations en is ook regelmatig op "zijn/haar" stations te vinden. Je kunt ze niet herkennen aan een bepaald uniform, maar soms dragen ze een gele jas met "NS Stations" erop. Daarnaast zijn zij uiteraard druk met het managen vanachter een bureau. Daaronder vallen dus bijv. de werkzaamheden, onderhoud van de stations en de retail.

Ooh, nu is het duidelijk.....
Nou ūüėÄ

Vandaar dat gebreken zo lang niet opgemerkt worden.....
OK... maar stel dat ik zomaar als gebruiker (klant) van een bepaald station de stationsmanager zou willen spreken, omdat mijn "klantbeleving" niet optimaal is, of er dingen zijn die verbeterd zouden kunnen worden en ik dat in alle rust en beleefdheid onder de aandacht van die beste man/vrouw zou willen brengen... hoe kan ik hem/haar dan bereiken? Hangt er op ieder station dan een bordje met "Uw stationsmanager is .... en uw kunt hem bereiken via telefoonnummer Y en emailadres X" of hoe moet ik dat zien?
Indien je iets door wilt geven aan de stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zorgen er dan voor dat je bericht op de juiste plek terecht komt.
Een stationsmanager heeft de volgende taken:

- Het be- en bijsturen van de dagelijkse operatie op de stations, waardoor de contractafspraken met de opdrachtgevers worden behaald en aan de basisbeheereisen van het station wordt voldaan;
- Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren;
- Samenwerken met de omgevingsmanager van de diverse gemeenten om de stations en omgeving te veraangenamen;
- Eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers (voornamelijk leveranciers en aannemers) van het station en hen infomeren over de dagelijkse operatie op stations;
- Zorgdragen dat gebruikers zich houden aan de huisregels van de stations (toezicht).

De stationsmanagers bestaan echt 😉 Elke stationsmanager heeft een aantal vaste stations en is ook regelmatig op "zijn/haar" stations te vinden. Je kunt ze niet herkennen aan een bepaald uniform, maar soms dragen ze een gele jas met "NS Stations" erop. Daarnaast zijn zij uiteraard druk met het managen vanachter een bureau. Daaronder vallen dus bijv. de werkzaamheden, onderhoud van de stations en de retail.

Dus de stationsmanager IS er dus eigenlijk niet voor de reiziger, maar voor om de commercie te regelen op de stations en te zorgen dat die stations geld in het laadje brengen? Waarom wordt er dan altijd wel gedaan alsof die stationsmanager eerst en vooral de belangen van de reizigers in het oog heeft?
Nee dat klopt niet, Pejeka. Het staat zelfs letterlijk in de gegeven uitleg van Iris. ''Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren.''
Badge +3
Er zijn zoveel managers die in principe (of bij voorkeur) niet direct met klanten communiceren.

Zo heb je Lisa M. Neves Gon√ßalves die de communicatie HSL doet voor NS, maar die kom je ook niet zomaar tegen in de ICd (wel bij Eurostar testritten maar nee, ze kon geen kaartjes regelen ūüėę)

Die kan je op zich wél gewoon bellen (06 nummer staat in haar Twitter profiel)... Wellicht dat jouw stationsmanager ook op Twitter e.d. zit, en staat er ergens een nummer bij?

Lijkt me overigens beter om dat soort dingen centraal te houden, en het via klantenservice, webcare of moderators door te spelen. Zij kunnen je eventueel direct in contact brengen met die persoon (zie o.a. het topic over een stationspiano op Leiden).
Nou dan heb ik blijkbaar een streepje voor aangezien ik wel met de Eurostar testrit vanuit Londen ben meegereisd als passagier met mijn partner. Geregeld door Lisa. :D

Oeps was natuurlijk off topic
Badge +3
Nou dan heb ik blijkbaar een streepje voor aangezien ik wel met de Eurostar testrit vanuit Londen ben meegereisd als passagier met mijn partner. Geregeld door Lisa. :D
Woeha, VIP JBa :P
Ze werd helemaal gek van de aanvragen, dus ik kan me voorstellen dat sommige managers vragen/opmerkingen/klachten liever via een centraal punt ontvangen.
Nee dat klopt niet, Pejeka. Het staat zelfs letterlijk in de gegeven uitleg van Iris. ''Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren.''
Nou geweldig! En waar kan ik de stationsmanager van het station in mijn woonplaats dan bereiken om hem terugkoppeling te geven over mijn klantbeleving, zodat hij dat kan meenemen in zijn plannen?
Als je een bericht hebt voor een stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zullen er dan voor zorgen dat dit bericht bij diegene aankomt.
Een stationsmanager heeft de volgende taken:

- Eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers (voornamelijk leveranciers en aannemers) van het station en hen infomeren over de dagelijkse operatie op stations;

Goed om te weten dat de voornaamste gebruikers van het station volgens NS leveranciers en aannemers zijn en niet de reizigers. Zo komen we steeds meer te weten over de ware aard van NS.
Indien je iets door wilt geven aan de stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zorgen er dan voor dat je bericht op de juiste plek terecht komt.
En wat is de reden dat die mensen niet direct te benaderen zijn door de klanten "wier klantbeleving op hun station ze willen optimaliseren"?

Stel dat ik een klacht heb over mijn plaatselijke AH-filiaal, en er wordt dan tegen mij gezegd "geef je klacht maar door aan de caissière, die zorgt dan wel dat het te bestemder plaatse aankomt"... Neuh... dan kan ik gewoon de filiaalmanager te spreken vragen, en die staat me dan ook netjes te woord.

Dus waarom kan niet op ieder station een bordje hangen met "Uw stationsmanager is ..... Mocht u contact met hem willen zoeken, dan kan dat via telefoonnummer X en emailadres Y" Of zeg ik nou iets heel raars?
Dat kan wel, maar dan krijg je het nummer van de Klantenservice erop.

Ik denk niet dat het echt werkbaar is voor de stationsmanager, wellicht voor de assistent ?
Ik kan me voorstellen dat een stationsmanager van bijvoorbeeld 20 stations, er niet op zit te wachten om voor elke scheet, 24/7 gebeld te worden. Je kunt er vanuit gaan dat de belangrijke zaken bij deze persoon echt wel bekend zijn en dat meldingen gewoon doorgezet worden. Het is alleen niet zo dat alles direct gemaakt of veranderd kan worden.

Een klacht via de klantenservice komt echt wel bij een stationsmanager uit als het nodig is, maar om daar zelf direct contact mee te leggen lijkt me niet wenselijk.
Ik kan me voorstellen dat een stationsmanager van bijvoorbeeld 20 stations, er niet op zit te wachten om voor elke scheet, 24/7 gebeld te worden. Je kunt er vanuit gaan dat de belangrijke zaken bij deze persoon echt wel bekend zijn en dat meldingen gewoon doorgezet worden. Het is alleen niet zo dat alles direct gemaakt of veranderd kan worden.

Een klacht via de klantenservice komt echt wel bij een stationsmanager uit als het nodig is, maar om daar zelf direct contact mee te leggen lijkt me niet wenselijk.

En waarom niet? Ik meende te begrijpen dat die stationsmanager vooral de "klantbeleving van de reizigers op hun stations" hoog in het vaandel hebben staan. Dus waarom dan bang zijn voor contact met die gebruikers van je station? En waarom niet gewoon die reizigers te woord staan? Of laten weten "Ik, als manager, ben elke week op dinsdag tussen 12.00 en 14.00 op het station aanwezig en dan kunt u langskomen"... Simpele dingen... maar goed... blijkbaar zijn we gezegend met stationsmanagers die zich liever verbergen achter hun bureau dan dat ze er daadwerkelijk zijn voor de klant, en die afhankelijk zijn van reizigers om onvolkomenheden op stations op te merken, want zelf merken ze het niet op, zelfs niet als displays al drie maanden kapot zijn of plaveisel op het perron al twee maanden overhoop ligt. Miraculeus genoeg zijn die "managers" zeer "regelmatig" aanwezig op "hun" stations, maar merken ze dan blijkbaar niet op wat er ontbreekt of defect is of aan vervanging toe is. En dus moeten reizigers dat voor hen doen, liefst onder vermelding van serienummers van defecte borden en tot op de centimeter nauwkeurig aangeven welk plaveisel kapot is. En dan meld je dat via dat forum, en dan krijg je te horen "Goed nieuws! Volgend jaar juni gaan we het aanpakken"...
Dus als je 20 stations in je portfolio hebt, en overal 2 uur moet zijn, wordt dat lastig in een week. Laat staan dat je nog andere werkzaamheden moet doen.

Je moet een stationsmanager voor jou als reiziger niet als eerste aanspreekpunt zien, dat is de klantenservice of het 1e lijnpersoneel. Een stationsmanager gaat over alle aspecten van een station, de omgeving en de retail. De klantbeleving hoeven ze niet rechtstreeks continu van iemand te horen. Die informatie komt uit bijvoorbeeld enquêtes op het station, evenals de gebundelde informatie vanuit een klantenservice bijvoorbeeld.

Overigens heb jij denk ik veel te hoge verwachtingen over wat je direct kunt klaarspelen. Niet alles is direct te maken omdat er een melding over gedaan wordt. Vaak is iets al bekend, maar is er een reden waarom iets nog niet gemaakt wordt. Iets kan niet op voorraad zijn, bewust niet worden gerepareerd omdat het binnenkort wordt verandert etc etc. Overigens hoeft ook aan jou geen verantwoording af te worden gelegd, wat je ook in je andere topic over Helmond wel continu probeert af te dwingen.

Ik heb het gevoel dat een antwoord voor jou nooit goed is, tenzij het precies is wat jij zelf wil horen. Maar helaas gaat dat niet altijd zo zijn.
Dus als je 20 stations in je portfolio hebt, en overal 2 uur moet zijn, wordt dat lastig in een week. Laat staan dat je nog andere werkzaamheden moet doen.

Je moet een stationsmanager voor jou als reiziger niet als eerste aanspreekpunt zien, dat is de klantenservice of het 1e lijnpersoneel. Een stationsmanager gaat over alle aspecten van een station, de omgeving en de retail. De klantbeleving hoeven ze niet rechtstreeks continu van iemand te horen. Die informatie komt uit bijvoorbeeld enquêtes op het station, evenals de gebundelde informatie vanuit een klantenservice bijvoorbeeld.

Overigens heb jij denk ik veel te hoge verwachtingen over wat je direct kunt klaarspelen. Niet alles is direct te maken omdat er een melding over gedaan wordt. Vaak is iets al bekend, maar is er een reden waarom iets nog niet gemaakt wordt. Iets kan niet op voorraad zijn, bewust niet worden gerepareerd omdat het binnenkort wordt verandert etc etc. Overigens hoeft ook aan jou geen verantwoording af te worden gelegd, wat je ook in je andere topic over Helmond wel continu probeert af te dwingen.

Ik heb het gevoel dat een antwoord voor jou nooit goed is, tenzij het precies is wat jij zelf wil horen. Maar helaas gaat dat niet altijd zo zijn.

Ik hoef niet persé te horen wat ik wil horen, maar ik wil iets horen met een behoorlijke onderbouwing. En als de stationsmanagers blijkbaar zelf niet in staat zijn de gang van zaken en de (onderhouds)condities op hun "eigen" stations in de gaten te houden, zodat de reizigers dat zelf maar moeten signaleren, is er iets structureel mis, volgens mij.

Als stationsmanager wou ik willen weten hoe de dagelijkse reizigers het verblijf op en de service op "mijn" station ervaren. Uit hun eigen mond. Niet uit een gebundelde briefing van een klantenservice, of uit een willekeurige enquête, maar gewoon, van de mensen zelf. Dát is "contact met je doelgroep". En daar zou ik graag iedere week voor aanwezig willen zijn op een station, of mijn eigen emailadres voor beschikbaar willen stellen.

Nog niet zo lang geleden kon je nog wel eens iets doorgeven aan een lokettist(e), als er bijvoorbeeld iets kapot was, of een vuilnisbak omgekiept op het perron lag, of er iets kapot was aan een voorziening op het station. En die maakte dan even een notitie en speelde het door en dan werd het opgelost, vaak dezelfde dag, maar in elk geval werd het opgepakt. Maar leve de onbemande stations. De werkstudent die in de kiosk staat is de enige levende ziel die je nog ziet, nou, die zal het worst zijn, want zijn zaak niet. En de poortjes en automaten... tja daar kan je tegen praten, maar of ze iets terugzeggen of iets doen... onwaarschijnlijk...

Juist d√°√°rom is het zo belangrijk dat mensen nog een aanspreekpunt hebben dat minder anoniem is dan een "klantenservice" of en forum. Gewoon terecht kunnen bij iemand die direct verantwoordelijk is en waar ze hun opmerkingen kwijt kunnen.

Maar goed, dat zie je helaas steeds meer. Je zult het zelf ook wel kennen. Je hebt problemen met voorzieningen thuis, je belt een nummer, moet een kwartier wachten en krijgt dan iemand aan de lijn die alleen de telefoon kan oppakken en een voorgekauwd schema van de computer kan oplezen. En doorverbinden met iemand die wél inhoudelijk op je vraag kan ingaan, kunnen of mogen ze niet, maar heus, ze "zetten het door" en het komt goed. En als je dan na een maand of twee maanden nog steeds niet merkt dat er iets gebeurd is, bel je weer, en krijg je weer hetzelfde antwoord. Maar je vraag is niet opgelost. Je hebt hem ergens in het luchtledige mogen poneren bij iemand die noch verstand van zaken heeft, noch de mogelijkheden om acties in gang te zetten. Ze kunnen het alleen "doorspelen". En dat moet jou als klant dan blijkbaar tevreden stellen.

En blijkbaar is NS deze weg (helaas) ook ingeslagen.
Nogmaals - ik ben van mening dat die stationsmanagers heel goed weten wat er speelt. Alles is niet zomaar opgelost.

Ik heb een tijdje terug een defecte prullenbak gemeld, waarvan het slot defect was. Als wij een melding maken, krijgen we daar nog een terugkoppeling van. De melding was doorgestuurd. Ik zie een week later nogmaals dat diezelfde prullenbak defect is. Ik heb dus even gebeld naar de status. Het bleek dat hij bekend was, op de vervangingslijst stond, maar dat het slot niet meer voorradig was, dus dat er even een noodoplossing was gedaan en dat hij vanzelf aan de beurt kwam.

Als een stationsmanager, door jan en alleman gebeld kan worden, voor precies datzelfde, dan is hij/zij dit meerdere malen per dag uit aan het leggen. Dat schiet niet op kwa werkzaamheden, want dan ben je jezelf heel de dag aan het verantwoorden, in plaats van nuttig werk aan het doen.
Als je een bericht hebt voor een stationsmanager mag je een moderator een privébericht sturen. Wij zullen er dan voor zorgen dat dit bericht bij diegene aankomt.
Waarom hebben die stationsmanagers niet een publlek e-mailadres?

amf@ns.nl wordt dan bijvoorbeeld doorgestuurd naar de stationsmanager van station Amersfoort.


Lijst van verkortingen van treinstations

http://wiki.ovinnederland.nl/wiki/Lijst_van_verkortingen_van_treinstations
Dat is om dezelfde reden dat het telefoonnummer van een stationsmanager niet voor de reizigers beschikbaar is, Michiel. Zoals Slidestops ook meerdere malen heeft uitgelegd zit een stationsmanager er ook niet op te wachten dagelijks tig e-mails te gaan beantwoorden. Voor reizigers/klanten is er onze Klantenservice. Wij zorgen ervoor dat jullie vragen, feedback etc. bij de juiste persoon terecht komt en zorgen voor een terugkoppeling.
Wat is het verschil tussen e-mails van klanten en e-mails van moderatoren ?

Mensen gaan echt niet zomaar stationsmanagers mailen. Klantenservice is een extra drempel inbouwen waardoor waardevolle informatie verloren gaat.

Een terugkoppeling komt er overigens niet of nauwelijks. Een klant moeten ze altijd beantwoorden.
Een stationsmanager heeft de volgende taken:
[...]
- Het opstellen en uitvoeren van stationsplannen om de klantbeleving van de reizigers te verbeteren;
- Samenwerken met de omgevingsmanager van de diverse gemeenten om de stations en omgeving te veraangenamen;
- Eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers (voornamelijk leveranciers en aannemers) van het station en hen infomeren over de dagelijkse operatie op stations; [..]

Toch vreemd dat een stationsmanager die de taak heeft om de klantbeleving te verbeteren niet rechtstreeks is te benaderen via de rechtstreekse e-mail van een reiziger...

Hoe communiceren de gemeenten en gebruikers eigenlijk met de stationsmanager?
Gaat dat óók allemaal via NS Klantenservice?
Dat is om dezelfde reden dat het telefoonnummer van een stationsmanager niet voor de reizigers beschikbaar is, Michiel. Zoals Slidestops ook meerdere malen heeft uitgelegd zit een stationsmanager er ook niet op te wachten dagelijks tig e-mails te gaan beantwoorden. Voor reizigers/klanten is er onze Klantenservice. Wij zorgen ervoor dat jullie vragen, feedback etc. bij de juiste persoon terecht komt en zorgen voor een terugkoppeling.
Als een stationsmanager er niet op "zit te wachten" om emails van reizigers (klanten!) te beantwoorden, dan heeft hij misschien niet de juiste job gekozen.

En alle respect voor jullie, dat jullie vragen doorspelen en naar de juiste persoon sturen, maar feedback of terugkoppeling duurt soms verdraaid lang, áls die al komt. Want soms heb je na een paar maanden nog steeds geen feedback of terugkoppeling. Dus op de één of andere manier werkt dat systeem dus blijkbaar niet optimaal.

Waarom zou het zo verkeerd zijn om voor ieder station een persoon te hebben (of dat nou meneer de stationsmanager himself is, of zijn assistant) die direct benaderbaar is?

Reageer