Hulp bij klacht over afhandeling samenreiskorting

Nog een kleine toevoeging: achteraf gezien is het wrsch mis gegaan toen de conducteur de kaart van mijn zoon scande. hij had dat op dat moment moeten herstellen toen we erover begonnen. Ik had een beetje het idee dat hij nog lerende was dus wellicht wist hij de gevolgen ook niet van het scannen. Mijn zoon heeft in de trein ook geen boete gehad. Als de klantenservice even contact met deze conducteur had gezocht, was het zo opgelost.

De conducteur kon niks herstellen. Uw zoon was niet ingecheckt, de conducteur kan dit niet alsnog doen. Hij registreert de ontbrekende incheck en daaruit volgt automatisch een correctietarief (boete).

Ik vind het eerlijk gezegd nog wel netjes dat ze die € 42,20 wel gewoon vergoeden. Het had een hele dure vergissing kunnen zijn als alle kaartjes ongeldig waren verklaard, wat ze feitelijk waren.

Voor in de toekomst: https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-ov-chipkaart/samenreiskorting.html

Nog een kleine toevoeging: achteraf gezien is het wrsch mis gegaan toen de conducteur de kaart van mijn zoon scande. hij had dat op dat moment moeten herstellen toen we erover begonnen.

Waarom zou dat moeten? Uw zoon had een geldige incheck moeten hebben en bovendien kan een conducteur een nagelaten incheck helemaal niet herstellen.

Ik had een beetje het idee dat hij nog lerende was dus wellicht wist hij de gevolgen ook niet van het scannen.

Deze handeling is elementair en normaal. Er is geen conducteur die dit niet routinematig beheerst, echt een volstrekt normale gang van zaken. De conducteur weet dit echt wel.

Mijn zoon heeft in de trein ook geen boete gehad. Als de klantenservice even contact met deze conducteur had gezocht, was het zo opgelost.

In de trein wordt een aantekening gemaakt en in de backoffice wordt nagekeken of dit tot een verhoging leidt. Er worden strikt genomen geen boetes uitgedeeld door de conducteur. Hij zet wel een proces in werking. U moet wel de verhoging betalen. In juridische zin is het geen boete, al voelt het zo wel.

Waarom zou Klantenservice contact  moeten zoeken met de conducteur? Als u geldige kaartjes had gehad, zou er geen probleem zijn en had u het probleem niet bij een ander hoeven te leggen. Het zou een dure grap worden met veel personeelskosten. 

Een bloemetje voor de conducteur omdat hij de ongeldige samenreiskaartjes niet heeft bestraft, lijkt me een juist gebaar. Dat kan er wel af want hij heeft u veel geld bespaard.

Dag Thom en mrfreeze,

bedankt voor de moeite om te reageren. Maar jullie zelf ook wel begrijpen dat ik daar niet zo veel aan heb. Ik vind jullie wel heel erg zwart-wit op de hand van de ns. Ik probeer zo objectief mogelijk aan te geven wat mijn handelingen zijn geweest en heb geprobeerd het zo goed mogelijk te doen. Achteraf wordt mij nu verteld dat ik het niet volgens de juiste procedure heb gedaan. Ik heb echter wel gewoon 4 tickets en heb betaald voor de reis. Vanuit de ns-app is het echt niet zo duidelijk zoals jullie nu achteraf voorstellen. Daarnaast gaf de conducteur ook gewoon aan dat we het goed gedaan hadden. Wat is jullie verklaring daarvoor?

Als uw zoon niet incheckt kunt u frauderen door uw meereiskaartjes in de spits te gebruiken, immers het moment van vertrek is zonder inchecken niet controleerbaar. Dit is een door abonnementshouders veel gebruikte illegale truc om toch met korting in de daluren te reizen vandaar dat NS daar in het algemeen niet flexibel mee omgaat.

Ik geloof best dat u te goeder trouw bent geweest maar veel reizigers zijn dat helaas niet en zeker niet als ze weten dat ze daar wel mee wegkomen door zich te beroepen op onwetendheid.

Maar het blijft vervelend. Meereiskaartjes zijn sinds ze als eticket worden verkocht mede door de nogal ingewikkelde regels een bron van misverstanden en misbruik. 

De conducteur kan bij een gemiste uitcheck nooit aangeven dat u het goed had gedaan. Wij hoeven echt niets te verklaren op dit punt Hij zal wel zijn waardering hebben uitgesproken dat u tenminste een kaartje had en er uw best voor heeft gedaan het goed te doen. 
De wereld bestaat niet uit het op de hand zijn van een belang. We leggen uit en helaas voor u had NS gelijk. Dan zijn we in uw termen op de hand van degene die gelijk heeft. Als u dit forum goed zou lezen dan zou u zien dat we hier heel vaak aan de kant van de reiziger staan en oplossingen zoeken waar de reiziger mee gebaat kan zijn, ook als er een fout is gemaakt. Maar niet voor vooropgezet niet betalen of frauderen. 
De conducteur controleert geen intenties of vooronderstellingen. Hij ziet er op toe dat er sprake is van een geldig vervoersbewijs waarmee indirect betaald is of wordt. De conducteur doet niet aan waarheidsvinding. Uw zoon heeft een geldig vervoersbewijs of niet. Niet inchecken is meestal een bewuste frauduleuze handeling. Een te grote groep reizigers grijpt elke mogelijkheid aan niet of minder te betalen, al zijn de meeste reizigers wel correct. Dat geldige vervoersbewijs had hij niet en het waarom ervan doet er niet toe. Als hij dat niet heeft is de conducteur zelfs formeel verplicht te zorgen voor een geldig vervoersbewijs al hebben velen daar een ruime opvatting over.  
Ik waardeer het zeker dat u uw best gedaan heeft, en helemaal als ik kijk naar het huidige zwartrijdersgedrag. Maar we leggen wel uit hoe het zit en persoonlijk vond ik uw imperatieve formuleringen in het openingstopic niet correct. Ergens mee oneens zijn mag uiteraard, maar wel op basis van de juiste argumenten. Het werkt anders dan u denkt. 

Wat mij betreft wordt het hele systeem van samenreiskorting of meereiskaartje ter discussie gesteld. Het is een bron van ellende en veroorzaakt maar al te vaak onrust in de trein. Het is ook slecht opgezet. De hoofdreiziger behoort een bewijs te hebben dat mensen met hem samenreizen. Mensen snappen ook niet waarom dit zo niet is. 

NS gaat het systeem ook aanpassen: https://www.treinreiziger.nl/samenreiskorting-bij-ns-wijzigt-koppelcode-nodig-maar-versobering-ingetrokken

Koppelcode

 

Het spoorbedrijf gaat daarom een koppelcode introduceren. Abonnementhouder en bekende medereiziger worden aan elkaar gekoppeld door middel van een dergelijke koppelcode. De abonnementhouder genereert een unieke code die de medereiziger invoert in het bestelproces. ¨Bij controle in de trein is hierdoor zichtbaar dat de twee reizigers bij elkaar horen en elkaar kennen, want dat is namelijk de bedoeling van samenreiskorting.¨

Alle reizigers kunnen hun samenreiskorting aanzetten via een e-ticket of met NS Flex door middel van de koppelcode. Samenreiskorting via de kaartautomaat gaat verdwijnen. Volgens het spoorbedrijf is het niet mogelijk om de koppelcode mogelijk te maken via de kaartautomaat.

Hier zeuren we al jaren over maar de zogenaamde belangenbehartiger van de reiziger  ligt weer eens dwars. Maar mooi dat de argumenten die we hier al jaren noemen nu wel aankomen. 😇

Er wordt gesteld dat het in de app niet duidelijk was, maar als je voor het eerst met samenreiskorting gaat reizen kijk je toch op de website hoe dat werkt?

Hoe je het wendt of keert, er was geen geldige incheck van de abonnementhouder, waardoor er geen recht was op samenreiskorting. In feite werd er door alle 4 met ongeldige kaartjes gereisd en had dat naast het correctietarief van zoon ook nog 3x €50 boete+ritprijs kunnen opleveren. Wees blij met dat er alleen maar een extra samereiskaartje betaald is.

Het misverstand ontstaat al door de naam van het product: samenreiskorting. Het is juist een meereiskorting omdat je met een abonnementhouder meereist. Dan had @Stokkiestokkie waarschijnlijk meteen begrepen dat de abonnementhouder in het gezelschap gewoon moet in- en uitchecken en de drie anderen een meereisticket bij zich moeten hebben.

Ik vind het niet onredelijk dat na het triggeren van het correctietarief de drie tickets met samenreiskorting als geldige vervoerbewijzen erkend werden. 

Een bloemetje voor de conducteur omdat hij de ongeldige samenreiskaartjes niet heeft bestraft, lijkt me een juist gebaar.

Ik schreef dit dus meteen al. De conducteur heeft zowel juist met de zoon als wijs met de samenreizigers gehandeld. 

Hoe waar het ook is wat de vorige sprekers zeiden: het is mijns inziens wel zuur dat de notoire zwartrijder, als hij al gesnapt wordt, een keer per jaar de hele boete terug kan krijgen, maar iemand die - aangenomen dat niet in de spits gereisd is - NS niet financieel benadeeld heeft, wel extra kosten in rekening gebracht krijgt en dan dankbaar zou moeten zijn dat men er zo genadig vanaf komt.

Maar om de vraag te beantwoorden: op deze pagina kunt u lezen over de klachtenprocedure van NS.

Dat is wel een terechte toevoeging. Wanneer niemand in de spits in de trein zat is NS financieel niet benadeeld doordat er vier e-tickets met samenreiskorting werden aangeboden in plaats van 1 OV-chipkaart met daarop een met incheck en 3 tickets met samenreiskorting.

NS Flex is hier waarschijnlijk het knelpunt omdat dan in de database gezocht moet worden naar het kortingsabonnement. Bij een abonnement op saldo staat dat op de kaart zelf.

Een correctietarief is dan een behoorlijk forse sanctie voor een onhandige fout. De Hc had na controle of de reiziger met OV-chipkaart wel een kortingsabonnement heeft de reizigers verder ongemoeid kunnen laten. 

NS kan uit deze casus leren dat de samenreiskorting veel te ingewikkeld is geworden.

Dat weet je niet of hij NS niet heeft benadeeld. TS geeft geen antwoord op de vraag waar zoonlief mee reisde. Mensen met afgekocht reisrecht worden nog wel eens ontzien. 
 

Als NS gewoon aan het controleren en handhaven deed met alle reizigers is alle zuurheid van de baan. Dan worden de meesten gepakt en ontstaat er waarschijnlijk ook nog eens meer ruimte in de trein.  Maar dat terzijde. 

@Thom In het eerste bericht is het volgende gemeld: “De ns app geeft aan dat er dan 1 abonnementhouder moet meereizen. Mijn zoon heeft een flexabonnement dus dat zat wel goed.” Ik ga er vanuit dat de zoon dan een abonnement heeft waarmee samenreiskorting gebruikt mag worden. Als het Flex Basis was geweest zou de Hc vast wel 3 UVB's uitgeschreven hebben.

Dat laatste denk ik niet. De meeste conducteurs zouden geen vier bekeuringen hebben uitgeschreven.
Het is ook een veronderstelling welk abonnement zoonlief had. Daarom vroeg ik het ook aan TS om welk abonnement het ging. Maar dat is niet beantwoord. Het was een Flexabonnement en dus zat het wel goed, gaat niet automatisch op. Een studentenkaart is het dus zeker niet geweest. 

Dat zit inderdaad niet automatisch goed. Bij Flex Basis mag je geen samenreiskorting meenemen en waren de drie samenreizers sowieso niet in het bezit van een geldig vervoerbewijs.

Dank allen,

Het gaat om een Flex Dal Voordeel abonnement dus samenreiskorting is van toepassing. Jullie hebben allemaal uitgebreid verteld hoe het zou moeten werken en waarom de NS handelt zoals het doet. Waarvoor dank!

De bron van alle ellende is dan voor mij nu even de NS-app. Daarnaast schept de conducteur verwarring door te zeggen dat we goed hebben gehandeld. Als laatste is de NS vaag over de klachtenafhandeling.

In de NS-app staat dat je samenreistickets kan bestellen met de melding dat je met een abonnementhouder moet reizen. Mijn zoon heeft een abonnement van ongeveer 5 euro per maand. Er gaat bij mij dan geen lichtje branden dat hij moet inchecken om dat abonnement actief te maken. Hij betaalt toch 5 euro per maand en het staat op zijn naam? Vervolgens kan je doorklikken op de app om meer info te krijgen over samenreiskorting. Dan staat er informatie over de daluur tijden en dat de abonnementhouder de gehele reis aanwezig moet zijn. Er staat nergens dat de abonnementhouder moet inchecken. Ik hoop dat jullie begrijpen dat ik in mijn eigen aan alle voorwaarden heb voldaan.

Daarnaast heb ik de NS niet benadeeld zoals @Tochjo en @iMark al melden (wij reisden niet in de spits). Ik heb hetzelfde tarief betaald als wanneer we correct hadden gehandeld. Daarom vind ik het onterecht hoe NS dit afhandelt.

@MoDe : in de app wordt dus al met redelijke wat informatie verteld wat de voorwaarden zijn. Dan is het toch een beetje overdreven om ook nog naar een website te gaan?

U redeneert wel heel simpel. Uw groep van 4 reisde met 2 verschillende vervoerbewijzen, 1 persoon met Flex Dal Voordeel abonnement en 3 personen met Samenreiskorting, en die hebben elk hun eigen voorwaarden. Voor de personen die reizen met Samenreiskorting gelden de voorwaarden voor Samenreiskorting zoals u gevonden heeft. Maar voor de persoon die met een Flex abonnement reist gelden de NS Flex productvoorwaarden en die geven aan dat de abonnementhouder moet inchecken om een geldig vervoerbewijs te hebben.

En dat blijkt dus niet evident te zijn.

Ach ja, ik kan het ook niet helpen dat iemand die een product aanschaft zich niet op de hoogte stelt van de voorwaarden. De zoon die het Flex abonnement heeft (of indien minderjarig de contracthouder) had op de hoogte moeten zijn van de voorwaarden van het abonnement. 

Bij doorklikken vanuit de app krijg je het volgende te lezen:

Gebruikt. Op het moment dat er door de abonnementhouder niet wordt ingecheckt met de kaart waarop het abonnement staat, gebruikt deze het abonnement niet. In dit geval wordt door abonnementhouder een ander vervoersbewijs gebruikt, een samenreisticket. Iemand met een samenreisticket moet met een abonnementhouder meereizen, met welke abonnementhouder reist de zoon mee? Hij kan niet met zichzelf meereizen, de abonnementhouder moet immers ingecheckt zijn om met geldig vervoersbewijs te reizen.

Ik moet toegeven, het had duidelijker gekund, maar ‘gebruikt’ is iets anders dan ‘in bezit hebben’.

Helaas zijn er ook veel mensen die deze "onhandige fout" opzettelijk maken om met korting in de spits te kunnen reizen. Dat is het dilemma.

Mee eens en dat geldt voor het hele tariefsysteem.