NS maakt het onmogelijk om abonnement te stoppen maar factureert wel

NS cq OV-chipkaart moet gewoon met een oplossing komen. U heeft niets fout gedaan. Het zijn helaas weer de krakemikkige systemen van deze partijen. Klantenservice die verschillende antwoorden geeft kan echt niet maar komt hier veel te vaak voor.

Allereerst is storneren niet de juiste stap. Uiteindelijk zal er een incassobureau ingeschakeld worden, wat extra kosten gaat opleveren. Het beste is het bedrag gewoon te betalen. Na definitief stopzetten krijg je (een deel) van het te veel betaalde geld terug. Neem voor dit stopzetten opnieuw contact op met NS klantenservice. Dit kan telefonisch, via X, Facebook of chat.

Hetzelfde onderwerp posten in meerdere topics is overigens niet toegestaan.

Storneren is als je correct hebt opgezegd en dat aan kunt tonen een prima stap en NS verder niet nodig hebt een prima stap. NS mag dan geen onverschuldigde betaling innen en zal kosten voor een onterecht ingeschakeld incassobureau ook zelf moeten betalen. Incassobureaus kunnen alleen blaffen en niet bijten en voor een deurwaarder iets kan doen zal de rechter daarmee in moeten stemmen. Die gaat dat echt niet doen als TS zo evident heeft willen opzeggen en op alle mogelijke manieren heeft geprobeerd te voldoen aan de vormeisen die NS daaraan stelt.

‘Gewoon betalen’.. Natuurlijk zegt een NS-medewerker dat. Als je mijn verhaal had gelezen had je geweten dat ik al had betaald op aanraden van een medewerker, aangezien ik daarna toch mijn geld terug zou krijgen. Dat bleek niet te kloppen, waardoor ik heb gestorneerd.

Alleen heeft NS in de algemene voorwaarden abonnement gezet dat een abonnement pas eindigt wanneer je het abonnement bij een automaat hebt verwijderd, daarna vervalt volgens de voorwaarden pas de verplichting tot betalen. In die zin kan NS wel moelijk doen, want het abonnement is niet zoals aangegeven in de voorwaarden van de kaart verwijderd (want dat kon niet omdat de kaart verlopen is). 

Het Abonnement eindigt dan op het moment waarop u het Abonnement op een door Translink erkend apparaat elektronisch heeft verwijderd van de OVchipkaart (Deactiveren). Naast de vereiste opzegging moet u het Abonnement dus van de OVchipkaart halen. Hierna is het Abonnement pas beëindigd. Deactiveren kan op dezelfde dag als de dag van opzegging tot 30 dagen daar na. Pas na het elektronisch verwijderen vervalt uw verplichting tot betaling en/of kan sprake zijn van terugbetaling van (een deel) van de abonnementsgelden

Wat mij al een tijdje verbaast is dat bij het proberen op te halen van de opzegging, de automaat prima “ziet” dat een kaart verlopen is en dus de opzegging niet kan uitvoeren, maar dat bij het opzeggen in het MijnNS account daar dus blijkbaar geen enkele melding van komt. Waarom kan daar niet een melding komen “Deze kaart is verlopen, opzeggen kan alleen via een NS medewerker” en dat die medewerker bij het opzeggen ook direct ziet dat de kaart verlopen is en het abonnement niet op de standaard manier kan opzeggen. 

Die voorwaarde lijkt me als dat niet kan met een verlopen kaart evident onevenredig belastend voor de consument en dus nietig. Bovendien had NS TS toegezegd hem op 29-1 te helpen en dus niet vast te houden aan die voorwaarde. Een toezegging (mondelinge overeenkomst) moeten ze gewoon nakomen.

Blokkeer de kaart bij ov-chipkaart en als dat is bevestigd, dan kan Klantenservice het abonnement verwijderen.

Storneren lijkt een stoer gebaar, maar de computer ziet dit gewoon als niet betalen en dan wordt het uiteindelijk het incassobureau. Storneren is niet stoer, maar stom. U bijt dan in uw eigen staart.

Een abonnement loopt door tot het is opgezegd en dat is logisch, maar het wringt nu en de oplossing is er wel, maar die is niet intuïtief. Wellicht komt men u nog tegemoet. 

Meestal ben ik het op dit punt volkomen met je eens maar een incassobureau inschakelen voor een vordering waar je geen recht op hebt is nog veel stommer, om nog maar te zwijgen over het aan een computer overlaten van zo'n beslissing.

Maar TS heeft m.i. opgezegd en daarbij alles gedaan wat redelijkerwijs van hem verwacht kon worden om NS te helpen met de verwefking van zijn opzegging door dit eerst op de voorgeschreven manier te proberen, toen dat niet werkte contact op te nemen met de klantenservice en toen te voldoen aan de voorwaarden voor de toen geboden alternatieve oplossing door op een later datum op te zeggen 

Ben ik eigenlijk wel met je eens. Het computer says no-systeem bezorgt mensen steeds meer overlast Het is beide waar, wat ik zeg en jij citeert klopt tot op de millimeter, het staat echter tegenover de menselijke maat die ik in dit geval ook overschreden vindt. De procedure behoort intuïtief te zijn en die is dat niet. Dan moet je een computer ook niet laten beslissen, dan wel beter programmeren. Het zou ook zonder blokkeren moeten kunnen, op deze wijze maak je je als organisatie afhankelijk. Dat blokkeren door NS zelf niet kan, is wel te verdedigen.

Vandaag ook mijn wat noordelijke insteek van: Wellicht komt men u nog tegemoet. En dat verwacht ik eigenlijk als de opstelling beleefd is. Leg het probleem bij Klantenservice neer en laat die maar een oplossing bedenken. Daarmee nodig je Klantenservice uit een goed gebaar te maken en is iedereen gelukkig. Ik zou ook niet meedenken als ik uitgescholden zou worden. Mensen die daar telefoondienst hebben, omschreven het wel eens als ‘dan ben ik de klos’. Geef ze de kans sympathiek te reageren. Sterker nog , maak de structuur zo dat ze een goed gevoel krijgen om met een sympathiek gebaar te komen. Iedereen blij.

Dat lukt dus niet omdat je in een eindeloze loop komt van kaart invullen, inloggen, kaart invullen, inloggen enzovoorts was TS aangeeft. Ik heb het zelf ook geprobeerd met een kaart die afgelopen juli is verlopen. Nadat ik kies om de kaart te beëindigen kom ik op een pagina om saldo terug te vragen (wat geen zijn heeft want er heeft op die kaart nooit saldo gestaan en dat is dus €0,00) en kan ik verder niets meer doen wat betreft de kaart. Dan kies ik maar Saldo terugvragen en moet ik inloggen om het saldo terug te vragen. Klik ik daarop dan ben ik weer in mijn beginmenu “Mijn OV-chip” waar ik een kaart kan selecteren voor meer informatie en waar als “handige link” staat om je kaart te vervangen of beëindigen waarna het circus weer opnieuw begint. Een verlopen kaart blokkeren lukt dus niet. 

Met een verlopen kaart moet een abonnement gewoon door de klantenservice stopgezet kunnen worden zonder de kaart te blokkeren. 

Daarom zou het ook zo moeten zijn dat je bij een verlopen kaart het abonnement niet op de standaard manier via MijnNS kan opzeggen, dat er dan een melding komt dat de kaart verlopen is en het alleen door de klantenservice kan worden gedaan Dan wordt er niet een bestelling klaargezet die iemand toch niet kan ophalen, die een maand actief blijft en niet kan vervallen waardoor je een maand moet wachten tot de bestelling verlopen is. En klantenservice moet gewoon het abonnement stopzetten zonder dat de kaart geblokkeerd is, want dat blokkeren lukt dus niet. 

De Klantenservice zou inderdaad moeten snappen dat een bestelling klaarzetten voor een kaart die geblokkeerd of verlopen is bijzonder weinig zin heeft.

Blijkbaar kan men wel zien als een kaart via OV-chipkaart geblokkeerd is (dat is een eis die men stelt, eerst blokkeren dan contact met oNS opnemen), maar ziet men niet of een kaart verlopen is.

En dat terwijl de einddatum van een kaart tegenwoordig gewoon weer in Mijn NS erbij staat (en de NS die sowieso weet omdat je de eindddatum van een kaart moet opgeven voor het bestellen van een abonnement)

Bij een geblokkeerde kaart kunnen wij geen bestelling klaarzetten. Het abonnement zal dan per direct worden beëindigd. Een verlopen kaart is helaas niet gelijk geblokkeerd en zal als actief worden weergegeven in ons systeem.

Zie ook (met name voor een verlopen kaart zoals TS heeft):

Niet alleen dat, het is niet mogelijk een nieuw abonnement te bestellen op een verlopen kaart, dan geeft MijnNS wel een melding dat het niet kan (en zal de klantenservice het ook zien). Maar bij opzeggen van een abonnement kun je gewoon alle stappen volgen en komt er nergens een melding. 

Natuurlijk blijft het je eigen verantwoordelijkheid om te weten wanneer je kaart verloopt en om, wanneer je je abonnement wilt opzeggen, dit te doen wanneer de kaart nog niet verlopen is om al dit soort problemen te voorkomen. Maar als het onverhoopt toch zo is dat je kaart verlopen is en je nog het abonnement erop wilt opzeggen moet er toch een betere manier zijn dan de huidige?

Misschien een onderwerp voor een nieuw NS Panel onderzoek “Hoe wordt het opzeggen van een abonnement ervaren?”

Maar hoe blokkeer je een verlopen kaart? Ik heb het gisteravond geprobeerd met een kaart die juli 2024 verlopen is en het is me niet gelukt, ik kom net als ​@Guske in een loop. En als blokkeren niet lukt, is een abonnement dan wel door klantenservice te beëindigen wanneer klant aangeeft dat de kaart verlopen is?

Ik kan helaas niet veel over dit onderwerp kwijt omdat de kaart niet van ons is. Wat ik wel weet is dat je een vervallen kaart tot na een jaar nog kan vervangen. Als het niet lukt om de OV-chipkaart te blokkeren kunnen wij een melding hiervan doorzetten naar onze it-afdeling om het abonnement te laten beëindigen. Hier zit soms veel tijd in en heeft vaak wat ogen en haken.

Een in juli 2024 verlopen kaart zou je volgens ov-chipkaart nog kunnen vernieuwen, met behoud van de abonnementen op die kaart. De kaart is dan weliswaar niet meer bruikbaar maar technisch gezien niet ‘geblokkeerd’ (omdat hij alsnog vernieuwd kan worden).

Bij Flex is dat natuurlijk geen probleem, maar bij saldo-abonnementen wel… al kan de NS die gewoon ter plekke verwijderen bij een volgende NS incheck. Zie ook 

Vervangen van een kaart kost weer geld. Of dat moet je dan weer terug kunnen vragen bij NS omdat je een abonnement hebt (wat je niet wilt, want die wil je nu juist opzeggen). En je moet toch toegeven dat het nogal omslachtig is om eerst je kaart te moeten vernieuwen alleen maar om je abonnement op te kunnen zeggen. Ik blijf vinden dat er zowel door NS als door OV-chipkaart niet goed nagedacht is over dit soort situaties en de klant is daar de dupe van. 

Mee eens, als je een verlopen kaart niet wenst te vernieuwen is een NS abonnement op die kaart dus waardeloos en zal administratief beëindigd moeten worden.

Een actief abonnement op een kaart die niet meer geldig is zou niet mogen bestaan, net zoals op een kaart die je zelf geblokkeerd hebt.

Sorry maar dit is irrelevant. Het gaat om het opzeggen van een abonnement bij jullie en jullie mogen dat niet onmogelijk maken, ook niet als iemand towvallig een verlopen kaart (van een andere partij) heeft.

Dan hebben jullie dus een probleem op te lossen en moeten jullie daar verder geen klanten mee belasten.

Waarom laat NS de klant de dupe worden van een systeem dat niet correct om kan gaan met de situatie met een verlopen kaart? Ik maak momenteel exact hetzelfde mee met mijn verlopen OV-chipkaart waar nog een NS flex abonnement op zit. Via de NS klantenservice krijg ik het advies om de verlopen kaart eerst te laten blokkeren via ov-chipkaart.nl, maar ook dat wordt niet ondersteund door het systeem bij Translink. Logisch, want een verlopen kaart is al onbruikbaar en hoeft niet geblokkeerd te worden. Bovendien betreft het een overeenkomst die ik met NS heb afgesloten, daarmee is NS verantwoordelijk om een functionerend proces in te regelen waarin je het abonnement kunt beëindigen.

NB: dat er in de voorwaarden staat dat het product pas eindigt wanneer het product van de kaart wordt gehaald snijdt geen hout, omdat NS geen faciliteiten biedt om dat mogelijk te maken voor producten die op een verlopen OV-chipkaart staan. Omdat je het abonnement niet kunt gebruiken, is er geen grondslag voor NS op basis waarvan ze rechten kunnen ontlenen voor een betaling voor geleverde diensten. Het is overigens ook de keuze van NS om de geldigheidsduur van een reisproduct op de OV-chipkaart langer te maken dan de geldigheidsduur van de kaart waarop dit product staat. 

Deze redenatie snap ik niet, wanneer ik mijn actieve kaart (met actieve reisproducten erop) zou verliezen en ik dat meld op ov-chipkaart.nl, dan wordt die kaart geblokkeerd en kan ik een vervangende kaart bestellen met daarop de reisproducten waar ik een abonnement voor heb. Dan worden die abonnementen toch niet alsnog beëindigd?!

Kastje-muur inderdaad. De bewijslast wordt bij de reiziger gelegd, terwijl de NS meestal precies weet vanaf welke datum een kaart verloopt, en een abonnement dus effectief niet meer bruikbaar is.

NS: je kunt tot een jaar later een verlopen kaart alsnog vernieuwen met al je abonnementen er op!

Ja, maar dat wil ik niet. Zodra ik een nieuwe ov-chipkaart zou hebben met mijn abonnement(en) erop dan laat ik dat wel weten (of weten jullie ook, via ov-chipkaart) 😴

Dit product staat op ov-chipkaart 3528 X en zo… (zie Mijn NS) en als die kaart niet meer bestaat houdt het (wegens na einddatum) op. Bij verloren/gestolen werkt het ook zo…