Geld terug omdat trein niet reed (Blauwnet)

  • 18 januari 2021
  • 35 reacties
  • 643 Bekeken

Goedemiddag,

Ik heb een NS Flex weekendabonnement 1e klas.
Afgelopen vrijdag wilde ik van Enschede naar Elst reizen. Vertrek 18:35 (dus binnen mijn abonnement) met regionale treinen van Blauwnet via Hengelo naar Zutphen, en vandaar met NS verder naar Elst. Aankomst 20:05.
Toen ik op het station kwam, bleken er geen treinen te rijden richting Hengelo. De poortjes waren afgezet met roodwit lint en spoorpersoneel stond voor de poortjes om reizigers te informeren over de situatie. De aanrijding was net gebeurd t.h.v. station Kennispark en in de reisplanner waren alle reismogelijkheden voor het komende uur vervallen.
 

Uiteindelijk vond ik mijn huisgenoot in Enschede bereid me naar Hengelo te brengen (dat leek me i.v.m. drukte en corona veiliger dan met de lijnbus), en van daar met de NS verder gereisd, en 40 minuten later dan de oorspronkelijke planning (20:45) in Elst aangekomen.

Via het contactformulier van Blauwnet mijn verhaal gedaan en gevraagd of ik met deze reis in aanmerking kom voor Geld Terug bij Vertraging. 

Ik kreeg als reactie terug dat ze het heel vervelend vonden maar dat Geld terug niet mogelijk was omdat ik met een andere vervoerder verder ben gereisd. (Ik citeer: “U komt helaas niet in aanmerking voor een vergoeding, omdat u uw reis niet met onze trein heeft voortgezet. Aanspraak maken op onze vergoedingsregel voor vertraging is enkel mogelijk als u ook werkelijke (met vertraging) met onze trein of treinvervangend busvervoer heeft gereisd.”)

In de voorwaarden op de site van Blauwnet staat echter:

“■ U kiest voor terugbetaling van het vervoerbewijs (niet gereisd), dan geldt het volgende: U heeft recht op volledige vergoeding van het vervoerbewijs, ongeacht bestemming en/of traject collega OV-bedrijf als de verwachte stremming meer dan 60 minuten bedroeg.”

Ik wees de medewerker van Blauwnet erop dat dit feitelijk is wat er gebeurde: ik kwam op station Enschede en de reis bleek niet mogelijk op dat moment, en ook de trein een half uur later zou niet rijden. Verwachte stremming meer dan 60 minuten. Ik koos er dus voor om de voorgenomen reis niet te maken, en heb feitelijk met hulp van mijn huisgenoot een andere reis gemaakt.

Na een lange mailwisseling was het probleem opeens dat ik niet ben ingecheckt. En als ik het er niet mee eens ben moest ik maar een klacht indienen bij de ombudsman, de geschillencommissie, de rechter of de inspectie leefomgeving en transport.

Er staat inderdaad in dezelfde voorwaarden “In alle gevallen kunnen wij alleen een mogelijke vergoeding toekennen, als u het originele vervoerbewijs kunt overleggen of als u in- en uitgecheckt bent geweest met uw OV-chipkaart.”

Het probleem is echter dat ik niet in had kunnen checken, want de poortjes waren afgezet en het personeel hield reizigers al voor de poortjes tegen.

Het gaat me niet per se om de terugbetaling, maar inmiddels meer om het principe. Ingecheckt zou ik recht hebben op restitutie, maar de poortjes waren afgezet. Als daarmee de mogelijkheid op restitutie vervalt hebben de spoorwegbedrijven wel een heel makkelijke manier om geld terug-claims te voorkomen: zorgen dat mensen niet in kunnen checken.

Wat vinden/denken jullie, heeft het zin om een klacht hierover door te zetten? Of doe ik te pietluttig?

Groet, Rik


35 reacties

Sorry voor mijn eerdere reactie. Deze is onjuist i.v.m. het feit dat u een abonnement heeft.

 

Ik zou zeker een klacht indienen. Dit is misschien pietluttig, maar ik kan goed begrijpen dat het u om het principe gaat. De OV Ombudsman is de makkelijkste methode.

Reputatie 7
Badge +3

Ik zou hierover zeker een nog een klacht indienen bij Blauwnet. De vereiste dat je een incheck moet hebben is natuurlijk onzin op het moment dat je niet kunt inchecken omdat de poortjes onbereikbaar zijn vanwege een afzetting met rood-witte linten. Door deze situatie heb je geen gebruik kunnen maken van je abonnement.

Mocht Blauwnet een en ander niet goed afhandelen dan kun je de klacht doorzetten naar de OV Ombudsman.

Badge +3

Welkom bij de NS Community!

Dit is een lastige zaak, want vertraging wordt bepaald over de daadwerlijk gemaakte reis of de kosten van een geldig vervoerbewijs wanneer je een reis niet kon maken (bestemming niet bereikt). Daarvoor is dus in principe een incheck op een ov-chipkaart nodig, of een los kaartje (ongebruikt óf met in- en uitcheck), of een e-ticket.

Je daadwerkelijke reis was van Hengelo naar Zutphen (voor wat betreft het Blauwnet gedeelte), en daar zal geen vertraging geweest zijn. Voor je totale reis (t.o.v. gepland) heb je natuurlijk wel 40 minuten, maar dan zit je weer zonder incheck in Enschede.

Zoals het er bij Blauwnet staat zou je geld terug kunnen krijgen bij afzien van je reis, door ‘inleveren’ van een ongebruikt kaartje of door weer uit te checken op je vertrekstation. Vervangend vervoer (streekbus of iemand die je brengt) telt niet mee voor GTbV.

Ik zou inderdaad doorbijten bij Blauwnet, NS kan hierin niets betekeken.

Reputatie 7
Badge +3

Ik had begrepen dat @rikindetrein niet had kunnen inchecken in Enschede omdat er helemaal geen treinen reden tussen Enschede en Hengelo en de poortjes waren afgezet.

Blauwnet had moeten bedenken dat voor de compensaties er een incheck moet zijn en had dus niet de poortjes moeten afsluiten. Gewoon doorbijten bij Blauwnet, net wat @Robert B zegt.

Bij de NS is in zo'n situatie inchecken en meteen weer uitchecken voldoende om restitutie te krijgen. Meerdere keren gelukt toen ik nog student was.


De volgende keer zou ik zeker vragen om in te checken op station Enschede. Bij het spoorpersoneel uitleggen zou moeten helpen.

Badge +3

Ik had begrepen dat @rikindetrein niet had kunnen inchecken in Enschede omdat er helemaal geen treinen reden tussen Enschede en Hengelo en de poortjes waren afgezet.

Ja, daarom is het zo lastig en zal je moeten blijven klagen bij Blauwnet. Maar als je niet kunt inchecken mag je ook niet reizen. In feite had je dan dus een los kaartje of e-ticket naar Hengelo, Zuthpen of Elst moeten kopen en dat later inleveren/reclameren.

Dan was het geen enkel probleem geweest, maar ja dan krijg je je geld terug net zoals voor het pak zure melk. Op het gereisde deel (Hengelo - Elst) was waarschijnlijk geen 60 minuten vertraging verwacht.

GTBV is enkel van toepassing op het moment dat er reiskosten in rekening zijn gebracht. @Jan Haverkamp 

GTBV is enkel van toepassing op het moment dat er reiskosten in rekening zijn gebracht. @Jan Haverkamp 


Dat is op zich juist, maar bij een volledig afgekocht reisrecht worden er geen reiskosten in rekening gebracht, dus dan geldt die eis niet. Een incheck is voldoende, weet ik uit eigen ervaring.

GTBV is enkel van toepassing op het moment dat er reiskosten in rekening zijn gebracht. @Jan Haverkamp 


Dat is op zich juist, maar bij een volledig afgekocht reisrecht worden er geen reiskosten in rekening gebracht, dus dan geldt die eis niet. Een incheck is voldoende, weet ik uit eigen ervaring.

Indien een check-uit niet mogelijk is buiten de schuld van de reiziger, wordt een verzoek tot Geld Terug Bij Vertraging toch in behandeling genomen. Hiertoe dient NS Klantenservice conform de voorwaarden de juiste ritprijs te kunnen vaststellen en dient de reiziger aannemelijk te kunnen maken dat een check-uit buiten schuld van de reiziger niet mogelijk was. 

Voor de TS: het kan nooit kwaad om foto's te maken van de situatie aldaar om je claim te onderbouwen. Dat het niet mogelijk is geweest om in te checken bijvoorbeeld, is een onhandigheid (neem ik aan) geweest van Blauwnet/personeel ter plaatse. 

Als iemand die GTBV voor NS afhandelt: er zijn veel randzaken die we niet kunnen achterhalen. We zullen een claim eerder afwijzen door gebrek aan informatie dan toekennen.

Badge +3

Volgens de vergoedingentabel op https://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-reguliere-reizen.html

Reizen op saldo of Reizen op rekening, inclusief alle NS Flex-abonnementen: Bij 30-59 minuten de ½ ritprijs, bij 60 of meer de hele ritprijs. Dit overigens alleen voor vertraging op het NS deel van je reis.

Bij NS Flex krijg je dus ook als je vrij reist gewoon de (halve) ritprijs op basis van voltarief (met een maximum per maand gelijk aan de prijs van je abonnement).

Voor @Sascha NS, het gaat hier om vertraging bij Blauwnet. NS klantenservice kan hierin denk ik weinig betekeken (geen vertraging op het NS deel, en het NS deel heeft geen gemiste in/uitcheck).

GTBV is enkel van toepassing op het moment dat er reiskosten in rekening zijn gebracht. @Jan Haverkamp 


Dat is op zich juist, maar bij een volledig afgekocht reisrecht worden er geen reiskosten in rekening gebracht, dus dan geldt die eis niet. Een incheck is voldoende, weet ik uit eigen ervaring.

Indien een check-uit niet mogelijk is buiten de schuld van de reiziger, wordt een verzoek tot Geld Terug Bij Vertraging toch in behandeling genomen. Hiertoe dient NS Klantenservice conform de voorwaarden de juiste ritprijs te kunnen vaststellen en dient de reiziger aannemelijk te kunnen maken dat een check-uit buiten schuld van de reiziger niet mogelijk was. 


Het gaat hier om een check-in, niet een check-uit.

GTBV is enkel van toepassing op het moment dat er reiskosten in rekening zijn gebracht. @Jan Haverkamp 


Dat is op zich juist, maar bij een volledig afgekocht reisrecht worden er geen reiskosten in rekening gebracht, dus dan geldt die eis niet. Een incheck is voldoende, weet ik uit eigen ervaring.

Indien een check-uit niet mogelijk is buiten de schuld van de reiziger, wordt een verzoek tot Geld Terug Bij Vertraging toch in behandeling genomen. Hiertoe dient NS Klantenservice conform de voorwaarden de juiste ritprijs te kunnen vaststellen en dient de reiziger aannemelijk te kunnen maken dat een check-uit buiten schuld van de reiziger niet mogelijk was. 


Het gaat hier om een check-in, niet een check-uit.

Dat weet ik. Het was een toevoeging op jouw verhaal en GTBV i.c.m. het SRP.

Bedankt voor de snelle reacties. Ik probeer het nog een paar keer bij Blauwnet, anders zal ik het doorsturen naar de Ombudsman. Ik laat weten wat eruit komt.

Overigens waren de NS-poortjes ook afgezet, alleen het perron richting Duitsland was nog open.

Badge +3

@Sascha NS Voor vertraging met een SRP geldt € 2,32 resp. € 4,64 per keer. Bij Flex de halve/hele ritprijs voltarief als er sprake is van afgekocht reisrecht.

Maar ja, dan moet er wel gereisd zijn want niemand weet waar je naartoe wilde voor de reis die je niet gemaakt hebt. Zonder Flex zou het wel lukken als je rechtsomkeert gemaakt hebt (1/12 of 1/6 van Weekend Vrij terug).

@Sascha NS Ik zie nergens iets over een SRP, maar Flex Weekend Vrij met afgekocht reisrecht.

Voor vertraging met een SRP geldt € 2,32 resp. € 4,64 per keer.

Zie:

Bij de NS is in zo'n situatie inchecken en meteen weer uitchecken voldoende om restitutie te krijgen. Meerdere keren gelukt toen ik nog student was.


Ik ga er even vanuit dat Jan Haverkamp destijds een SRP had.

Badge +3

Aangepast.

Excuses voor de verwarring. Bij NS Flex is de vergoeding natuurlijk gebaseerd op de ritprijs.

Reputatie 7
Badge +3

Er kunnen ook andere dingen zijn waardoor je niet kan inchecken. Zo kwam ik eens op station Delft en zodra ik de fietsenstalling in fietste klonk er een bandje “er is brand op het perron".  Er was helemaal geen brand maar wel was de automatische brandmelding in de tunnel daar afgegaan. Maar de poortjes waren daardoor buiten werking en inchecken was niet mogelijk. Ik heb toen een tijdje staan wachten op de tussenverdieping tussen stationshal en perron (eerst een patatje gehaald bij de Smullers en die tijdens het wachten opgegeten, ervaring met dergelijke tunnelstoringen dat het wel eens lang zou kunnen gaan duren). Brandweermannen kwamen naar het perron en gingen weer, bandje stopte maar begon even later weer en het zag er niet naar uit dat er weer snel treinen zouden gaan rijden. Uiteindelijk heb ik me maar in een overvolle tram 1 gepropt naar Den Haag HS en vandaar de trein naar huis genomen. Had ik dus voor NS alleen een incheck op HS en op het gedeelte HS - De Vink te weinig vertraging voor GTBV (trein op HS bleef nog iets minder dan half uur daar wachten). Omdat er op Twitter niet was gereageerd op mijn tweet heeft moderator Stijn handmatig een compensatie gemaakt voor de hele rit vanaf Delft met meer dan 60 minuten vertraging plus ook het bedrag voor de tramrit. Betrof een Traject Vrij abonnement.

Badge +3

Bij Traject Vrij geldt inderdaad ook de halve/hele ritprijs, en omdat het hier om NS ging is het billijk dat er (gezien de brandmelding wel bekend geweest zal zijn) één enkele reis over je hele (dagelijkse) traject vergoed wordt.

De tramrit erbij is wel netjes, maar da’s natuurlijk coulance en geen recht. Neem niet aan dat de tram onderdeel was van een storingsadvies.

Reputatie 7
Badge +3

De haagse tram is bij storingen op dat traject meestal wel een advies, in ieder geval bij langdurige storingen, zo worden er geen bussen ingezet bij een storing. Op het moment dat ik de tram nam was er volgens mij nog geen advies om de tram te nemen (stond nog niet op de Argos borden in de stationshal) maar tegen de tijd dat ik op HS was was dat advies er zeker wel, gezien het Rijden de treinen archief (bericht van 18:13). De storing duurde uiteindelijk tot bijna 10 uur in de avond, had dus anders erg lang kunnen wachten, zelfs fietsend zou ik veel eerder thuis zijn geweest.:laughing: Storing was dus zeker bekend.

En de incheck tijd van de tram zal misschien ook geholpen om te zien dat ik vanaf Delft ben gereisd. 

Reputatie 7
Badge +3

Niet kunnen inchecken is niet relevant, wanneer je zelf kiest voor alternatief vervoer.

Incheck is noodzakelijk om te kunnen aantonen dat je daadwerkelijk op het station bent geweest. Kun je niet inchecken omdat de paaltjes niet bereikbaar zijn of het niet doen, dan kun je het beste een foto maken. 

Reputatie 7

Toevallig was ik vrijdag ook in Enschede en reisde terug naar Brabant. Er reden de hele avond geen treinen tussen Enschede en Hengelo. Inchecken kon niet want er stond personeel in gele hesjes bij de toegangsdeuren van de hal naar de perrons en men hield iedereen tegen (Ik heb er trouwens al vaker niet kunnen inchecken bij een stremming omdat ze je weg voor de poortjes al blokkeren). Buiten stonden vervangende bussen van Blauwnet. Nergens een mobiele incheckpaal. Ingestapt zonder incheck. Andere mensen vroegen naar incheck maar de chauffeur gaf aan " hoeft niet". De bus reed zeer vlot en ongehinderd over de vrije busbaan naar Hengelo (Kennispark hierbij overslaand). De bus was nog niet halfvol. Na 12 minuten was ik op station Hengelo en kon precies inchecken voor vertrek van de stoptrein naar Zutphen, om daar weer over te stappen op de IC Roosendaal. Geen vertraging uiteindelijk. Misschien geluk gehad?

Badge +3

En de incheck tijd van de tram zal misschien ook geholpen om te zien dat ik vanaf Delft ben gereisd. 

Bij klassieke abonnementen heeft NS (als het goed is) geen inzicht in je reizen bij andere vervoerders, maar als je de reishistorie van OV-chipkaart meestuurt of kopiëert in een PB/DM zal dat voldoende bewijs zijn. Foto maken bij kaartautomaat kan natuurlijk ook.

@Rene74 Toen ik wilde reizen was de aanrijding net gebeurd geloof ik. Vervangende bussen reden nog niet, alleen de lijnbus naar Hengelo. 

Reageer