Geld terug omdat trein niet reed (Blauwnet) | NS Community

Geld terug omdat trein niet reed (Blauwnet)

  • 18 January 2021
  • 35 reacties
  • 1392 Bekeken

Goedemiddag,

Ik heb een NS Flex weekendabonnement 1e klas.
Afgelopen vrijdag wilde ik van Enschede naar Elst reizen. Vertrek 18:35 (dus binnen mijn abonnement) met regionale treinen van Blauwnet via Hengelo naar Zutphen, en vandaar met NS verder naar Elst. Aankomst 20:05.
Toen ik op het station kwam, bleken er geen treinen te rijden richting Hengelo. De poortjes waren afgezet met roodwit lint en spoorpersoneel stond voor de poortjes om reizigers te informeren over de situatie. De aanrijding was net gebeurd t.h.v. station Kennispark en in de reisplanner waren alle reismogelijkheden voor het komende uur vervallen.
 

Uiteindelijk vond ik mijn huisgenoot in Enschede bereid me naar Hengelo te brengen (dat leek me i.v.m. drukte en corona veiliger dan met de lijnbus), en van daar met de NS verder gereisd, en 40 minuten later dan de oorspronkelijke planning (20:45) in Elst aangekomen.

Via het contactformulier van Blauwnet mijn verhaal gedaan en gevraagd of ik met deze reis in aanmerking kom voor Geld Terug bij Vertraging. 

Ik kreeg als reactie terug dat ze het heel vervelend vonden maar dat Geld terug niet mogelijk was omdat ik met een andere vervoerder verder ben gereisd. (Ik citeer: “U komt helaas niet in aanmerking voor een vergoeding, omdat u uw reis niet met onze trein heeft voortgezet. Aanspraak maken op onze vergoedingsregel voor vertraging is enkel mogelijk als u ook werkelijke (met vertraging) met onze trein of treinvervangend busvervoer heeft gereisd.”)

In de voorwaarden op de site van Blauwnet staat echter:

“■ U kiest voor terugbetaling van het vervoerbewijs (niet gereisd), dan geldt het volgende: U heeft recht op volledige vergoeding van het vervoerbewijs, ongeacht bestemming en/of traject collega OV-bedrijf als de verwachte stremming meer dan 60 minuten bedroeg.”

Ik wees de medewerker van Blauwnet erop dat dit feitelijk is wat er gebeurde: ik kwam op station Enschede en de reis bleek niet mogelijk op dat moment, en ook de trein een half uur later zou niet rijden. Verwachte stremming meer dan 60 minuten. Ik koos er dus voor om de voorgenomen reis niet te maken, en heb feitelijk met hulp van mijn huisgenoot een andere reis gemaakt.

Na een lange mailwisseling was het probleem opeens dat ik niet ben ingecheckt. En als ik het er niet mee eens ben moest ik maar een klacht indienen bij de ombudsman, de geschillencommissie, de rechter of de inspectie leefomgeving en transport.

Er staat inderdaad in dezelfde voorwaarden “In alle gevallen kunnen wij alleen een mogelijke vergoeding toekennen, als u het originele vervoerbewijs kunt overleggen of als u in- en uitgecheckt bent geweest met uw OV-chipkaart.”

Het probleem is echter dat ik niet in had kunnen checken, want de poortjes waren afgezet en het personeel hield reizigers al voor de poortjes tegen.

Het gaat me niet per se om de terugbetaling, maar inmiddels meer om het principe. Ingecheckt zou ik recht hebben op restitutie, maar de poortjes waren afgezet. Als daarmee de mogelijkheid op restitutie vervalt hebben de spoorwegbedrijven wel een heel makkelijke manier om geld terug-claims te voorkomen: zorgen dat mensen niet in kunnen checken.

Wat vinden/denken jullie, heeft het zin om een klacht hierover door te zetten? Of doe ik te pietluttig?

Groet, Rik


35 reacties

Reputatie 7
Badge +3

En de incheck tijd van de tram zal misschien ook geholpen om te zien dat ik vanaf Delft ben gereisd. 

Bij klassieke abonnementen heeft NS (als het goed is) geen inzicht in je reizen bij andere vervoerders, maar als je de reishistorie van OV-chipkaart meestuurt of kopiëert in een PB/DM zal dat voldoende bewijs zijn. Foto maken bij kaartautomaat kan natuurlijk ook.

Inderdaad kopie via PB gestuurd.  Ik had wel vaker bij storingen de tram genomen maar had dan wel een NS incheck en checkte niet in in die tram, dus ook geen tramkosten te vergoeden. Nu zonder NS incheck had ik maar wel incheckt in de tram. Ik had er eigenlijk niet op gerekend dat die kosten ook terug betaald zouden worden, Stijn kwam daar zelf mee. Toffe peer die Stijn :thumbsup:

Maar volgens de regels moet je voor GTBV wel een incheck hebben om vast te stellen hoe laat en waar je bent ingecheckt. Een keer eerder deden de poortjes op Delft het ook niet maar reden de treinen wel, al was het met vertraging. Er werd toen omgeroepen dat er niet kon worden ingecheckt en dat je bij de automaat een kaartje moest kopen. Met een abonnement ga ik niet nog eens een kaartje kopen. Ik heb toen bij de overstap op HS daar alsnog ingecheckt. Ik weet niet meer of ik toen meer of minder dan 30 minuten vertraging had, heb het toen in ieder geval zo gelaten en geen claim ingediend.

Reputatie 7
Badge +3

Ik kreeg een paar jaar geleden geen GTbV omdat ik na bijna uur wachten op Amsterdam Zuid, er alleen maar uitvallende treinen op het bord verschenen tot met de laatste trein en de klantenservice op geen enkele manier meer bereikbaar was de metro nam naar Duivendrecht omdat vandaar nog een trein (de laatste!) naar mijn eindstation ging. Ik had een in- en uitcheck van Zuid (binnen 1 uur), metro en incheck Duivendrecht. Maar omdat de metro ertussen zat, had ik nergens recht op. Ik had maar contact met de klantenservice moeten opnemen. Eh. Dat deden we met een groepje ieder een van de mogelijkheden: infopaal, telefoon, Twitter, Facebook. Maar het was inmiddels middenacht en klantenservice reageerde niet meer en dit was de enige mogelijkheid om (dichterbij) huis te komen.

Badge +3

Ik kreeg een paar jaar geleden geen GTbV omdat ik na bijna uur wachten op Amsterdam Zuid, er alleen maar uitvallende treinen op het bord verschenen tot met de laatste trein en de klantenservice op geen enkele manier meer bereikbaar was de metro nam naar Duivendrecht omdat vandaar nog een trein (de laatste!) naar mijn eindstation ging. Ik had een in- en uitcheck van Zuid (binnen 1 uur), metro en incheck Duivendrecht. Maar omdat de metro ertussen zat, had ik nergens recht op. Ik had maar contact met de klantenservice moeten opnemen. Eh. Dat deden we met een groepje ieder een van de mogelijkheden: infopaal, telefoon, Twitter, Facebook. Maar het was inmiddels middenacht en klantenservice reageerde niet meer en dit was de enige mogelijkheid om (dichterbij) huis te komen.

Tja dan telde je incheck op Zuid en hoe je daar gekomen bent (bij reizen op saldo) kan NS niets mee dus.

Als je niet verder kon komen met de laatste trein, reis zover als mogelijk. Dan is Zuid (niet of wel gelukt?) natuurlijk weer zo’n geval, als Duivendrecht nog wel zou kunnen lukken…of Bijlmer als daar nog iets reed toen (via Utrecht eventueel?) 

Computer says no. Klantenservice ligt er aan of ze het snappen dus.

TS @rikindetrein moet bij Blauwnet zijn, nogmaaals.

Reputatie 7
Badge +3

Ik vraag me wel af hoe het gaat met GTBV bij een NS Flex abonnement als de vertraging is op een niet NS traject. Die andere vervoerder moet dan de GTBV terug betalen, terwijl de reiziger de reiskosten aan NS heeft betaald. Hoe kan die andere vervoerder het checken aangezien de reisgegevens bij NS te zien zijn?

Reputatie 7
Badge +3

Ik kreeg een paar jaar geleden geen GTbV omdat ik na bijna uur wachten op Amsterdam Zuid, er alleen maar uitvallende treinen op het bord verschenen tot met de laatste trein en de klantenservice op geen enkele manier meer bereikbaar was de metro nam naar Duivendrecht omdat vandaar nog een trein (de laatste!) naar mijn eindstation ging. Ik had een in- en uitcheck van Zuid (binnen 1 uur), metro en incheck Duivendrecht. Maar omdat de metro ertussen zat, had ik nergens recht op. Ik had maar contact met de klantenservice moeten opnemen. Eh. Dat deden we met een groepje ieder een van de mogelijkheden: infopaal, telefoon, Twitter, Facebook. Maar het was inmiddels middenacht en klantenservice reageerde niet meer en dit was de enige mogelijkheid om (dichterbij) huis te komen.

Tja dan telde je incheck op Zuid en hoe je daar gekomen bent (bij reizen op saldo) kan NS niets mee dus.

Als je niet verder kon komen met de laatste trein, reis zover als mogelijk. Dan is Zuid (niet of wel gelukt?) natuurlijk weer zo’n geval, als Duivendrecht nog wel zou kunnen lukken…of Bijlmer als daar nog iets reed toen (via Utrecht eventueel?) 

Computer says no. Klantenservice ligt er aan of ze het snappen dus.

TS @rikindetrein moet bij Blauwnet zijn, nogmaaals.

 

Ik was lopend op Zuid gekomen, zoals in die periode 2 maanden lang 5/6 dagen in de week om daar een rechtstreekse trein richting Utrecht te nemen. Helaas storing toen ik daar aan kwam. Zuid was mijn 1e incheck voor NS, daarna Metro, daarna NS

@Sascha NS Voor vertraging met een SRP geldt € 2,32 resp. € 4,64 per keer. Bij Flex de halve/hele ritprijs voltarief als er sprake is van afgekocht reisrecht.

Maar ja, dan moet er wel gereisd zijn want niemand weet waar je naartoe wilde voor de reis die je niet gemaakt hebt. Zonder Flex zou het wel lukken als je rechtsomkeert gemaakt hebt (1/12 of 1/6 van Weekend Vrij terug).

Begrijp ik goed dat met Flex de vergoeding gebaseerd is op het daadwerkelijk gereisde traject? Dus als de reis niet mogelijk is, is er ook geen vergoeding?

In tegenstelling tot bijv. een normaal weekend vrij abonnement waar je geloof ik 1/6e van het abonnementsgeld kreeg als er een uur lang geen treinen vertrokken. 

Bij een afgekocht abonnement (de vrij abonnementen) is de vergoeding op basis van de ritprijs vol tarief.

Reis afgebroken? Vergoeding op basis van de vol tarief ritprijs voor het beoogde traject (dat de reiziger oorspronkelijk had willen reizen).

Bij NS Flex Basis/NS Flex Dal Voordeel/Weekend Voordeel/Altijd Voordeel is er geen vergoeding op basis van de prijs van het abonnement maar alleen op basis van de daadwerkelijke ritprijs. Hiervoor is een geldige check-in/uit nodig. Wanneer je een claim indient zonder volledige check-in/uit zal deze in eerste instantie worden afgewezen. Door te reageren op de mail kan je bezwaar maken en kan de claim opnieuw beoordeeld worden.

Besten,

Zoals beloofd terugkoppeling. Ik heb een bericht ingediend bij de ombudsman, en kreeg van de medewerker van Blauwnet te horen dat ze de casus ook aan haar manager had voorgelegd.

De reactie van de ombudsman was dat ik recht zou hebben op een vergoeding van 50% over het traject Enschede - Hengelo, omdat ik van daar met NS verder gereisd ben. Dat zou onder het minimum uitkomen dat uitgekeerd wordt en daarom geen vergoeding.

Van de manager van Blauwnet heb ik echter bericht teruggekregen dat hij het heeft bestudeerd en dat blijtk dat intern een oude versie van de vergoedingsregeling in gebruik was. Hij concludeert op basis van de geldende voorwaarden dat ik gelijk heb en recht heb op een vergoeding van 100% op het traject Enschede - Zutphen, a €13,66, en maakt me dat over.

Bedankt voor het meedenken allemaal.

Vriendelijke groet,

Rik

Reputatie 7
Badge +3

Dank voor de terugkoppeling. Fijn dat Blauwnet zo coulance is geweest, ondanks dat je de reis (noodgedwongen) met eigen vervoer hebt gemaakt.

Hebben ze voor jou een uitzondering gemaakt of is er een regel dat in gevallen zoals bij jou je  vergoeding kan claimen?

Hij schrijft: ik ben tot de conclusie gekomen dat je gelijk hebt.
De coulance zou dan misschien kunnen zijn dat ik niet ingecheckt heb, maar dat schrijft hij niet.

Reageer