Mijn dochter reist elke dag per trein naar school in Zwolle. Ik heb daartoe 3 jaar geleden een NS Flex traject vrij abonnement aan haar bestaande OV chipkaart gekoppeld, via de NS klantenservice. So far so good.
Omdat ze in de vakantie niet hoeft te reizen, zet ik NS Flex op de vrijdagavond vóór elke schoolvakantie op Flex basis en zet ik 'm weer om naar Flex Traject Vrij op maandagochtend vlak voordat ze weer gaat reizen. Vaak lukt me dat niet in één keer, maar moet ik me door foutmeldingen worstelen als ‘abonnement aanpassen nu niet mogelijk’ en ‘producten niet beschikbaar’ of ‘betalen nu niet mogelijk’. Na een paar keer proberen lukt het dan vaak wel, al is dat altijd wel spannend zo vlak voor ze gaat reizen. Het zou al schelen als ik dit de dag ervoor kan doen, voor de volgende dag activeren. Een bevestiging van deze wijzigingen krijg ik soms helemaal niet, af en toe direct, soms pas uren later, of afgelopen keer zelfs 8 dagen later. Ik weet dus niet goed of de wijziging daadwerkelijk is doorgevoerd.
De klantenservice haalt haar schouders op, en heeft geen idee waar dit aan ligt. Er lijkt geen oplossing voorhanden dan een ‘heel vervelend voor u’, of ‘excuses voor het ongemak’ of zelfs ‘het ligt aan uw computer’. Nonsens. Achteraf blijkt er dan een storing te zijn geweest, waar NS klantenservice blijkbaar nooit van op de hoogte wordt gesteld.
Afgelopen 6 maart in de vroege ochtend heb ik, na de voorjaarsvakantie, NS Flex Basis weer naar Traject Vrij omgezet. Na wederom allerlei foutmeldingen uiteindelijk in het scherm de bevestiging dat het was gelukt. Maar geen mail ter bevestiging. Gisteren kwam ik erachter dat er tóch geen Traject Vrij abonnement actief was, en mijn dochter dus 2x per dag een enkele reis heeft gebruikt.
Uiteraard de klantenservice gebeld. In totaal 50 minuten een wachtmuziekje gehoord. Daarvan 1x een compleet nieuwe medewerker aan de lijn te hebben (waarmee kan ik u helpen??), én daarna nog een keer een niet-ingewerkt meisje getroffen te hebben (ik werk hier net een week, en ik ben nog niet zo goed ingewerkt (!)). Helaas, de klantenservice kon niets voor me betekenen, ze hebben geen idee waar het aan ligt. Ik kon de extra kosten declareren van de enkeltjes t.o.v. een traject vrij (!?).
Nog een keer gebeld, nieuwe medewerker. Blijkbaar een medewerker met meer ervaring. Ik krijg door dat het systeem meldt dat de geboortedatum van de ov chipkaart van mijn dochter niet overeenkomt met de bij ns bekende geboortedatum. Raar. Op de ov-chipkaart staat de goede datum, bij NS staat de goede datum. Waarom zegt het systeem dan iets anders? Geen antwoord, ik moet ov-chipkaart bv bellen, om dit te verhelpen, want er is een storing bij het aanvragen en aanpassen van abonnementen. Huh? Het lag toch aan de geboortedatum? Geen duidelijk antwoord.
OV chipkaart BV gebeld. Nieuwe OV chipkaart aanvragen zult u bij NS moeten doen, met een Flex abonnement, ons lukt dat niet, er is een storing. NS weer gebeld; Nee, er is een storing, we kunnen nu geen nieuwe ov chipkaart aanvragen. #$(@(@!^&#
Omdat mijn Mijn-NS account bij de Wintercity actie blijkbaar ook niet bestond (konden ze óók niet verhelpen: het ligt aan uw browser), heb ik van ellende maar een *nieuwe OV chipkaart met *nieuw Flex Traject Vrij abo op een *nieuw Mijn NS account aangevraagd. Kon ik heel simpel zelf doen, niks geen storing. Waarom kan de klantenservice dit zelf dan niet? Toch geen storing?
Lang verhaal, lekker kort. Ik frons mijn wenkbrauwen tot het wolkendek en begrijp er niets meer van. Is het NS systeem nou zo complex en bijzonder in elkaar gezet? Zijn dit soort ervaringen enkel bij mij aan de orde? Of herkennen anderen dit soort dingen ook?
Waarom weet de klantenservice niets van storingen bij mijn NS, vóórdat klanten lang aan de telefoon hebben gezeten? Ik heb echt het idee dat ik met een stel amateurs te maken heb. Dit kan toch zo niet?
