Ik zou contact zoeken met iemand (je contactpersoon) bij NS Zakelijk. Desnoods via je werk/opdrachtgever of van wie je de Business Card hebt gekregen.

Als het verhaal is zoals als je zegt voel ik zomaar een gevalletje coulance aankomen. 

Dat is inderdaad een idee. Klantenservice van de NS geeft gewoon geen antwoord. 
Na 2 x een automatische mail dat het ze niet lukt om binnen 5 dagen te antwoorden, niets meer gehoord. 
 

Wellicht heeft het via het bedrijf meer impact. Maar ergens toch bizar dat de NS zelf niet kan bedenken dat je je vaste reizigers op een traject waar je 3 weken mee aan de slag gaat (zoiets overigens in 20 jaar nog nooit meegemaakt of gehoord) niet zo kan behandelen. 
En ook niet achteraf inziet dat een klant laten betalen voor dagelijks 40 minuten vertraging 3 weken non-stop gewoon te idioot voor woorden is. 
 

Het is toch Absurd? 
Als ik onvoorzien een keertje vertraging heb van meer dan 30 minuten krijg ik zonder pardon 6 euro terug. 
 

Nu heb ik 3 weken vertraging door werkzaamheden en moet ik 6 euro betalen??? 
Voor wat?

De werkzaamheden waren aangekondigd en er waren bussen ingezet.

U heeft geen gebruik gemaakt van de aangegeven mogelijkheden in de reisplanner, maar zelf  gekozen voor een route buiten uw traject. Daar zaten extra kosten aan verbonden die voor uw eigen rekening zijn.

Het is niet aan de NS om voor mensen te bepalen hoe ze het best van en naar hun werk komen als er werkzaamheden zijn.

NS is niet verplicht om extra kosten te vergoeden als je bij werkzaamheden een ander route of vervoer kiest dan de reisplanner aangeeft.

Dit is nu precies wat ik bedoel. 3 weken werkzaamheden is extreem lang. Met die bussen werd mijn reistijd van een half uur naar 2 uur. 
dus in de ochtend 2 uur en in de avond 2 uur. 
 

Dat is abnormaal. Voor een dag of twee dagen OK. Maar 3 weken? 
En dat vraag je aan den klant die  5000 euro betaalt om te reizen. 

ik heb niet zomaar voor mijn lol bedacht om via Bijlmer ArenA te gaan. Het was geen pretje. Ook die route via Utrecht niet. Nare drukke treinen en veel oponthoud, overstappen.

Wat de NS dus niet begrijpt is het concept klantvriendelijkheid. Dat is niet alleen maar zeggen excuses voor het ongemak. Maar dat is samen met de klant kijken naar een oplossing. Waarbij je als bedrijf kijkt wat voor beide partijen goed is. 
 

Ik neem aan dat de NS niet failliet gaat zonder mijn 90 euro. Ik vraag niet om een compensatie maar om coulance en mij niet 90 euro te laten betalen voor 3 weken ellende. 
 

ik vraag niet om te betalen voor een taxi of een metro. 
Ik heb notabele uitgelegd dat er sowieso een weeffout zit in mijn route. Ik kan nl. Van Duivendrecht VIA Utrecht reizen naar Amersfoort met de stoptrein en dan krijg ik GEEN REKENING. Die route is er nl. Gewoon. Maar… omdat dit ook bij elkaar anderhalf uur duurt, heb ik de intercity genomen vanaf Bijlmer ArenA. Dus zelfs een kortere route. 
 

Maar ik krijg gewoon het standaardantwoord als daar boven. Er word volgens mij niet eens door iemand eens gekeken op de routekaart van de NS zelf. Dan zouden beter snappen wat ik nu al 3 maanden probeer duidelijk te maken. Ik praat tegen robots in plaats van mensen van vlees en bloed die kunnen denken. Maar het is dus waar wat je overal kunt lezen. De NS heeft schijt aan zijn klanten. Want tja. Je staat met je rug tegen de muur. Ze zijn alleenheerser. Je hebt geen andere keuze. Ze hoeven niets te doen want die klant blijft toch wel. Je hoeft niks op te lossen, die klant moet toch blijven reizen en betalen. Het is typisch voor monopolisten. Zo was het vroeger bij de KPN en de Post, de energie. Die hadden ook nog nooit iets hoeven doen om klanten te behouden. Dus werd je behandeld als stront. De NS heeft er geen enkel belang bij om klanten normaal te behandelen omdat ze toch wel blijven betalen. Ze hebben te veel klanten zelfs. Dus laten ze een klant doodleuk betalen, voor 3 weken ellende. En verdiepen zich dus niet in de specifieke situatie van de klant. De klacht wordt niet bekeken of serieus genomen. Gewoon standaard reactie. 

@Injetta : Er zitten ook een aantal personen op dit forum die zich bijna altijd Pro NS uitlaten hoe erg de case ook is. Je zou haast denken dat ze bij NS in dienst zijn of in ieder geval zijn geweest. 

Op hun eigen website stelt NS dat ze de klant op 1, 2 en 3 plaatsen dit doen ze dus in dit geval overduidelijk niet. NS zou bij zulke langdurige werkzaamheden alternatieven als die daar zijn zeker moeten ondersteunen. (1 ½ uur extra reistijd door dagelijks busvervoer is echt extreem) Ik zou gewoon een klacht indienen bij NS, zoals Robert B al aangaf of via Zakelijk als je een bussinescard hebt of via Postbus 2025, 3500 HA Utrecht.

Een waarschuwing vooraf. Ook de klachtenafhandeling door NS is een zeer trage kwestie die minimaal één maand in beslag neemt.  

Enige zinvolle reacties vanuit moderatorhoek verwacht ik niet op uw topic. Succes

Dat is overigens geen weeffout. U mag omreizen via Utrecht Centraal als de reisplanner die route aangeeft mits u daarbij de reis niet begint, eindigt of onderbreekt op één van de stations die niet op uw vaste traject liggen. U mag dus uw abonnement ook niet gebruiken om van Amersfoort naar Utrecht Centraal te gaan. 

Bedankt Woefdram. 
Ik heb al twee keer een klacht ingediend. De eerste keer kreeg ik bovenstaande reactie. De tweede keer wordt niets eens de moeite genomen om op te reageren   Ik ga   de geschillencommissie inschakelen. Ik wil linksom of rechtsom mijn geld terug. Omdat het in dit geval gewoon echt onterecht is. 
 

Grappig is dat als er calamiteiten zijn op mijn traject ze standaard altijd omroepen: u kunt omreizen via Utrecht. 
Dat is dus hun standaard alternatief voor de route Amersfoort Amsterdam en Schiphol. Maar willen ze dit niets eens horen. Ik krijg ook geen antwoord waarbij je merkt dat ze daadwerkelijk even kijken naar mijn route en mijn uitleg hoe het zit met Duivendrecht - Bijlmer arena en Utrecht. 
Als een robot: buiten het traject is betalen. 
 

En ik snap prima dat je binnen je traject moet reizen en dat de NS niet bij elk wissewasje ingaat op klachten van mensen die buiten hun traject reizen. Dus de eerste reactie begrijp is zelfs wel. Het is ondoenlijk om als bedrijf op alles in te gaan. Want dan is het eind zoek. 
Voor je het weet gaat iedereen maar buiten het traject reizen en even verhaal halen en klaar.  Dus dat strakke beleid is goed en nodig. 
Maar… het gaat hier om een EXTREME situatie veroorzaakt door henzelf. En dat is precies wat er misgaat. De mensen geven gewoon standaardantwoorden en lezen niet eens waar het over gaat. 
 

ik vraag me af wat diezelfde NS medewerkers doen als ze bijv. genaaid worden door een reisorganisatie of hun internet provider. Of ze dan zelf ook genoegen nemen met standaardantwoorden. Zouden ze bijv. Bij 3 weken geen of heel slecht internet een klacht indienen bij hun provider en als ze dan ook geen gehoor krijgen, dit pikken???
Ik denk het nl. niet. En dat is dus het probleem. Ze denken niet vanuit de klant en de mens maar als robots: buiten traject is het standaardantwoord zoals hierboven.

Zo geprogrammeerd en geconditioneerd. Ze kunnen geen onderscheid maken tussen terechte en onterechte klachten. En dat is het onderscheid tussen een commercieel bedrijf die om elke klant moet vechten om omzet te behalen en een soort van staatsbedrijf waar het geen bal uitmaakt wat je doet omdat die klant niet weg kan lopen. Je omzet hangt dus niet af van klantbehoud maar van de prijs van je dienst. Die klanten zijn er toch wek, moeten betalen wat je maar vraagt en worden alleen maar meer. Kunst is dus hoe zorg ik ervoor dat ze zoveel mogelijk betalen voor een dienst die ik zo verrot kan maken als mogelijk is (kosten omlaag nl. ). 

Die bussen 3 weken lang hebben natuurlijk ook iets gekost. Die waren vooral nodig voor de mensen die op de tussenstations reizen. Want daar heb je nl. Echt geen alternatief. die kosten moeten zoveel mogelijk eruit. Dus ga je uit individuele reizigers waar die bussen geen serieus alternatief voor is, geld knijpen. En even wat tijd besteden aan klanten, kost ook geld.

ik ben geen mens en klant bij de NS maar een zak met euro’s. En de NS hoeft niets te doen om mij tegemoet te komen, alleen maar te zorgen dat ik zoveel mogelijk euro’s oplever. Daarom zijn ze ongevoelig voor wat dan ook. Zij zij groot en ik ben klein. Ik heb als mens geen enkele betekenis. Het gaat puur om geld en niet om service of mensen  

Tsja, Ik kan u eigenlijk alleen maar gelijk geven vooral met dit:

Maar… het gaat hier om een EXTREME situatie veroorzaakt door henzelf. En dat is precies wat er misgaat. De mensen geven gewoon standaardantwoorden en lezen niet eens waar het over gaat. 

slaat u de spijker en kop. NS denkt hier trouwens nog steeds heel anders over want op hun website staat nog steeds te lezen:

Over NS

Wie zijn wij?

NS is actief in de wereld van het openbaar vervoer. We bevorderen het gebruik van het openbaar vervoer en houden Nederland in beweging. Onze reizigers staan in al onze activiteiten op 1, 2 en 3 en we werken voor hen aan een zo aangenaam en duurzaam mogelijke reis van deur tot deur.

Volgens mij voldoet uw case zo’n beetje aan alles. U heeft er nl voor gezorgd dat uw reis aangenaam (in zoverre mogelijk) en duurzaam is. (geen bus met uitlaatgassen, maar trein) De reiziger op 1, 2 en 3 zijn helaas loze woorden. NS is op dit forum al meerdere malen hierover gemaand om dit weg te halen, maar het staat blijkbaar zo leuk…...

Ik heb nu eeuwige spijt dat ik geen screendump heb gemaakt in die drie weken van de reisplanner. 

Die gaf mij nl. 2 alternatieven. Een was de stoptrein naar Rhenen met overstappen op Utrecht. 
Die stoptrein stopt NA Duivendrecht op de Bijlmer arena. Ik ben dus ingestapt op een tussenstation van de door de NS zelf  aangegeven route in die 3 weken. 

Daarom…. kon ik gewoon niet bedenken dat ik ineens geld zou moeten betalen. 
Ik heb de routeplanner opgevolgd en alleen een halte later ingestapt.

zo mag ik nl. Ook gewoon in- en uitstappen op Diemen zuid. Dat ook een halte is op het traject. 
Dus… waarom kan het instappen op een tussenstation op een door de NS aangegeven reisroute tijdens 3 weken werkzaamheden ineens niet??????

Kan het zijn dat er tijdens de werkzaamheden meerdere routes waren aangegeven in de reisplanner en dat er ook een kortere route dan via Utrecht mogelijk was? En je op de route via Utrecht dus niet zonder kosten onderweg (Bijlmer Arena) mag in- of uitchecken, maar alleen op je beginpunt van je TrajectVrij (Duivendrecht) en eindpunt (Amersfoort).

Hoe dan ook. Ik vind het raar dat dit niet gewoon mag, zeker tijdens werkzaamheden. TrajectVrij zit wat dat betreft een beetje vreemd in elkaar soms. TrajectVrij is er wat mij betreft ook duur genoeg voor…

Hopelijk kan een moderator die TrajectVrij goed begrijpt en je verhaal leest je hier verder mee helpen.

Wat ik even niet snap, waarom ben je niet gewoon vanaf Duivendrecht op die sprinter naar Rhenen ingestapt? 

Met Traject Vrij is het best ingewikkeld om te bepalen op welke stations je op een andere dan de kortste route zonder extra kosten kan in of uitchecken. Volgens mij is de route via Utrecht meer dan 10 TE langer waardoor je inderdaad extra kosten krijgt wanneer je op die route in of uitcheckt. Maar je mag, als het reisadvies dat geeft, wel zo omreizen zonder extra kosten mits je maar niet in of uitcheckt op stations die niet op je kortste route liggen. Dus gewoon inchecken op Duivendrecht en dan was er niets aan de hand geweest zoals ik het zie. Alleen een paar minuten langer onderweg, wat nog altijd veel minder was dan met de bussen.

Duivendrecht is misschien vooral handig vanwege de rechtstreekse intercity naar Amersfoort?

Als die niet rijdt en je krijgt o.a. een route via Bijlmer Arena via de reisplanner, dan vermoeden veel mensen denk ik niet dat je bij moet betalen als je een station later instapt dan het beginpunt van je TrajectVrij (dat misschien dichter bij je huis is?).

Ik had dat dus ook niet geweten als ik niet teveel tijd op een NS community had doorgebracht.

Om bij Duivendrecht te komen, neem ik de metro. Die metro stopt tijdens de  rit op Bijlmer ArenA! En vervolgens 7 minuten later op Duivendrecht. 
De sprinter naar Rhenen vanaf Duivendrecht stopt ook op de Bijlmer ArenA. Dus ik zou dan om de NS te plezieren dagelijks tussen. Bijlmer ArenA en Duivendrecht heen en weer hebben moeten reizen. Bij elkaar toch 10 minuten in de ochtend en 10 minuten in de middag in de spits en extra kosten metro. 
Het is toch logisch om uit te stappen op de Bijlmer ArenA en daar op het tussenstation van de aanbevolen route te stappen ipv van totaal onnodig heen en weer te  pendelen?

Wie bewijs ik dan een  dienst door dat te doen? Wat heeft de NS eraan en ikzelf?

Als ik met het OV van mijn huis niet langs de ArenA zou komen, dan had ik uiteraard gewoon op Duivendrecht opgestapt. Maar ik denk dat het GVB niet voor mij persoonlijk de complete metroroutes had aangepast voor 3 weken om mij rechtstreeks naar Duivendrecht te brengen. Ik kan nl  alleen met de metro daar komen vanaf mij huis. Of ik moet dan 2 bussen of zo nemen om dan voor een ritje van 15 minuten 40 minuten onderweg te zijn naar Duivendrecht. Met ook heel veel oponthoud.  Die Bijlmerbajes staan in de spits vaak vast  . Of.., gaat de NS mij ook nog opleggen dat ik in die 3 weken met het GVB extra omwegen had moet maken  

Dus: ik kom dagelijks langs Bijlmer ArenA om op Duivendrecht te komen. Wegens werkzaamheden wordt de sprinter Rhenen aangeboden in de reisplanner van de NS. Die sprinter stopt ook op de Bijlmer ArenA. Normaal kun je zonder probleem op- en uitstappen op tussenstations. Ik doe dat en krijg een rekening van 90 euro. 
Hoe had ik dit kunnen verzinnen???? Het leek me zo evident in de regels vallen dat het niet bij mij opgekomen is dat dit zo zou uitpakken.  
 

Ik weet eigenlijk wel zeker dat ik gelijk ga krijgen van de geschillencommissie of in een kort geding. Ik heb nl  gewoon de regels gevolgd. Alleen niemand bij de NS lijkt op de screendumps die ik heb meegestuurd van het GVB en hun eigen routes van de sprinter Rhenen incl. Reistijden. Dan zouden ze zien dat het klopt wat ik probeer uit te leggen  

Je lijkt het niet te snappen. Als je reist via een door de planner aangegeven omreisroute mag je op de stations buiten je vaste traject niet in- of uitstappen. Dus in dit geval niet in Utrecht Centraal, Breukelen of Amsterdam Bijlmer. Diemen Zuid ligt wel op je vaste route en daar mag het dus wel. 

Dat staat los van de discussie over hoe om te gaan met werkzaamheden.

Nee, dat snap ik dus niet. 
En los van alle regels en wat dan ook, snap ik ook niet dat zo’n immens bedrijf als de NS bij zulke lange werkzaamheden niet nadenkt hoe je op een simpele manier vaste klanten die voor duizenden euro’s aan je betalen, met ‘gesloten’ beurs tegemoet kan komen. In mijn geval begrip tonen voor het feit dat ik op een station instap waar ik dagelijks langs kom. Tijdens deze werkzaamheden die BTW zo uitzonderlijk lang en ingrijpend waren dat het zelfs in het nieuws is geweest.  Het had niemand iets gekost. De  NS kost dat niets, want het gaat om een duidelijke afgebakende periode, er is gewoon betaald voor Duivendrecht - Amersfoort. Mij zou het niets kosten. En je had dus gratis en voor niets kunnen laten zien dat de NS zijn vaste (eerste klas) klanten serieus neemt bij extreme werkzaamheden. Zonder dat het de NS ook maar een cent had gekost. Geen extra compensatie of wat dan ook. Juist uitbuiten dat je je reiziger begrijpt. En dat je de NS helemaal voor niks een tevreden reiziger gehad.
en dat snapt de NS niet. Elk commercieel bedrijf snapt dit inmiddels dondersgoed. Die stellen klanten vaak tevreden zonder dat het ze een cent kost en ze hebben er een ‘promotor’ bij. 
 

Jammer. 
Ik ben me 10 jaar lang lid geweest van het NS-klantenpanel. Ik ben eigenlijk altijd opgekomen voor de NS omdat er ook vaak onterecht wordt geklaagd. 
Ik ben zwaar teleurgesteld. 
 

@Injetta 

Jammer dat je het niet snapt, maar als het wel zou mogen zou je daar als reiziger flink misbruik van kunnen maken.

Daar zou ik nog maar eens goed over nadenken. Los van de werkzaamheden is de regel dat je zonder extra kosten mag omreizen via de routes die de NS reisplanner aangeeft, mits je tussentijds niet uit- of incheckt (als de alternatieve route 10TE of minder langer is mag je wel tussentijds uit/inchecken, maar dit is geen officiële regel, m.a.w. het kost nu niets extra, maar mogelijk in de toekomst wel).

Ik had het logisch gevonden als de NS deze regel m.b.t. tussentijds uitchecken zonder extra kosten op het genoemde traject tijdens de werkzaamheden zou hebben geschrapt. Maar dat is slechts mijn persoonlijke mening. Het is krom, maar je had inderdaad eerst naar Duivendrecht moeten gaan en vanaf daar je NS reis moeten starten.

Nogmaals, ik denk dat als je bij NS Zakelijk uitlegt (1e klas business card) dat als je met de metro van je huis of werk naar Duivendrecht toch langs Bijlmer kwam, en vanuit daar (vanuit Duivendrecht nogal onzinnig) de adviesroute via Utrecht genomen hebt om jezelf wat tijd (en reisafstand met zowel metro als trein) te besparen…ze daar best wel eens voor open kunnen staan, zeker met een 1e klas Business abonnement.

De afstand tussen Duivendrecht en Bijlmer is niet werelds. Sterker nog, na een bezoek aan de ArenA of Ziggo Dome loop je bijna net zo snel naar beide stations. Uit je reishistorie kunnen ze uiteraard zien dat je dit alleen gedaan hebt tijdens de werkzaamheden, dus toen die adviesroute gold (via Bijlmer en Utrecht C naar Amersfoort).

Aan de andere kant kan men net zo goed aanvoeren dat NS de mogelijkheid tot omreizen zonder extra kosten heeft gegeven vanaf het station waar TS altijd al instapt. 

​ Ik heb alles meegelezen en ik vind het bijzonder rot dat dit voor jou zo is gelopen @Injetta . Natuurlijk kan ik me goed voorstellen dat je nogal schrikt als je een factuur moet betalen die je in eerste instantie niet eens had verwacht. Het is voor mij bijzonder vervelend om dit te moeten zeggen, maar ik heb een gesprek gehad met NS Zakelijk en het is mij duidelijk geworden dat wij hier niet coulant in zijn. Het zijn vooraf aangekondigde werkzaamheden en er is zelf voor gekozen om anders te reizen. Hoe vervelend het ook is, dan komen wij onze klanten niet tegemoet. Mogelijk is het slim om een volgende keer vooraf even contact op te nemen met onze klantenservice over hoe je tijdens de werkzaamheden dan het beste kunt gaan reizen. Wij begrijpen ook wel dat 1,5 uur extra reistijd door vervangend busvervoer als doffe ellende kan overkomen. We doen ons best om ons vervangende vervoer altijd zo optimaal mogelijk te laten verlopen, helaas kan dat niet altijd voor ieder traject.

Meen je dit echt serieus? Jullie gaan een klant die 5000 euro per jaar betaald voor een abonnement, die tijdens een door de NS geïntroduceerde situatie (3 weken geen treinverkeer) er voor kiest om even verder te denken dan de standaard oplossing en gewoon een oplossing met de NS kiest. Ze klaagt niet eens over de metro kosten maar puur dat de NS een trap na geeft in de vorm van een factuur.

Als er een verstoring is dan krijg ik zelden een ander advies van de NS dan ‘zoek het zelf uit, wij weten het ook niet.  Deze reiziger (KLANT!) doet hier niets vreemds, eigenlijk zou de NS deze oplossing al vooraf bedacht moeten hebben en aangeboden hebben aan de klanten. Dan ben je klant vriendelijk bezig.

Hopelijk kan iemand bij de NS hier eens serieus naar kijken en de enige juiste oplossing bieden en dat is de factuur per direct verschurren en een bloemetje sturen naar de klant (die dus 5000 euro per jaar betaald om van A naar B vervoert te worden en nu niets anders gedaan heeft dan zich van A naar B laten vervoeren) sturen als compensatie voor het ongemakt.

@Injetta Als de NS vol blijft houden dan zou ik u adviseren uw verhaal op twitter/facebook als bericht aan de NS te sturen, vaak komt er dan pas actie van de NS

Dit is typisch zo’n voorbeeld waarbij je als klant je zaak zou moeten kunnen voorleggen aan een onafhankelijke vervoersautoriteit die kan afwegen of NS wel de juiste maatregelen heeft genomen om de overlast voor de reizigers te beperken. Het vervoersplan was natuurlijk bedroevend wanneer je niet zonder extra kosten te maken kon omreizen via Utrecht. Het lijkt me ook niet dat deze gang van zaken in de geest is van de vervoersconcessie.

Het is een dooddoener van de kant van NS om te stellen dat de werkzaamheden van te voren waren aangekondigd. Dat ontslaat NS niet van de zorgplicht voor de reizigers en zeker niet wanneer werkzaamheden maar liefst drie weken duren. Dat is andere koek dan een weekend. Juist omdat een gewijzigd vervoersplan van drie weken zo sporadisch voorkomt is daar voor reizigers nauwelijks op te anticiperen. Het is bijna onmogelijk om alle gevolgen te overzien. NS zou daarom wel een stuk coulanter mogen zijn.

NS is monopolist en maakt hier gewoon dus (mis-)(ge-)bruik van. Ik ben het zowel met marv87 als iMark eens dat dit antwoord zeer droevig is. Ik zou TS willen aanraden alsnog een klacht hierover in te dienen-