Helaas kunnen wij je hier niet helpen. Ook mijn collega's die hier actief zijn zullen geen mogelijkheid hebben om je verzoek in te willigen. Er is een maximum aan wat wij vergoeden. Ik snap dat je dit liever anders had gezien, maar dit is vastgesteld in onze voorwaarden.

Wat is er in deze situatie anders dan bij de heer Trepels die wel het volledige bedrag heeft ontvangen? 

De recruiters kunnen me ook niet helpen 

Aanvulling… 

Natuurlijk is er geen maximum aan wat NS ‘mag’ vergoeden. NS bepaalt dat immers zelf. 

Er zijn blijkbaar precedenten dat wel volledige declaraties van meer dan €125 zijn vergoed. 

Verder zou dat bedrag van €125 geïndexeerd moeten worden. Op deze manier krijg je een stuk minder taxi voor je geld omdat de ritten wel steeds duurder worden. En dat alles terwijl NS zelf wel de prijzen mag verhogen. Zelfs met meer dan de inflatiecorrectie.

Je zult hier voor echt bij de chat, X, of Facebook moeten zijn. Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity.

@MoDe Je hoeft echt de vorige reactie niet volledig te citeren als je slechts met een eenregelig bericht wilt reageren. 

Ik zal er aan denken, beetje last van de zon.

Het is inderdaad te warm voor de tijd van het jaar.

Het is een beetje jammer dat het al meer dan een jaar geleden is maar dit lijkt me een geval voor het klachtenloket OV of de Geschillencommissie OV. Maar je kunt dat alsnog proberen natuurlijk.

Hier op het forum zie ik vaker het bedrag van 125 euro voor vervangend vervoer voorbijkomen. Waar komt dit vandaag of in welke voorwaarden is dit gepubliceerd?

Bij de NMBS en DB is het maximale bedrag opgenomen in de vervoersvoorwaarden. Bij NS kan ik dit nergens terugvinden.

De 125 euro staat nergens opgenomen, dat is een intern beleid. Zodra er een situatie is waarbij dit van toepassing is, dan communiceren we dat met de klanten die hier een claim voor indienen. Maar in principe is er nooit echt 'recht’ op taxikosten vergoeding, tenzij dit met NS is afgesproken en genoteerd onder de klant zijn/haar gegevens of wanneer het gaat om de thuisbrengplicht waarbij NS de taxi regelt, en niet de klant. Een uitzonderingssituatie zoals een algehele langdurige storing heeft weer andere regels.

NS is wel verplicht om een alternatief (of een overnachting) te regelen. Als NS dat niet doet (en we weten allemaal dat zulke gevallen helaas ook voorkomen), dan blijft NS in gebreke en is het in principe aan de rechter om te bepalen welke vergoeding voor het specifieke geval redelijk is. Intern NS-beleid lijkt me daarbij niet direct bepalend.

@Laura NS Het blijft onbegrijpelijk dat dit nergens is vastgelegd. Als een laatste sprinter uitvalt kan dit handjevol reizigers nog wel bellen naar de klantenservice. Maar bij uitval van Intercity's op belangrijke trajecten is het onmogelijk om de klantenservice telefonisch te bereiken. Zelfs al zou NS het grootste callcenter van het land hebben. In deze gevallen moet duidelijk zijn tot welk bedrag een taxi redelijk is en richtlijnen omtrent overnachtingen. Zolang de details niet helder zijn, blijft er chaos ontstaan. 

Iedereen die bedrijfseconomie gestudeerd heeft weet dat de klantenservice nooit het sluitstuk van een organisatie mag zijn.

Er hoeven geen bedragen gecommuniceerd worden in geval van zonder overleg met NS genomen taxi's. Deze worden in de regel niet vergoed. Idem wat betreft hotelovernachtingen.

Wanneer je strandt dien je telefonisch of via de infopaal contact op te nemen met NS klantenservice.

Sinds 7 juni 2023 zijn er nieuwe regels en mag je als NS na 100 minuten nog niets geregeld heeft, zelf vervoer regelen voor een redelijk bedrag.

Daarover zegt NS op hun site dit:

We doen er alles aan om zo snel mogelijk informatie te geven over alternatieve reismogelijkheden die je hebt als je geplande trein ernstig vertraagd of uitgevallen is. Als het ons niet lukt om jou, via de gebruikelijke NS-informatiemiddelen, binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd van je vertraagde/uitgevallen trein informatie te verstrekken over hoe je kan reizen, dan mag je zelf ander openbaar vervoer nemen (alleen trein en bus, geen taxi, huurauto of eigen auto). Als dit leidt tot meer reiskosten dan je had gehad als je volgens je geplande route bij NS had gereisd, dan krijg je deze meerkosten van NS terug, als dit noodzakelijke, passende en redelijke kosten zijn voor de alternatieve reisroute. 

NS heeft het dus over ander openbaar vervoer en niet over een taxi. Alleen is het vaak zo dat wanneer de laatste reismogelijk met de trein uitvalt, dat andere openbaar vervoer niet meer rijdt. 

In normale gevallen heeft dat natuurlijk ook mijn voorkeur. Het is voor niemand fijn om dure taxiritjes voor te moeten schieten, declaratieformulieren invullen en wachten op terugbetaling.

De grote tekortkoming in deze regeling is dat er bij een middelgroot / groot volume reizigers telefonisch contact onmogelijk is. Er zou een plan B moeten zijn voor situaties waarbij je niemand aan de lijn krijgt en er 's nachts geen ander openbaar vervoer meer voorhanden is. Dit moet moet dan ook duidelijk te vinden zijn op de website of in de voorwaarden.

Als ik 's nachts niet meer kan reizen zou ik in ieder geval voor een hotelovernachting i.p.v. een taxirit gaan. Volgens de Europese verordening (art. 32)  is de schadevergoeding redelijke kosten voor overnachting en voor het waarschuwen van personen die de reiziger verwachten. Taxi niet.

Dit kan leiden tot vervelende situaties. Wie 20 kilometer voor zijn eindbestemming zou stranden en NS niet kan bereiken zou wel een overnachting van 110 euro kunnen declareren maar geen taxirit van 45 euro.

Die hotelovernachting kun je wel declareren maar of je die ook vergoed krijgt zonder contact met NS klantenservice lis de vraag. En ook dan zul je 100 minuten moeten wachten of er vervangend vervoer komt. Maar hoe kan NS weten voor hoeveel mensen er is geregeld moet worden als er geen contact wordt opgenomen? NS heeft afspraken met taxivervoerders waardoor een door hen geregelde taxi goedkoper zal zijn dan jouw eigen geregelde taxi. Punt is dat men niet wilt wachten op telefonisch contact en/of ander vervoer, maar wel verwacht dat hun dure met niemand gedeelde taxi betaald wordt.

Bij mijn laatste NS verstoring had ik zowel via X, telefoon als infopaal contact. Storing op druk traject in de late avond. Hemelsbreed 5 km van mijn huis, lopend meer km (in de donker). Dienstregeling zou voor einde dienst opgestart worden, geen alternatief vervoer en zelf geregeld vervoer zou niet vergoed worden.

Update van mijn kant:

• Mijn klacht zojuist ingediend bij de Geschillencommissie 
• N.a.v. het indienen van mijn klacht bij Klachtenloket OV blijft NS bij hun standpunt en heb ik inmiddels €125 ontvangen. 
• Dit heeft er in ieder geval toe geleid dat NS na ruim een jaar met een inhoudelijk reactie om mijn claim is gekomen. Deze reactie sluiten ze af met: "Ik laat u weten dat uw verzoek bij klantenservice én de communicatie over dit onderwerp is afgerond. Ik vertrouw erop dat ik u hiermee naar behoren heb geïnformeerd.” Vond ik een opvallende afsluiter na je eerste inhoudelijke reactie nadat je ruim een jaar lang niet inhoudelijk hebt gereageerd. 

Ondanks het laatste statement van de NS toch als volgt gereageerd.

_____________________________________________________

Beste mevrouw eweggehaald],

Inmiddels heb ik ook via het klachtenloket openbaarvervoer te horen gekregen dat NS bij onderstaand standpunt blijft. Ik ben het er niet mee eens en zal mijn klacht indien we er niet uitkomen dan ook voorleggen aan De Geschillencommissie. Ik zal hieronder puntsgewijs mijn standpunt toelichten: 

1. U stelt dat het "niet aannemelijk" is dat er toezeggingen zijn gedaan dat de taxikosten vergoed zouden worden. Daarmee stelt u impliciet dat ik niet de waarheid spreek. Dat vind ik op zijn zachtst gezegd jammer. Zeker aangezien eerder bij de heer rEnuruNL] hetzelfde werd gedaan en zijn verhaal bij navraag toch bleek te kloppen. Ik herhaal nog maar eens dat mijn voorval in hetzelfde weekend plaatsvond. Waarom is het "niet aannemelijk" dat mij/ons datzelfde zou zijn toegezegd?  

2. U stelt dat uit navraag blijkt dat "de aanvragen voor taxivervoer door het personeel voor de reizigers die zich gemeld hebben, vanaf dit station zijn afgehandeld". Ik kan beamen dat dit geprobeerd is. Ik was namelijk de contactpersoon voor onze taxi (zie SMS bericht in bijlage). Toen omstreeks 2:00 nog altijd geen taxi was gekomen en bij navraag bij Hendriks Taxidiensten bleek dat er ook geen taxi beschikbaar/gereserveerd was zijn we opnieuw in overleg met het NS personeel op het station gegaan. Vervolgens is na overleg tussen NS personeel op het station en kantoorpersoneel aangegeven dat we zelf een taxi moesten proberen te regelen en dat de kosten vergoed zouden worden. 
3. U verwijst naar de algemene voorwaarden en de website. Daar heb ik de volgende opmerkingen over: 
   1. ia] Op de website wordt gesteld "Alleen in zeer uitzonderlijke gevallen vergoeden we het door jouzelf geregelde vervangend vervoer." In de zaak 171823/194889 bij de geschillencommissie stelt NS dat "uitgangspunt dat  Tenzij u van mening bent dat ik NS personeel niet op hun woord kan vertrouwen is hier in mijn geval sprake van. 
   2. vb] In de algemene voorwaarden staat ook dat NS mij kosteloos een hotel of ander verblijf zal aanbieden indien men niet in staat is voor alternatief vervoer te zorgen. Dit is niet gebeurd.  
   3. Als laatste vraag ik mij af of de informatie in de AVR en op de website in juli 2022 hetzelfde was als nu ruim een jaar na dato, maar met het oog op punt a. en b. vind ik deze vraag eigenlijk niet eens zo heel relevant. 

Ik vertrouw erop dat ik hiermee mijn standpunt voldoende duidelijk heb gemaakt en dat ik een volledige vergoeding tegemoet kan zien. 

Mocht dat niet het geval zijn zal ik mijn klacht zoals gezegd aan De Geschillencommissie voorleggen. Bovendien zou ik het waarderen als NS toelicht waarom ze in mijn geval anders oordelen dan in het geval van de heer lEnuruNL]. Na ruim een jaar wachten op reactie mag dat wat mij betreft ook best telefonisch om te voorkomen dat er wederom foutieve aannames worden gedaan en/of dat er wordt gesteld dat ik niet de waarheid spreek. Ik ben bereikbaar op eweggehaald]. 

Ik zie uw reactie graag tegemoet. 

Op bovenstaande mail heb ik geen reactie meer ontvangen, ook niet na een tweede verzoek. Daarom zoals gezegd vandaag mijn klacht bij De Geschillencommissie ingediend. 

Laatste puntje wat ik nog graag zou weten t.a.v. die €125 (aangezien het nergens na te lezen is). Geldt deze nu per persoon of per taxi? 

De uitspraak van De Geschillencommissie zal nog een tijdje op zich laten wachten, maar die zal ik hier zeker nog even laten weten.