Oplossing voor verkeerde datum etickets

Het aantal topics met gekochte e-tickets voor een verkeerde reisdatum op dit forum is zeer groot.

Is het misschien een idee om aan het eind van de bestelcyclus iets aan te geven in de trend van:

Beste Reiziger. U bestelt thans een e-ticket voor Maandag 7 januari 2019 van ......

naar ...... Is dit het gewenste ticket?

En dan boxje met ja/nee en vervolgens de rest van de bestelprocedure. Door de reiziger op Ja of Nee te laten klikken wordt hij/zij volgens mij meer bewust van wat hij/zij besteld.

Bladzijde 3 / 8

@Denice NS Dank voor je reactie, maar heb je gezien met wat voor een pakket aan voorwaarden de reiziger, die een eenvoudig kaartje wenst te kopen, akkoord dient te gaan ? Vind dit forum zeer geschikt om informatie uit te wisselen maar niet om dit soort zaken aan te pakken, zal dus een andere weg gaan bewandelen.

Het is de zoveelste keer dat NS wordt gewezen op de zeer klantonvriendelijke gebruiksvoorwaarden van de e-tickets, hoofdzakelijk veroorzaakt door het systeem dat NS gebruikt voor de verkoop. Er zijn talloze voorbeelden (vooral in het buitenland) van systemen waarbij wijzigen of annuleren van een e-ticket wel mogelijk is. Helaas doet NS niets met de suggesties en de kritiek. Het e-ticket bij NS? Niet goed, geld weg.

Wat zo mogelijk nog vreemder is dat in sommige gevallen er dan weer wel coulance betracht wordt. Zoals in het topic https://community.ns.nl/overige-producten-6/e-ticket-naar-andere-naam-overzetten-ivm-begrafenis-9396 waar @Stijn NS op zijn minst de suggestie wekt dat er misschien wel iets te regelen valt. Dat wekt de suggestie van willekeur en dat lijkt mij niet wenselijk.

@iMark Waarom dringt het maar niet tot je door, dat je veranderingen niet via dit forum kunt bewerkstelligen ?

Heb niet gewezen op de klantonvriendelijkheid van voorwaarden maar op het ontbreken van informatie over de voorwaarden.

Als je ergens bewust voor kiest, terwijl er ook nog alternatieven zijn, is er niet veel aan de hand.

Ik snap je punt absoluut, Perron23. NS is ook immers niet het enige bedrijf met (een pakket aan) voorwaarden. Maar, zoals ik al aangaf, zal ik dit onderwerp aankaarten zodra ik reactie heb gekregen over hetgeen wat ik reeds heb uitstaan. Ik hoop uiteraard dat ik, qua informatieverstrekking op de site, iets voor jullie kan betekenen en met goed nieuws kan komen maar ook ik ben daarin afhankelijk van collega's op andere afdelingen.

Wat is het beleid van NS ten aanzien van coulance ten opzichte van de regels? Ik zie met enige regelmaat vragen voorbijkomen van klanten die niet-restitueerbare e-tickets hebben gekocht en die om de een of andere reden niet kunnen gebruiken. In plaats van duidelijk te zeggen dat e-tickets niet gerestitueerd worden geven moderators aan dat er wellicht toch iets geregeld kan worden via Klantenservice.

Coulance...

Over het algemeen houden onze collega's zich aan de voorwaarden. Geopend ticket = geen restitutie. Maar, niet geschoten is altijd mis natuurlijk. Het staat men vrij om het toch te proberen.

Besluit een medewerker toch het ticket terug te betalen dan is dat een vorm van coulance. Daarbij kijken we dus naar de situatie en eventuele bewijsstukken die iemand kan aanleveren dat hij/zij echt niet gereisd zou kunnen hebben/of niet kan gaan reizen. Om maar even als voorbeeld 'mijn vlucht is geannuleerd/verplaatst' te noemen. Dat valt vaak wel te bewijzen door middel van een bericht van de luchtvaartmaatschappij. Zo heb ik bijvoorbeeld ook wel eens de kosten van een ticket aan iemand terug betaald omdat hij kon aantonen dat zijn vlucht was geannuleerd. Tuurlijk zou hij dan nog steeds kunnen gaan reizen maar daarom is het ook coulance 😉

Ook kijken we naar de historie, hoe vaak heeft iemand geld terug gevraagd en waarvoor. Heb je een fout gemaakt en de reisdatum klopt bijvoorbeeld niet dan is dat, hoe zuur het ook is, je eigen schuld. Tijdens het bestellen heb je meerder malen de mogelijkheid om je bestelling te controleren. Als het ticket dan is geopend vergoeden we deze niet. Het correct invullen van de gegevens en het hebben van goed functionerend apparatuur is de verantwoordelijkheid van de reiziger. We kunnen alleen ongeopende tickets onbruikbaar maken en vergoeden. Ook als je bijvoorbeeld identieke tickets hebt gekocht vergoeden we uiteraard de dubbele kosten.

We hebben een tijdje als test onderstaande layout gehad. Hierbij zagen we een reductie in het aantal calls naar klantenservice. Ik heb hem vanwege wijzigingen laatst helaas moeten uitzetten en we zijn nu bezig om dit permanent op te nemen.

@Denice NS Heb veel waardering voor jullie inzet en ben over het algemeen goed te spreken over de kwaliteit van de moderatie. Jullie krijgen echter te weinig medewerking vanuit de organisatie van NS om de (gewekte) verwachtingen waar te maken. Dat is jammer, maar dat is (vooralsnog) niet anders. Ook dit zou echter duidelijk gecommuniceerd kunnen worden.

@RailRunner15 Opnemen dat je niet kunt wijzigen is prima, maar dat is niet hetzelfde als aangeven dat restitutie niet mogelijk is.

Indien er op bijvoorbeeld de beginpagina te weinig ruimte zou bestaan om dit aan te geven dan zou de vermelding dat een E-ticket 1 € minder kost dan een kaartje uit het automaat kunnen worden verplaatst naar de voorwaarden, zodat het ontbreken van de mogelijkheid tot restitutie, evenzo vet gedrukt, in beeld kan worden gebracht.

Wil er hier wel een punt achter zetten.

Ik miste 'm inderdaad al @RailRunner15. Fijn dat die melding straks weer een permanente rol gaat spelen in het bestelproces!

Is het dan wellicht een idee om tevens in/bij die melding tevens te vermelden dat E-tickets niet kunnen worden ingeleverd en worden terugbetaald? (om even het punt van Perron23 aan te halen.)

Dat is zeker een goed punt en zou misschien prima in dat lichtblauwe blok kunnen.

@Perron23 Bedoel je in dat grote gele vlak? Zal eens met onze designers overleggen of dat een optie is.

Het zou in elk geval gewoon mogelijk moeten zijn dat je een kaartje kostenloos tot 24 uur vantevoren online moet kunnen omzetten.

Het systeem annuleert het oude ordernummer, genereert een nieuw nummer en pas de nacht vóór de reisdag wordt het nieuwe ordernummer naar alle lezers verzonden.

In het buitenland is dat al lang gemeengoed maar niet voor NS. Die beschouwt het huidige eticket-systeem, waarbij eenmaal aangeschafte kaartjes niet meer kunnen worden gewijzigd, als een buitengewoon lucratief verdienmodel en ja waarom zou je die lucratieve geldbron gaan optimaliseren met inkomstenderving voor de vervoerder tot gevolg.

In elk geval maakt NS helaas geen enkele aanstalten om het ticketsysteem aan te passen naar de eisen van deze moderne tijden waardoor nog talloze reizigers nodeloos gedupeerd zullen worden.

Het zit iets genuanceerder in elkaar. Wij gebruiken het UIC systeem voor ticketing (UIC 813.3) van de Europese spoorwegen. Dit gebruikt Security in Data, oftewel de barcode bevat alle beveiligingselementen. Hierdoor hoeven de poortjes en andere controleapparatuur niet online te zijn voor het valideren. We zijn nu een aantal dingen aan het onderzoeken. Een daarvan is het opnieuw uitgeven van tickets en de oude dan blacklisten en de andere is Security in System, waarbij de controleapparatuur online checkt. Gaat allebei wel even duren, aangezien we samen moeten werken met alle vervoerders binnen Nederland.

@RailRunner15 Ja, dat bedoel ik en wat mij betreft precies op de plek van het lokkertje (1 € korting) en evenzo vet gedrukt. Kortom: zo duidelijk mogelijk in beeld gebracht.

Eerlijk gezegd zou dat lokkertje helemaal niet vermeld moeten worden. Er zou moeten staan dat kaartjes met de mogelijkheid tot restitutie uit het automaat gehaald kunnen worden, maar dat deze wel 1 € meer kosten (het zijn immers chipkaartjes).

Ben ik het niet met je oneens 😉 Maar ik mag hem niet weghalen.

@RailRunner15 Wil niet aangeven wat ik nu denk. Laat ik het erop houden dat ik een beetje begin te twijfelen aan de bedoelingen van degene van wie het niet mag. Ook hier zou enige uitleg mogelijk soelaas kunnen bieden

Dus het kan NS niks schelen dat het zo vaak mis gaat en klanten geld kwijt zijn, had je de voorwaarden maar moeten lezen.

Geen speld tussen te krijgen, maar klantvriendelijk? Nee. Reiziger op 1, 2 en 3? Zeker niet.

Het is maar zeer de vraag of daar geen speld tussen te krijgen is. Ook al heeft men wettelijk gezien als klant geen ontbindingsrecht dan betekent dat nog niet dat de aanbieder het fatsoen achterwege kan laten danwel zelfs de plicht niet zou hebben om dit duidelijk tijdens het bestelproces kenbaar te maken. Het enkel verwijzen naar een pak kleine lettertjes maakt zo'n zaak niet 1,2,3 sterker.

't Is voor mij vooral het zoveelste voorbeeld dat NS uitdrukkelijk niet vanuit de klant denkt :(

Overduidelijk is dat het vaak mis gaat met de e-tickets, dat kan elke forumbezoeker beamen. Duidelijk is ook dat dat in de meeste gevallen de klant geld kost.

Vervolgens worden hier een aantal suggesties gedaan, al dan niet haalbaar en wenselijk. Maar om ze bij voorbaat al af te wijzen met de mededeling dat je de kleine lettertjes in de algemene voorwaarden maar moet lezen, nee, sorry.

Jammer dat het verhaal van die €1 goedkoper niet gewoon weggelaten kan worden.

Het geeft de suggestie dat je met een e-ticket korting krijgt, of op een of andere manier goedkoper is dan reizen op een andere manier, en dat is natuurlijk niet waar. Het kost je immers precies hetzelfde als reizen op bijvoorbeeld de anonieme chipkaart van je buurvrouw.

Het omgekeerde geldt wél, een kaartje uit een automaat is €1 duurder dan de prijs van een reis (enkel of retour), en dat staat daar dan ook keurig op geprint!

Je betaalt voor een e-ticket gewoon de prijs van een reis/product/dienst, en er is dus helemaal geen reden om te suggereren dat je daar korting op krijgt of een euro op bespaart, omdat je toevallig online bestelt.

Uiteraard wil NS het zo positief mogelijk brengen, net zoals men niet meer zegt "de trein heeft 5 minuten vertraging" maar "vertrekt over ongeveer 5 minuten", terwijl de +5 op de borden genoeg zegt... vertraging dus :P

Maar goed, we dwalen af... Kort samengevat, een e-ticket is geen -1 maar een kaartje uit de automaat is +1 en dat hoeft echt niet expliciet vermeld te worden in een totaal ander bestel/betaalsysteem dan een balie of automaat.

Je betaalt gewoon alleen geen 'servicekosten' (en die service is dan ook ver te zoeken) 😃

Kort samengevat, een e-ticket is geen -1 maar een kaartje uit de automaat is +1 en dat hoeft echt niet expliciet vermeld te worden in een totaal ander bestel/betaalsysteem dan een balie of automaat.

Het gaat erom dat de klant een bewuste keus kan maken. Dat betekent in dit geval dat hij goed weet dat er bij het e-ticket geen restitutie mogelijk is en dat hij beseft dat het geen slikken of stikken is, dwz dat hij de keus heeft om, tegen meerprijs, een (regulier) ticket met restitutierecht te kopen.

Beide zaken acht ik van belang om de klant goed van dienst te zijn maar ook om de problemen in te dammen (het systeem beter te laten functioneren).

Of het werkt zul je echter pas kunnen bepalen als je het uitprobeert.

Nog even terugkomend op de suggestie van het vermelden van de reisdag + reisdatum tijdens het bestelproces heb ik vernomen dat ze dit niet gaan opnemen. De reden is dat ze momenteel mikken op een betere optie waar ik jammer genoeg nog niks over kan vertellen. We houden het dus nog even spannend maar er zit een goede verbetering aan te komen zover ik heb begrepen! 😉

Wil dit zeker beschouwen als een interessante ontwikkeling. Mede gezien het feit dat niets wordt medegedeeld over inhoud en termijn, blijf ik echter van mening dat de huidige bestelpagina zsm eenvoudig tekstueel dient te worden aangepast. Dit op een wijze dat niet over het hoofd gezien kan worden dat E-tickets niet kunnen worden gerestitueerd en de klant fatsoenlijk wordt geinformeerd.

@Denice NS

Bedankt voor de toelichting.

Blijft natuurlijk staan dat het huidige e-ticket niet bepaald het product is dat je zou moeten kopen als je bijvoorbeeld naar Schiphol gaat reizen. Voor een euro meer kan iedereen een ticket op het station kopen dat terugbetaald kan worden. Of helemaal niet gekocht wordt wanneer er sprake is van een verstoring op het spoor.

In Nederland heeft het geen enkel nut om (ruim) van te voren kaartjes te kopen voor een treinreis. Je krijgt geen cent korting (afgezien dan van het feit dat je de automaat/lokettoeslag niet hoeft te betalen) en je krijgt ook geen gereserveerde zitplaats.

Je hebt als reiziger een hoop minder gedoe wanneer je je niet inlaat met de e-tickets vol tarief. Een ander geval vind ik de tickets met allerlei kortingsregelingen of aanbiedingen. Daarvan kan ik het billijken dat je je ticket niet kunt wijzigen of annuleren.

Uniek ID, her en der wat geheugen en een matige verbinding met de backend en veel problemen zijn oplosbaar.

Lees m'n berichtje hierboven nog even, en je ziet dat dit niet zomaar de oplossing is. Elk ticket heeft al een uniek nummer. Probleem is dat we met verschillende vervoerders moeten samenwerken, waardoor we niet zomaar aanpassingen mogen doen. Ik kan voor NS wel zorgen dat er een blacklist komt, maar hoe werkt dat dan met Arriva, Veolio, R-NET en alle andere vervoerders waarmee gereisd kunnen worden?

Wat dacht je van intensiever samenwerken? Het probleem bestaal al jaren.

Reageer

Meld je aan

Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.

Welkom

Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload