Sticky

Omreizen met een gedwongen overstap



Toon eerste bericht

426 reacties


.NS heeft kort geleden het groepsticket verandert omdat hier op grote schaal door Facebook gebruikers
ge(mis)bruik van werd gemaakt.

Nu is er een topic waarbij NS misbruik maakt van de poortjes en nu doet NS al 2 jaar of haar neus bloedt. Ik kan hier echt heel erg boos om worden. Ook bovenstaande waarin de bal weer neergelegd wordt bij een collega wat moet ik ermee.

Wat gij niet wil dat u geschiedt doet dat ook een ander niet.

@Thom : Jij hebt je altijd erg druk gemaakt over de facebookreiziger. Ik mis je bijdrage in dit soort topics.


Heel typerend ja.
Laten we Thom hier even buiten houden.

Ik hoop verder dat jullie begrijpen dat het wijzigen van een product als het Groepsretour niet hetzelfde is als het openzetten of verplaatsen van de poortjes.

Op dit moment acht ik het nodig of efficiënt om te reageren op verdere kritiek omtrent dit onderwerp, hoe begrijpelijk de kritiek zelf ook is. Ik kan jullie namelijk geen beter nieuws aanbieden. Heb je een specifieke vraag over een situatie, dan beantwoorden wij die natuurlijk graag.
Wat vind je precies niet transparant, Anonymous?

Ik doelde met 'natuurlijk' dat dit dusdanig veel nadelen (en aanpassingen) kent dat het niet opweegt tegen dit probleem. Ik snap inderdaad dat de vanzelfsprekendheid achter 'natuurlijk' niet voor jullie opgaat, en zo was het ook niet bedoeld.



Posters ophangen waarop het probleem niet wordt uitgelegd bv ? Vonden jullie die posters echt transparant ?

Het niet vermelden op de website, het niet vermelden in de reisplanner.

Dus nu gaan jullie expliciet aangeven dat mensen teveel kunnen betalen en dat mensen dat geld kunnen terugvragen. Dit alleen m.b.t. Sloterdijk, de andere stations worden maar overgeslagen ?

En dit topic openen is ook niet echt transparant, het is een herhaling van zetten, klanten hebben zelf topics moeten openen hierover 2 jaar lang. Transparant en pro-actief handelen houdt in dat jullie dit soort problemen zelf aangeven op dit forum en op de website.
Ik praat hier namens het bedrijf, maar ben niet de persoon die de posters heeft gemaakt of die betrokken is geweest bij dit proces. Daar wil ik wel duidelijk over zijn. Ik zet graag feedback door, wat ik ook heb gedaan en altijd doe, maar ik ben niet de persoon die je moet overtuigen. Ik snap jullie frustratie namelijk echt wel.

Als ik jou goed begrijp, bedoel je vooral dat je het graag had gezien dat NS hier eerder transparant(er) over was geweest? Ik vermoed dat dit nu pas gebeurt, omdat het onderzoek nu is afgerond en daaruit is gekomen dat het probleem niet opgelost kan worden.

Dit topic heb ik geopend om te melden dat de situatie ongewijzigd blijft, maar ook dat men wat dingen gepland heeft staan. Juist omdat het onderwerp hier zo leeft.
Ik begrijp zeker dat je namens NS praat, maar het bedrijf zegt niets.

Posters komen of hangen er al, de tekst is dus bekend, maar het zou handiger zijn om dat hier te delen in het kader van transparant zijn.

Laten jullie dan transparant zijn wanneer deze posters er concreet komen te hangen en waarom andere stations worden overgeslagen waar het probleem ook speelt.

Dat NS hier pas open over is nadat het onderzoek is afgerond betekent dus precies dat jullie niet transparant zijn. Jullie kunnen dat woord beter vermijden in toekomstige posts over dit onderwerp.
Reputatie 4
Er waren nog wat opmerkingen over het opknippen in 2 ritten. Een reis bestaat uit 1 of meerdere ritten, met maximaal 35 minuten tussen die ritten. Door tussentijds uit- en inchecken wordt 1 reis (bijvoorbeeld van Den Haag naar Den Helder) in 2 ritten opgeknipt, namelijk van Den Haag naar Sloterdijk en van Sloterdijk naar Den Helder. Ervan uit gaande dat de overstaptijd minder dan 35 minuten is, wordt dit inderdaad afgerekend als 1 reis, dus ook met langeafstandskorting over de afgelegde tariefeenheden. Helaas is het totaal aantal afgelegde tariefeenheden van deze reisroute langer dan de kortst mogelijke reisroute (via Haarlem), waardoor er bij de reisroute over Sloterdijk meer wordt afgerekend dan eigenlijk gewenst. De reis van Den Haag naar Den Helder willen we afrekenen conform de kortst mogelijke reisroute, maar door het omchecken op Sloterdijk wordt er afgerekend conform de werkelijk afgelegde reisroute.

En daarvoor kan dus dan precies een extra check in de software geplaatst worden, dat als de omcheck op station x van perron y naar perron z gebeurt, de omcheck "vergeten wordt" in de totale berekening van de reisprijs. Die "vergeet" optie zou bij het inchecken voor perron z moeten gebeuren, indien het binnen 35 minuten na vorige uitcheck gebeurd (op de kaart gemarkeerd worden of zoiets). Zodoende kan dan bij de einduitcheck in, zoals hier in het voorbeeld dan Den Helder, de uiteindelijke correcte ritprijs voor Sloterdijk-Den Helder wordt doorgevoerd.
Door middel van x, y en z uit een vastgesteld lijstje te halen, kan deze berekening slechts op bepaalde probleemstations en perrons uitgevoerd worden, waarmee wordt voorkomen dat deze extra berekening op alle overstappen binnen 35 minuten op alle stations kan plaats vinden.

Schroom niet om dit naar de ontwikkelaars door te sturen.
Ik praat hier namens het bedrijf, maar ben niet de persoon die de posters heeft gemaakt of die betrokken is geweest bij dit proces. Daar wil ik wel duidelijk over zijn. Ik zet graag feedback door, wat ik ook heb gedaan en altijd doe, maar ik ben niet de persoon die je moet overtuigen. Ik snap jullie frustratie namelijk echt wel.

Als ik jou goed begrijp, bedoel je vooral dat je het graag had gezien dat NS hier eerder transparant(er) over was geweest? Ik vermoed dat dit nu pas gebeurt, omdat het onderzoek nu is afgerond en daaruit is gekomen dat het probleem niet opgelost kan worden.

Dit topic heb ik geopend om te melden dat de situatie ongewijzigd blijft, maar ook dat men wat dingen gepland heeft staan. Juist omdat het onderwerp hier zo leeft.


Sivan: het probleem is pas 3 jaar bekend (Hilversum) jullie zijn bijna een jaar voor het plaatsen van de poortjes gewaarschuwd door diverse forumleden. Jullie hebben de afgelopen maanden lui achterover in de stoel gehangen en jullie vinden jezelf transparant? Ik zal het straks zeggen tegen de opa van 80 die de trap op en af gejaagd wordt en ook tegen de moeder met kinderwagen. Wat verwacht je nu van ons applaus????

Als dit in de tweede kamer gebeurd was had dit geleid tot een motie van treurnis, een motie van afkeuring en een motie van wantrouwen in deze volgorde.

Ik kan dit forum helaas niet meer serieus nemen. Ik zal mijn bijdragen dan ook gaan beperken.
Badge +3
Wat vind je precies niet transparant, Anonymous?

Ik doelde met 'natuurlijk' dat dit dusdanig veel nadelen (en aanpassingen) kent dat het niet opweegt tegen dit probleem. Ik snap inderdaad dat de vanzelfsprekendheid achter 'natuurlijk' niet voor jullie opgaat, en zo was het ook niet bedoeld.

Je zegt er direct bij "De nadelen van het (her)openen van de poortjes zijn veel groter dan dit probleem".

Dan wil ik wel eens weten wát die nadelen zijn en waarom (juist omdat het een directe totale oplossing van het probleem is!) die nadelen dan zo veel groter zijn dan die van het probleem zelf (plus alle kosten en moeite voor reizigers danwel de klantenservice)?

Mensen (als ze het al weten dat ze teveel betalen op sommige trajecten, en hoe veel zijn dat er?) gaan natuurlijk bellen voor geld terug (wachttijd aan de telefoon zal stijgen) en elke claim zal apart behandeld moeten worden. Vervolgens mogen reizigers enkele weken (ik zeg het voorzichtig) op hun geld wachten.

Of komt er een website waar mensen kunnen aangeven via een gedwongen overstap gestuurd te zijn, en dan meteen het teveel betaalde bedrag terug kunnen halen bij een automaat? Jullie leggen het probleem en de bewijslast bij de reiziger neer, terwijl NS het probleem gecreëerd heeft én de oplossing zo ontzettend simpel is maar blijkbaar alleen maar meer onoverkomelijke nadelen/hindernissen oplevert.

Nogmaals, WELKE zijn dat dan? En kom niet aan met een handjevol zwartrijders want die hebben toch totale maling aan poortjes. In grote steden ontmoedigt het ze amper en houdt ze al helemaal niet tegen als ze er toch door willen! Ook het aantal 'oschuldige' reizigers dat spontaan in/uitchecks gaat vergeten als ze een rij poortjes tegen komen waarvan er toevallig eentje open staat zal minimaal zijn. Je kunt daar namelijk nog altijd gewoon je chipkaart aanbieden.

Controleer anders desnoods meer op de perrons (zoals al jaren in Eindhoven gebeurt met 25% open poortjes) of anders in de treinen rond bijv. Sloterdijk en laat het probleem niet bij reizigers liggen zoals nu. Ja, dat kost extra maar dat is jullie eigen schuld door (tegen beter weten in) poortjes te plaatsen en ze allemaal te sluiten.

Zo, dat moest er even uit. Ik praat tegen een muur gezien de reactie van Sivan NS een paar uur geleden. Het kán niet, we gaan het niet doen en zo blijft het (totdat we een eigen oplossing bedenken).
Goede suggestie, dat van die website voor gedupeerde reizigers.

Het heropenen van de poortjes leidt tot minder inkomstem (want niet omchecken) en NS zal bang zijn voor zwartrijders. Dat is betrekkelijk onzinnig omdat veel stations geen poortjes hebben.

Het heropenen van de poortjes is in mijn ogen nu de enige optie, aangezien NS niet wil investeren in een softwarematige oplossing (wat best mogelijk moet zijn maar veel geld gaat kosten)

Ik ben ook benieuwd welke reden NS heeft om de poortjes dicht te laten.
Een laatste??? reactie op Robert B

Ik kom al zo'n 30 jaar op Sloterdijk. Sloterdijk was tot 3 jaar terug een typisch forensenstation waar bijna niemand instapte gewoonweg omdat er weinig mensen in de buurt wonen. Er zijn wel destemeer uitstappers, mensen die naar kantoor gaan. De laatste jaren zijn er in hoog tempo veel kantoorgebouwen omgetoverd tot hotels wat het aantal+ reizigers Sloterdijk-Centraal en Sloterdijk-Haarlem behoorlijk vergroot heeft. Toeristen zijn vakantiegangers en ik heb niet de indruk dat het percentage zwartrijders hier groot is. De nadelen zijn dus m.i. zeer beperkt. Het valt mij ook constant op dat de moderators altijd maar in vage algemeenheden antwoorden als hier specifiek naar gevraagd wordt. De nadelen voor de reizigers van de poortjes voor de reizigers op Sloterdijk zijn naast het teveel betalen, ook de problemen die de slechtzienden inmiddels hebben om hun weg op Sloterdijk te vinden. VIRM heeft hier wel een aantal mooie topics over geschreven.
Badge +3
Goede suggestie, dat laatste.

Het heropenen van de poortjes is in mijn ogen nu de enige optie, aangezien NS niet wil investeren in een softwarematige oplossing (wat best mogelijk moet zijn maar veel geld gaat kosten)

Ik ben ook benieuwd welke reden NS heeft om de poortjes dicht te laten.

Met "dat laaste" bedoel je denk ik een selfservice website (gelijk aan uitcheckgemist.nl) waar gedupeerden zónder tussenkomst van de klantenservice het teveel betaalde bedrag direct terug kunnen claimen?

Dus zonder persoonsgegevens, bankgegevens of andere bewijzen behalve de overstap aan te kunnen tonen (die staat in het systeem, dus dat er teveel betaald is, is direct duidelijk). Dus alleen een chipkaartnummer en reisdatum/tijd invullen en klaar, je 'bestelling' staat vervolgens binnen een uur klaar bij een automaat of de supermarkt als saldo. Bij bus/tram/metro werkt dat erg soepel, en die vergoeden ook gewoon als het terug te claimen bedrag minder dan € 2,30 is. Logisch, want waarom zou je dat niet doen?

Ik had mijn reactie namelijk daarna nog wat aangevuld... 😃
Met dat laatste bedoel ik dat ik dit forum voor lange tijd voor gezien ga houden gezien het niveau van de antwoorden van de NS.

Goede suggestie, dat laatste.

Het heropenen van de poortjes is in mijn ogen nu de enige optie, aangezien NS niet wil investeren in een softwarematige oplossing (wat best mogelijk moet zijn maar veel geld gaat kosten)

Ik ben ook benieuwd welke reden NS heeft om de poortjes dicht te laten.
Met "dat laaste" bedoel je denk ik een selfservice website (zoals uitcheckgemist.nl) waar gedupeerden zónder tussenkomst van de klantenservice het teveel betaalde bedrag direct terug kunnen claimen? Ik had mijn reactie daarna nog wat aangevuld... :D



Ja klopt inderdaad 😀
Met dat laatste bedoel ik dat ik dit forum voor lange tijd voor gezien ga houden gezien het niveau van de antwoorden van de NS.
Juist dat maakt het forum leuk. Zie het als één groot logboek waarin terug te lezen is hoe de NS omgaat met..... 😎
Nou leuk is het woord niet, het is een serieus probleem dat NS weigert op te lossen.
Zijn de Stationsvoorzieningen eigenlijk wel kosteloos bereikbaar? https://www.ns.nl/stationsinformatie/ass/amsterdam-sloterdijk 🤔

Wat vind je precies niet transparant, Anonymous?

Ik doelde met 'natuurlijk' dat dit dusdanig veel nadelen (en aanpassingen) kent dat het niet opweegt tegen dit probleem. Ik snap inderdaad dat de vanzelfsprekendheid achter 'natuurlijk' niet voor jullie opgaat, en zo was het ook niet bedoeld.
Je zegt er direct bij "De nadelen van het (her)openen van de poortjes zijn veel groter dan dit probleem".

Dan wil ik wel eens weten wát die nadelen zijn en waarom (juist omdat het een directe totale oplossing van het probleem is!) die nadelen dan zo veel groter zijn dan die van het probleem zelf (plus alle kosten en moeite voor reizigers danwel de klantenservice)?

Mensen (als ze het al weten dat ze teveel betalen op sommige trajecten, en hoe veel zijn dat er?) gaan natuurlijk bellen voor geld terug (wachttijd aan de telefoon zal stijgen) en elke claim zal apart behandeld moeten worden. Vervolgens mogen reizigers enkele weken (ik zeg het voorzichtig) op hun geld wachten.

Of komt er een website waar mensen kunnen aangeven via een gedwongen overstap gestuurd te zijn, en dan meteen het teveel betaalde bedrag terug kunnen halen bij een automaat? Jullie leggen het probleem en de bewijslast bij de reiziger neer, terwijl NS het probleem gecreëerd heeft én de oplossing zo ontzettend simpel is maar blijkbaar alleen maar meer onoverkomelijke nadelen/hindernissen oplevert.

Nogmaals, WELKE zijn dat dan? En kom niet aan met een handjevol zwartrijders want die hebben toch totale maling aan poortjes. In grote steden ontmoedigt het ze amper en houdt ze al helemaal niet tegen als ze er toch door willen! Ook het aantal 'oschuldige' reizigers dat spontaan in/uitchecks gaat vergeten als ze een rij poortjes tegen komen waarvan er toevallig eentje open staat zal minimaal zijn. Je kunt daar namelijk nog altijd gewoon je chipkaart aanbieden.

Controleer anders desnoods meer op de perrons (zoals al jaren in Eindhoven gebeurt met 25% open poortjes) of anders in de treinen rond bijv. Sloterdijk en laat het probleem niet bij reizigers liggen zoals nu. Ja, dat kost extra maar dat is jullie eigen schuld door (tegen beter weten in) poortjes te plaatsen en ze allemaal te sluiten.

Zo, dat moest er even uit. Ik praat tegen een muur gezien de reactie van Sivan NS een paar uur geleden. Het kán niet, we gaan het niet doen en zo blijft het (totdat we een eigen oplossing bedenken).


Op deze post van Robert B natuurlijk weer geen reactie vanuit de NS. Inmiddels hangen er posters op Sloterdijk. Deze posters zijn wel een stuk duidelijker dan de vorige posters. Alleen NS schuift het oplossen van de problemen met de poortjes op Sloterdijk weer volledig in de maag van de reizigers die maar geld moeten gaan terugvragen. Ik was afgelopen woensdag op Den Haag Centraal waar dit probleem in mindere mate ook van toepassing is. Wie schets mijn verbazing dat hier blijkbaar wel gekozen is om alle poortjes open te zitten. Wel dan weer jammer voor al die tonnen staal die hier neer zijn gezet.

Concrete vraag dus: waarom is er geen reactie geplaatst op het stuk van Robert B.?

Vraag 2: Waarom kunnen de poortjes op Den Haag Centraal wel allemaal geopend worden en op Sloterdijk "natuuurlijk" niet.

Tot slot wil ik de benadeelde reizigers op Sloterdijk die vervolgens moeten gaan claimen om minimaal € 5,00 administratiekosten in rekening te brengen voor de tijd en moeite die zij moeten doen om een systeemfout van de NS op te lossen.
Zijn de Stationsvoorzieningen eigenlijk wel kosteloos bereikbaar? https://www.ns.nl/stationsinformatie/ass/amsterdam-sloterdijk 🤔
Graag een concreet antwoord op de vraag vanuit de ns. Op basis van feiten. 🤔
Reputatie 2
Goedemiddag iedereen,

Ik werk als Productmanager bij NS en ben technisch-inhoudelijk trekker van het dossier ‘geadviseerd omreizen met een gedwongen overstap’. Ik heb zojuist even een account op dit forum aangemaakt om bij te kunnen dragen aan de discussie. Ik zal proberen een compleet en duidelijk beeld te geven van dit dossier, waaruit (hopelijk) zal blijken dat we hier echt serieus mee bezig zijn, hier transparant over zijn en dat we het maximaal mogelijke doen. Daarin zal ik ook reageren op enkele comments van anderen.

Als deze post nieuwe of verdiepende vragen oproept, laat het maar weten! Ik beantwoord ze graag!

Eerst even een definitie en afbakening van het voorliggende probleem. Wij spreken over ‘geadviseerd omreizen met gedwongen overstap’ omdat de reiziger meer betaalt in de volgende situatie:
  1. De reiziger volgt een door NS (via de Reisplanner) geadviseerde reisroute, waarvoor de Reisplanner een bepaalde prijs heeft afgegeven.
  2. Die gevolgde reisroute is niet de geografisch kortst-mogelijke reisroute. Vaak wel sneller of rustiger of minder overstappen, maar qua afstand langer.
  3. De reiziger moet op de reisroute overstappen en wordt daarbij ‘gedwongen’ tot uit- en inchecken. (‘Gedwongen’ tussen aanhalingstekens, want soms kunnen de poortjes vermeden worden, maar dat laat ik hier even buiten beschouwing).
Een typisch voorbeeld is een reiziger van Den Haag Centraal naar Den Helder.

  1. De NS Reisplanner adviseert (o.a.) de route over Sloterdijk. Die is weliswaar qua afstand langer dan over Haarlem, maar via Sloterdijk is sneller en daarom adviseren we die reisroute in de planner. Bij het reisadvies tonen we de reisprijs die hoort bij de – qua afstand – kortst mogelijke reisroute, dus over Haarlem. Die afstand is 120 tariefeenheden en de prijs is €19,60 (voltarief 2e klas). Die prijs tonen we in de Reisplanner.
  2. Als de reiziger dit advies volgt, dan legt hij meer dan 120 tariefeenheden af, namelijk 59 TE (€ 11,-) plus 76 (€9,80) = 135TE (€ 20,80)
  3. Deze duurdere reisprijs wordt alleen berekend als de reiziger op Sloterdijk uit- en incheckt. Alleen dan wordt de reis in 2 ritten geknipt, die los worden afgerekend, met een hogere reisprijs tot gevolg. Als de reiziger niet uit- en incheckt op Sloterdijk, dan weten we niet dat hij daar is geweest. In dat geval kennen we slechts de checkin (Den Haag Centraal) en de checkout op Den Helder, en wordt er bij het uitchecken op Den Helder volgens de kortst mogelijke reisroute afgerekend (120 TE, € 19,60).
Er zijn stations waarop er, door de plaatsing van de poortjes, meerdere ‘binnengebieden’ zijn ontstaan waardoor overstappende reizigers soms moeten uit- en inchecken. Vanzelfsprekend proberen we bij het plaatsen van de poortjes dit maximaal te voorkomen, maar soms kan het niet anders als gevolg van de fysieke situatie op het station.

Zulke stations, waar overstappers moeten uit- en inchecken om van hun aankomstperron naar hun vertrekperron te komen, zorgden voor twee effecten.

De eerste staat bekend als het ‘spits/dal’-probleem. Door het uit- en inchecken bij overstap kon er, vanaf de overstap, een ander tarief gaan gelden. Een reiziger was zijn reis bijvoorbeeld gestart in de dal maar betaalde, als gevolg van het uit- en inchecken, vanaf dat overstapmoment spitstarief. Of andersom. Dit effect is in 2016 opgelost door middel van een aanpassing van het OV-chipkaartsysteem, het zogenaamde ‘1 tarief per reis’-principe. Dit was een relatief groot probleem omdat het alle overstappers met spits/dal-producten trof, ongeacht de reisroute die er werd afgelegd. Daarbij bleek dit probleem oplosbaar in het OV-chipkaartsysteem, en dat is dus gedaan.

Ook het tweede probleem waar dit topic over gaat, is destijds al onderkend en onderzocht. Liefst hadden we dat tegelijk met ‘1 tarief per reis’ opgelost. Dit probleem bleek echter niet op te lossen. Daarbij was het probleem gelukkig ook veel minder groot dan het ‘spit/dal’-probleem omdat het slechts op bepaalde reisroutes optreedt. Immers, er is alleen sprake van een prijseffect als de afgelegde geadviseerde reisroute langer is dan de kortst mogelijke reisroute. En die combinatie komt in de praktijk niet zo vaak voor.

Totdat Sloterdijk werd afgesloten. Op Sloterdijk blijken alle voorwaarden voor dit probleem bij elkaar te komen.
  1. Het is een station waarop, door de fysieke situatie, meerdere binnengebieden ontstaan. Overstappers moeten soms door poortjes en dus dus uit- en inchecken.
  2. Daarbij is Sloterdijk een station waarop vaak wordt overgestapt; het speelt een prominente rol in veel reisadviezen.
  3. En het belangrijkste: er bestaat voor veel geadviseerde reisroutes die ‘over Sloterdijk’ gaan een geografisch kortere reisroute, namelijk over Haarlem. We adviseren ‘over Sloterdijk’ omdat, hoewel geografisch langer, dit vaak sneller is.
Door deze unieke combinatie van factoren manifesteert het probleem zich in Sloterdijk meer dan op alle andere stations tot dan toe. We zijn hierdoor enigszins verrast, maar tegelijk stellen we vast dat het nog steeds een klein probleem is. Helaas kunnen we het aantal getroffen reizen niet exact bepalen (om verschillende redenen), maar de schatting is dat het om zo'n 100-200 reizen per dag gaat, op de 1,2 miljoen per dag. De gemiddelde meerprijs is zo'n € 1,-.

Dat aantal is zo laag (wellicht ook lager dan hier op het forum werd gedacht) omdat er aan alle drie de vereisten tegelijk voldaan moet worden. Dat gebeurt gelukkig niet zo vaak. Zo is de reisrichting van Den Helder naar Den Haag geen probleem; er moet dan op Sloterdijk overgestapt worden van spoor 6 naar 7 en dus komt men geen poortjes tegen -> geen probleem. De andere kant op, van Den Haag naar Den Helder, heeft een overstap van spoor 8 naar 4 en die geeft wel een probleem (wat trouwens vermeden kan worden door te lopen via perron 11/12).
Maar: los van de omvang van het probleem geldt nog steeds dezelfde conclusie als in 2015/2016: dit is niet op te lossen in het OV-chipkaartsysteem. Een korte toelichting daarop.

Het OV-chipkaartsysteem is Rit-gebaseerd. Een Rit is een combinatie van een checkin en een checkout. Tijdens uitchecken wordt de kortst mogelijke reisafstand tussen checkin-locatie en checkout-locatie bepaald en afgerekend (cq: verrekend met het tijdens inchecken ingehouden Opstaptarief). Bij overstap, dus een aaneenschakeling van Ritten (met max 35 minuten overstaptijd en nog wat voorwaarden), krijgt de reiziger langeafstandskorting (LAK) en geldt het ‘1 tarief per reis’-principe.

Deze werking zorgt voor het eerder omschreven effect, en dus dat de reis van Den Haag naar Den Helder (met uit- en inchecken op Sloterdijk) € 20,80 kost. Deze prijs doet ook recht aan het geldende uitgangspunt dat je als reiziger betaalt voor de afgelegde reisafstand. Zonder uit- en inchecken op Sloterdijk weet NS niet dat je via Sloterdijk hebt gereisd en rekenen we af conform de kortst mogelijke reisafstand (€19,60). Maar als we ‘zien’ dat je via Sloterdijk hebt gereisd, dan is het verdedigbaar om de afgelegde reisafstand in rekening te brengen, dus € 20,80. Ook in de productvoorwaarden staat dat het tussenstation wordt gebruikt in het bepalen van de reisroute en prijs.

Je zou dus kunnen stellen dat die hogere reisprijs die het OV-chipkaart systeem in deze situatie afrekent ‘klopt’ en ‘terecht is’. Echter, in de Reisplanner adviseren we die reisroute met de lagere reisprijs. En dáár wringt het.

Er is overwogen om de Reisplanner op dit punt aan te passen, om daarin bij verschillende geadviseerde reisroutes (met verschillende afstanden) verschillende reisprijzen te tonen. Dat zou het probleem oplossen. Reizigers kunnen dan zelf kiezen voor de ‘snelle maar duurdere’ reisroute via Sloterdijk, of de ‘langzamere maar goedkopere’ reisroute via Haarlem. (NB: Merk op dat dit bij bus de standaard tariefmethode is.) Overigens zou in deze situatie maar een klein deel van de reizen over Sloterdijk daadwerkelijk die hogere prijs betalen: reizigers kunnen immers vaak overstappen zonder uit- en in te checken en betalen dan minder dan de Reisplanner aangaf.

Als NS gaan we dit niet doen. We willen vasthouden aan de huidige dienstverlening, waarbij het qua prijs niet uitmaakt via welke (door de Reisplanner geadviseerde) reisroute je van A naar B reist. Dus het aanpassen van de Reisplanner, zodat die bij langere reisroutes een hogere prijs toont, is niet de oplossing.

Ook het aanpassen van het OV-chipkaartsysteem is geen oplossing. De afrekening tijdens uitchecken is altijd ten opzichte van de voorliggende checkin. De eventueel voorliggende reishistorie speelt geen rol in de prijsberekening. In het voorbeeld: bij het uitchecken op Sloterdijk wordt er afgerekend tov de checkin op Den Haag. En bij het uitchecken op Den Helder wordt er afgerekend tov de checkin op Sloterdijk. Bij het uitchecken op Den Helder is onbekend dat de reis gestart is op Den Haag. In Den Helder 'weet' het poortje dat niet.

Hierin moet ik eerlijk zijn: weliswaar staat er in het geheugen van de OV-chipkaart dat de reis op Den Haag is gestart, maar dat gegeven staat niet in het ‘werkgeheugen’ van de OV-chipkaart. Het geheugendeel waarop die informatie staat wordt niet gelezen en gebruikt tijdens in/uitchecken. Zouden we dat geheugendeel wel gaan lezen en benutten in de prijsberekening, dan zou dat een enorme aanpassing van alle OV-chipkaartapparatuur zijn, bij NS en ook de collega-vervoerders. Daarbij zou de transactiesnelheid tot enkele seconden groeien, waardoor de doorstroom te laag wordt. En alsof dat niet genoeg is: het zou ook een nieuw probleem creëren, in het geval reizigers een niet-geadviseerde reisroute afleggen.

Stel een reiziger reist van Amersfoort naar Sloterdijk, en van Sloterdijk naar Utrecht. Vanzelfsprekend moet de reiziger betalen voor de totale afgelegde reisroute. Zouden we de hiervoor omschreven aanpassing in het OV-chipkaartsysteem doorvoeren (die om allerlei redenen niet kan, maar vergeet dat even), dan zou deze reiziger bij aankomst op Utrecht slechts betalen voor het stukje Amersfoort-Utrecht. En dat is ook niet de bedoeling.

Doordat we vast willen houden aan de prijzen zoals door de Reisplanner worden aangegeven (dus dezelfde prijs voor de verschillende geadviseerde reisroutes, ook al verschilt de afgelegde afstand), en doordat we het OV-chipkaartsysteem niet conform die prijzen kunnen laten afrekenen, zit er niets anders op dan twee dingen te doen.
  1. We adviseren reizigers maximaal over de ‘voorkombare’ gedwongen overstap situaties. Zo’n 90% van de huidige gevallen is voorkombaar: de overstap is poortvrij te maken. We wijzen reizigers daarop, via communicatie op de stations, via Klantenservice, etc. Het klopt dat we daarmee niet iedereen bereiken. Daarnaast wordt er gewerkt aan een aanpassing in de Reisplanner, die in de betrokken reisadviezen de reiziger een looproute adviseert (zo mogelijk) of de reiziger erop wijst dat hij mogelijk te veel betaalt en dat kan terugvragen.
  2. We geven de betaalde meerprijs natuurlijk terug, via laagdrempelig contact met NS KlanteNService. Hierbij geldt dat reizigers meerdere reizen mogen bundelen in 1 verzoek en dit bijvoorbeeld maandelijks insturen.
Tenslotte nog de vraag waarom NS de gerekende meerprijs niet automatisch teruggeeft, maar slechts op verzoek van de klant. Waarom geeft NS het niet vanzelf terug? Ook dit is onderzocht, uitgebreid onderzocht, en blijkt om verschillende redenen niet haalbaar. In willekeurige volgorde.
  1. Om de bewuste reizen te identificeren, zou NS alle reistransacties moeten analyseren, op zoek naar de reizigers die een geadviseerde reisroute hebben gevolgd, hebben uit- en ingecheckt op zo’n ‘gedwongen overstap station’ en daarvoor meerprijs hebben betaald. Deze analyse is qua AVG niet toegestaan gezien de beperkte omvang van het probleem; het is niet proportioneel om alle 1,2 miljoen reistransacties te ‘scannen’ op zoek naar die 100.
  2. Een alternatief is om mensen hier expliciet toestemming voor te vragen. Hiermee bereik je dan echter maar een klein deel (bijv 20%) waardoor de effectiviteit nogal afneemt.
  3. De benodigde logica zou ‘van scratch’ moeten worden gebouwd. In tegenstelling tot wat er misschien gedacht wordt: NS doet nu nog geen reis-reconstructie. Het ontwikkelen van zo’n proces kost dermate veel, dat dat gezien de omvang van het probleem niet verantwoordelijk is.
  4. De effectiviteit zal zeer beperkt zijn. Als NS kunnen we het te veel betaalde bedrag als kaartsaldo klaarzetten op de Ophaalautomaat, maar we kunnen de reiziger hier niet over informeren en hem vragen het bedrag op te halen bij een Ophaalautomaat. Immers, van de meeste reizigers hebben we geen contactgegevens. En als we die al hebben, dan mogen we die (niet zonder extra toestemming) niet hiervoor gebruiken.
Samenvattend en concluderend.
  • Door het uit- en inchecken tijdens overstap op met name Sloterdijk betalen sommige reizigers meer dan de Reisplanner aangaf.
  • De hogere reisprijs ‘klopt’, in die zin dat je betaalt voor de afgelegde reisafstand. NS weet dat je over Sloterdijk hebt gereisd en brengt daarom meer in rekening dan wanneer NS dat niet weet (want in dat geval brengen we de kortst mogelijke route in rekening).
  • Het issue is dat de NS Reisplanner bij het reisadvies altijd de lage prijs toont, ook bij de geadviseerde omreizen. En dat willen we graag zo houden.
  • Het OV-chipkaartsysteem kan niet worden aangepast om die prijsberekening zo uit te voeren.
  • Hierom zit er niets anders op dan de door het OV-chipkaartsysteem afgerekende meerprijs terug te geven. Dit doen we op verzoek van de klant, omdat het ‘automatisch teruggeven’ om een aantal redenen niet haalbaar is.
Ik ben benieuwd naar jullie reacties! Ik zal dit forum komende tijd in de gaten houden en proberen te reageren op alle comments.
Bedankt voor de uitleg.

Julie stellen verrast te zijn door de situatie in Sloterdijk ? Raar want hier is het al lang bekend al voordat de poortjes dicht gingen.

Dat er maar 100 reizigers meer betalen, wat zeggen jullie daarmee ? Dat is niet belangrijk ?

Waarom worden vaste klanten niet gewoon benaderd, het is een kleine groep (dus het kan snel) en die geven daarvoor wel toestemming. Maar dat proberen jullie niet eens....

En dan blijft de vraag openstaan waarom de poortjes :"natuurlijk" dicht moeten blijven. Omdat jullie maar een klein maar onbekend aantal reizigers oplichten ? Dat aantal wat natuurlijk groter gaat worden straks.

Dat laatste is dus de enigste oplossing, anders blijft het probleem bestaan.
Hadden jullie dat wel gedaan als het jullie geld had gekost ? Eerlijk zeggen graag.
Reputatie 2
Bedankt voor de uitleg.

Julie stellen verrast te zijn door de situatie in Sloterdijk ? Raar want hier is het al lang bekend al voordat de poortjes dicht gingen.

Ook wij wisten dat het issue zich op Sloterdijk zou gaan manifesteren, dat was niet de verrassing. Maar wel het effect ervan, en dat komt doordat 'via Haarlem' 15 TE korter is dam 'via Sloterdijk'.

Dat er maar 100 reizigers meer betalen, wat zeggen jullie daarmee ? Dat is niet belangrijk ?

Allereerst willen we jullie daarmee zeggen hoe groot het issue is. Daarbij noem ik het omdat het natuurlijk relevant is bij het bepalen hoe je ermee om gaat. Een probleem van 100 reizigers of van 1.000.000 reizigers, dat scheelt nogal.

Waarom worden vaste klanten niet gewoon benaderd, het is een kleine groep (dus het kan snel) en die geven daarvoor wel toestemming. Maar dat proberen jullie niet eens....

Zoals ik heb willen aangeven is het niet alleen een kwestie van toestemming krijgen. Er zijn meer redenen, die ik heb opgesomd.

En dan blijft de vraag openstaan waarom de poortjes :"natuurlijk" dicht moeten blijven. Omdat jullie maar een klein maar onbekend aantal reizigers oplichten ? Dat aantal wat natuurlijk groter gaat worden straks.

Die afweging, over poortjes wel/niet open, maak ik niet. Maar bij het maken van die afweging speelt natuurlijk de omvang van dit issue wel een rol, net als de omvang van de effecten als sepoortkes geopend zouden worden.
Reputatie 7
Badge +3
De poortjes worden zwaar overschat door NS. Dagelijks zie ik de mensen waarvoor ze zijn geplaatst er doorheen rennen.
Waarom zo halsstarrig vasthouden aan die poortjes als dit (financiële) nadelen heeft voor de reiziger? Dat heeft niks met het principe "Reiziger op 1, 2 en 3" te maken.
Jullie zijn dus 3 jaar bezig geweest met een oplossing ? Dat geloof ik niet.

Ja jullie zijn bang voor zwartrijders want dat kost jullie geld, daarom blijven de poortjes dicht, want de reiziger is niet belangrijk.

Je kan het niet meten maar het zijn er maar ongeveer 100 per dag.....

Volgens mij geef je alleen aan dat het aantal vaste klanten een te kleine groep is om effectief te informeren.

Je kan ze altijd een mail sturen natuurlijk.
Reputatie 2
De poortjes worden zwaar overschat door NS. Dagelijks zie ik de mensen waarvoor ze zijn geplaatst er doorheen rennen.
Waarom zo halsstarrig vasthouden aan die poortjes als dit (financiële) nadelen heeft voor de reiziger? Dat heeft niks met het principe "Reiziger op 1, 2 en 3" te maken.

In mijn rol ga ik uitdrukkelijk niet over 'de poortjes', maar het effect van de poortjes is volgens mij wel redelijk objectief aangetoond. Dus volgens mij worden de poortjes niet overschat, maar zijn ze aantoonbaar effectief.
Maar dat is het laatste wat ik zeg over de 'waarde' van de poortjes opem/dicht. Daar ben ik niet van, ik ben van geadviseerd omreizen met gedwongen overstap.
Dat de poortjes effectief zijn is niet belangrijk in deze, ze veroorzaken het probleem.

Effectief in extra geld genereren.

Reageer