Doordat op een aantal stations de poortjes zijn gesloten, zijn er situaties ontstaan waarbij jij als overstappende reiziger noodgedwongen moet uit- en inchecken. Voorheen was het zo dat bij een overstap opnieuw werd gekeken of het spits of dal was, waardoor eer na de overstap een ander tarief kon gelden. Dit hebben we in 2016 opgelost. Daarnaast is het zo dat door het tussentijds uit- en inchecken een reis in twee ritten wordt opgeknipt, die los worden afgerekend. Voor veruit de meeste reizigers heeft dit geen prijseffect: voor de totale reis betalen zij de juiste prijs. Maar op een specifiek aantal reisroutes werkt het uit- en inchecken helaas prijsverhogend. Je betaalt dan meer voor jouw reis dan eigenlijk de bedoeling is.
Meerdere geadviseerde reisroutes van A naar B
Wanneer je een reis wilt maken, kan je de Reisplanner raadplegen. Die geeft vervolgens de meest comfortabele reisopties; soms ook langere maar snellere reizen. Bij elke optie wordt dezelfde ritprijs getoond behorend bij de kortst mogelijke reisroute.
Wanneer je een geadviseerde reisroute aflegt die niet de kortst mogelijke reisroute is en je bij een overstap uit- en incheckt op een van de hieronder genoemde 7 stations, dan wordt er afgerekend volgens de werkelijk afgelegde afstand. Je betaalt dan dus meer dan wat er in de Reisplanner staat, maar wat je betaalt is wel volgens de productvoorwaarden. Dit probleem is het grootst op Sloterdijk; veel mensen over het lijndeel Leiden – Castricum reizen via Sloterdijk omdat dat sneller is, terwijl reizen over Haarlem qua afstand korter is.
Welke stations?
Almere Centrum
Amsterdam Zuid
Amsterdam Bijlmer Arena
Amsterdam Muiderpoort
Amsterdam Sloterdijk
Den Haag Centraal (later in 2018)
Hilversum
Niet opgelost, wel helpen
We hebben onderzocht of we het OV-chipkaart systeem aan konden passen. Dit bleek echter niet mogelijk, omdat het systeem niet weet of jij als reiziger een geadviseerde of niet-geadviseerde reisroute aflegt. Hierdoor kan de meerprijs niet worden voorkomen.
Ook wij willen natuurlijk dat onze reizigers geen meerprijs betalen; dat is onprettig voor jou én voor ons. Gelukkig is veruit het grootste deel van deze gevallen te voorkomen. Overstappers lopen vaak via poortjes, terwijl er een looproute zonder poortjes bestaat. We gaan overstappers hierop wijzen door middel van communicatie op stations en via Klantenservice. Ongeveer 2/3e van alle gevallen is voorkombaar, en op Almere en Amsterdam Zuid is het zelfs volledig voorkombaar. Op Sloterdijk kun je via perron 11/12 poortvrij overstappen. Je hebt dan alsnog 11 minuten om over te stappen.
Terugbetaling
Natuurlijk willen we deze klanten alsnog tegemoet komen in deze kosten. Wanneer je door deze situatie te veel hebt betaald voor je reis, kun je via Klantenservice een verzoek om terugbetaling indienen. Dit kan via ieder kanaal. Telefonisch en via Twitter en Facebook gaat dat het snelst. Voor een snelle afhandeling vragen wij om een overzicht van data en trajecten waarop dit is voorgevallen. Omdat wij wettelijk verplicht zijn de reistransactiegegevens na 18 maanden te verwijderen, is het niet mogelijk om geld terug te vragen voor reizen die meer dan 18 maanden geleden zijn gemaakt.
Bladzijde 5 / 18
Voor alle duidelijkheid, die 100 is een getal uit de duim van HenkWim, gelieve dit nummer niet meer te noemen zonder onderzoek, zeg dan naar ik schat....
En er is geen poortvrije route voor minder validen bv. Maar ja die tellen niet mee.
En er is geen poortvrije route voor minder validen bv. Maar ja die tellen niet mee.
Daarom stond er een smiley achter 🙂 Maar het is toch wel goed nieuws dat het voor de trajectabos wordt opgelost. Dat bleek te kunnen, dus doen we het. Zelfs al gaat dus om een handvol mensen (uit die 100....).
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is.
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.
Er is geen oplossing en daarna is er wel een oplossing? Een poortje openzetten met een medewerker staat niet in verhouding? (Naar ik schat..)3000 euro netto in de maand lijkt mij een prima verhouding.
Goed punt! Het is inderdaad een schatting. Misschien meer, misschien minder. Het zal sowieso fluctueren, en hopelijk dalen agv communicatie.
En er is geen poortvrije route voor minder validen bv. Maar ja die tellen niet mee.
Bij ons tellen die ook mee hoor. Voor functiebeperkten bestaan er al aanvullende maatregelen om ook hen prettig bij NS te laten reizen. Denk aan Valys en Reisassistentie. In veel van die situaties treedt dit issue niet op omdat de begeleider uit in incheckt bij overstap (en niet de reiziger). Ik beken dat ik hiervan niet de details ken, maar weet wel dat ook daaraan gedacht is.
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is.
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.
Coulance. Hier is geen sprake van . En het is dus klantvriendelijk dat de klant achter zijn geld moet aangaan wat hij eigenlijk helemaal niet verschuldigd is???
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is.
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.
Één poortje volstaat natuurlijk niet, het moeten er minstens twee zijn. De overstappers moet er immers eerst uit, en dan er weer in.
Daarbij heb je per poortje meerdere mensen nodig, want niemand werkt 24/7. Ik gok dat je 4 man per poortje nodig hebt, om er altijd iemand te hebben staan.
Ergens is een punt waarbij de verhouding omslaat. En dat is hier het geval.
En er is geen poortvrije route voor minder validen bv. Maar ja die tellen niet mee.Bij ons tellen die ook mee hoor. Voor functiebeperkten bestaan er al aanvullende maatregelen om ook hen prettig bij NS te laten reizen. Denk aan Valys en Reisassistentie. In veel van die situaties treedt dit issue niet op omdat de begeleider uit in incheckt bij overstap (en niet de reiziger). Ik beken dat ik hiervan niet de details ken, maar weet wel dat ook daaraan gedacht is.
Denk aan moeders met kinderwagen bv, hoe gaan die de trappen op en af ?
En niet om jou aan te vallen
maar het is totaal niet klantvriendelijk, NS doet zo goed als niets, ja een poster ophangen...
De enige 'oplossing' die hier geopperd wordt is het openen van de poortjes, wat niet in verhouding staat en waarvoor dan ook niet gekozen is.
Resteert een coulance /restitutie proces. Wat we maximaal klantvriendelijk inrichten, maar wat natuurlijk niet ideaal is.
Ik noemde het coulance omdat de afgerekend reisprijs feitelijk gezien conform de voorwaarden is. Dat de Reisplanner de reis met een lagere prijs adverteert doet daar niets vanaf. De teruggave van NS aan de reiziger van de meerprijs valt dan ook onder de noemer 'coulance'.
En ik schreef dat we het maximaal klantvriendelijk inrichten, niet dat het klantvriendelijk is. Als je vliegtuig vertraagd is doet men maximaal klantvriendelijk (ik kreeg gisteren extra blikje en een candybar) , maar de vertraging is natuurlijk niet klantvriendelijk. Zo bedoelde ik het. Het is een vervelende situatie, liefst rekenden we meteen de lage prijs af, maar nu dat niet mogelijk is doen we klantvriendelijk het geld terug geven. Men mag het ook 'opsparen' en het bijv 1 x per maand terug vragen. Of men gaat omlopen via perron 11/12, als dat minder moeite is.
Dat kan gewoon door één poortje hoor. Dat in en uit..
Wist trouwens niet dat er 24/7 treinen stoppen op Sloterdijk. (Klopt ook niet.) Daarnaast zijn er natuurlijk tussenoplossingen te bedenken. Denk bijvoorbeeld aan de spitsuren.
Eerst een aanname van 100, daarna gokken... Vat dit niet al te persoonlijk op, maar probeer het systeem eens vanuit een ander perspectief te benaderen.
Wist trouwens niet dat er 24/7 treinen stoppen op Sloterdijk. (Klopt ook niet.) Daarnaast zijn er natuurlijk tussenoplossingen te bedenken. Denk bijvoorbeeld aan de spitsuren.
Eerst een aanname van 100, daarna gokken... Vat dit niet al te persoonlijk op, maar probeer het systeem eens vanuit een ander perspectief te benaderen.
Nee, dat kan niet door 1 poortje.... De overstapper moet eerst het ene binnengebied verlaten (dus door een poortje) en daarna het andere binmengebied binnengaan (dus door een ander poortje).
Wist trouwens niet dat er 24/7 treinen stoppen op Sloterdijk. (Klopt ook niet.) Daarnaast zijn er natuurlijk tussenoplossingen te bedenken. Denk bijvoorbeeld aan de spitsuren.
Eerst een aanname van 100, daarna gokken... Vat dit niet al te persoonlijk op, maar probeer het systeem eens vanuit een ander perspectief te benaderen.
Die 100 is geen aanname maar een schatting uit een steekproef. Das toch wel iets anders dan er aanname.
Vwb de inschatting wat de impact is van het openen van (enkele of alle) poortjes, daar moet ik inderdaad van weg blijven. Dat is niet mijn domein. Ik ben van geadviseerd omreizen met gedwongen overstap. Anderen gaan over de poortjes en hebben daarin op basis van alle voor en tegens afwegingen genaakt en besluiten genomen. En daarin is ook het openen van poortjes echt wel als scenario overwogen.
Nou dan zal een persoon 2 keer per dag in de spits 180 minuten per dag bezig zijn om bij een gesloten poortje personen op te vangen en te begeleiden naar het volgende poortje. Heb je 'waarschijnlijk' de grootste groep gehad. Natuurlijk niet wenselijk, maar als de ov bedrijven blijven werken met een ov chipsysteem dat zichzelf onnodige beperkingen oplegt, blijft het schipperen.
Kun je ook aangeven hoe groot de steekproef was en de tijden.
Kun je ook aangeven hoe groot de steekproef was en de tijden.
Waarom is er niet gekozen voor 1 binnengebied op Sloterdijk? Dit zou eigenlijk alle problemen verhelpen (behalve het overstappen van/naar de hemboog dan).
Uiteindelijk is de oplossing die Henk al eerder aangaf wel de gemakkelijkste. Gewoon de reisplanner aanpassen. 
....
....
Ondertussen begrijp ik ook dat NS verschillende reisroutes voor dezelfde (lage) reisprijs wilt blijven aanbieden in de Reisplanner.
Dat is waar veel reizigers het niet met jou eens zullen zijn. Die willen gewoon zo snel mogelijk of met de minste overstappen van A naar B. Die maakt het niet uit dat de snellere route meer TE's is, als ze dat al weten. Die zien waarschijnlijk zelfs liever een dienstregeling waarbij ze een snellere reis hebben zonder overstap in Sloterdijk.
Er is trouwens ook naar gekeken om ipv de poortjes open te zetten de vaste reizigers die het betreft op aanvraag een passagepas te geven? Als het inderdaad maar zo'n 100 reizen per dag betreft en het voor Traject abonnement opgelost gaat worden, zal dat maar een beperkt aantal passagepassen zijn. Dat is veel klantvriendelijker dan voor iedere reis handmatig restitutie aan te vragen. Voorwaarde voor een passagepas kan dan zijn dat iemand regelmatig deze gedwongen overstap maakt.
Klinkt als een heel goed idee, maar kun je met een passagepas eerst uit- en daarna inchecken?
Misschien kan @Robert B dat maandag eens testen op station Eindhoven met zijn passagepas.
Met de passagepassen voor personeel wel in ieder geval 🙂
Enig idee of het ook werkt voor de OV-Chipkaart met een
Kids Vrij abonnement (KVR) erop (1 cent per jaar) ?
Of moet je met een KVR altijd eerst inchecken?
KVR kun je gebruiken als passagepas, door op het vertrekstation deze alvast te activeren
door in te checken met KVR, op passagestation Sloterdijk KVR als passagepas te gebruiken,
en op het station van bestemming KVR weer deactiveren door uit te checken.
Zou NS klantenservice de reizigers die meer dan x keer een verzoek tot restitutie indienen
inzake "Sloterdijk", deze niet een Sloterdijk Passagepas of "KVR" kado kunnen doen?
Daar zat ik later ook aan te denken.
Ik snap de opmerking ook niet, zelfs niet met een smiley, het probleem is door de NS gecreëerd,is al 3 jaar bekend. Alle signalen zijn volgens jouw bij de juiste afdeling gekomen en nu pas gaat de NS stappen ondernemen om het voor traject vrij op te lossen.
De NS creëert het probleem en dan reageert de NS alsof een klant maar zit te zeuren. Terwijl dit voor traject vrij natuurlijk 3 jaar geleden al opgelost kon worden. Of zijn 36500 reizen per jaar niet de moeite om op te lossen?
En na alle eerdere toezeggingen op dit forum over oppakken van zaken moet ik het nog maar zien dat dit opgelost gaat worden. Want met de toezegging dat het opgelost gaat worden meldt je gelijk dat jij daar niet over gaat en dat het misschien dit jaar opgelost gaat worden. Ik snap dat jij persoonlijk over gaat. Maar kan iemand van de NS garanderen dat het opgelost gaat zijn en per welke datum. Sorry maar na alle loze beloften op dit forum geloof ik het niet meer.
De NS-ers die op het forum posten over dit onderwerp blijven maar oorzaak en gevolg verwarren.
De oorzaak van alle problemen ligt meer dan 3 jaar geleden. De problemen hadden opgelost moeten zijn voordat het poortjesplan in Sloterdijk in uitvoering werd genomen. Dat is niet gebeurd en alle problemen waar op het forum voor gewaarschuwd was zijn uitgekomen. NS heeft dit probleem zelf veroorzaakt en niet opgelost. De enige logische conclusie is dan dat de poortjes geheel of gedeeltelijk worden weggehaald. Al het overige is slecht doordacht lapwerk.
De oorzaak van alle problemen ligt meer dan 3 jaar geleden. De problemen hadden opgelost moeten zijn voordat het poortjesplan in Sloterdijk in uitvoering werd genomen. Dat is niet gebeurd en alle problemen waar op het forum voor gewaarschuwd was zijn uitgekomen. NS heeft dit probleem zelf veroorzaakt en niet opgelost. De enige logische conclusie is dan dat de poortjes geheel of gedeeltelijk worden weggehaald. Al het overige is slecht doordacht lapwerk.
Ik zie opmerkingen langs komen dat één open poortje (al is het maar voor de minder valide reizigers) er toe zal leiden dat mensen gaan vergeten uit te checken.
Dat lijkt me stug, en ik zei al eerder dat mensen die tegen een rij poortjes aan lopen echt wel weten wat er van ze verwacht wordt, zelfs al staat er eentje open!
Bovendien, als je ook zonder poortjes kunt (omlooproute) maar even een broodje of koffie wilt halen, wordt het een dure snack of koffie.
Want die € 1,- extra voor iemand die Den Haag - Den Helder reist kan ook zomaar oplopen tot € 2,70 voor iemand die Haarlem - Castricum reist (€ 4,90 rechtstreeks 23 TE, via Sloterdijk 38 TE dus € 7,60). Dat is wel zomaar 55% duurder, maar goed het is in veel gevallen te vermijden (dan maar geen koffie).
Handig natuurlijk dat je eventuele extra kosten mag gaan bundelen en maandelijks claimen maar dat is een boel extra werk voor de reizigers, en ik durf te wedden dan velen niet eens weten hoe ze zo'n declaratieoverzicht in elkaar zouden moeten sleutelen, laat staan waar ze het mogen indienen.
Zorg dus voor een website zoals uitcheckgemist.nl waar je zonder allerlei persoonsgegevens te hoeven geven (dus gewoon alleen je kaartnummer en reisdatum en traject) waar je NS dan toestemming geeft om je reishistorie in te zien. Na het indienen van een claim krijg je dan "Uw saldo staat als bestelling klaar bij een automaat op een station of supermarkt" met eventueel een servicepuntenzoeker er bij (en als je je e-mail erbij gezet hebt een overzichtje van je claims). Zet die website ook op de posters op het station, zodat het al snel algemeen bekend wordt.
Vooral dat laatste zou al een hoop gedoe (en werk voor de reiziger én de klantenservice) schelen, en geeft die pakweg 100 klanten per dag ook zeker het gevoel dat NS niet klakkeloos euro's verzamelt en de reiziger in het diepe gooit om het maar terug te krijgen (plus het moeten ophoesten van allerlei persoonlijke gegevens zoals NAW en IBAN, en verplicht e-mailadres).
Dat lijkt me stug, en ik zei al eerder dat mensen die tegen een rij poortjes aan lopen echt wel weten wat er van ze verwacht wordt, zelfs al staat er eentje open!
Bovendien, als je ook zonder poortjes kunt (omlooproute) maar even een broodje of koffie wilt halen, wordt het een dure snack of koffie.
Want die € 1,- extra voor iemand die Den Haag - Den Helder reist kan ook zomaar oplopen tot € 2,70 voor iemand die Haarlem - Castricum reist (€ 4,90 rechtstreeks 23 TE, via Sloterdijk 38 TE dus € 7,60). Dat is wel zomaar 55% duurder, maar goed het is in veel gevallen te vermijden (dan maar geen koffie).
Handig natuurlijk dat je eventuele extra kosten mag gaan bundelen en maandelijks claimen maar dat is een boel extra werk voor de reizigers, en ik durf te wedden dan velen niet eens weten hoe ze zo'n declaratieoverzicht in elkaar zouden moeten sleutelen, laat staan waar ze het mogen indienen.
Zorg dus voor een website zoals uitcheckgemist.nl waar je zonder allerlei persoonsgegevens te hoeven geven (dus gewoon alleen je kaartnummer en reisdatum en traject) waar je NS dan toestemming geeft om je reishistorie in te zien. Na het indienen van een claim krijg je dan "Uw saldo staat als bestelling klaar bij een automaat op een station of supermarkt" met eventueel een servicepuntenzoeker er bij (en als je je e-mail erbij gezet hebt een overzichtje van je claims). Zet die website ook op de posters op het station, zodat het al snel algemeen bekend wordt.
Vooral dat laatste zou al een hoop gedoe (en werk voor de reiziger én de klantenservice) schelen, en geeft die pakweg 100 klanten per dag ook zeker het gevoel dat NS niet klakkeloos euro's verzamelt en de reiziger in het diepe gooit om het maar terug te krijgen (plus het moeten ophoesten van allerlei persoonlijke gegevens zoals NAW en IBAN, en verplicht e-mailadres).
Ik vermoed van niet maar zal het zeker proberen, de pas gaat nu in mijn portemonnee :)
Natuurlijk kan je ook een 'omgekeerde' passagepas maken die een uitcheck gevolgd door een incheck binnen x minuten toestaat op Sloterdijk, maar ja dan krijg je weer situaties waar mensen die 'vergeten' zijn in te checken in bijv. Haarlem gewoon gratis naar Sloterdijk kunnen reizen (als ze onderweg niet gecontroleerd zijn).
Als je niet bent ingecheckt kun je boete krijgen wegens het gebrek aan een geldig treinkaartje,
dus gratis reizen is in principe niet mogelijk.
De hele "angst" voor het vergeten in- of uit te checken is eenvoudigweg een drogreden om maar geen poortje voor overstappers open te zetten.
Rond Sloterdijk zijn veel stations waar je niet eens kunt uitchecken (of tegen extra kosten) wanneer je niet bent ingecheckt. Ook niet uitchecken op Sloterdijk is in veel gevallen niet aantrekkelijk. Dus één poortje apart markeren voor overstappers en daar de kaartleesapparatuur weghalen zodat vergissingen worden voorkomen is verreweg de beste oplossing.
De angst voor het zwartrijden zou NS kunnen wegnemen door vaker tussen Sloterdijk en Schiphol te gaan controleren. Poortjes neerzetten op Schiphol is geen optie omdat dan dezelfde ellende voor overstappers ontstaat als op Sloterdijk. De reisplanner geeft immers regelmatig reisadviezen waarbij je op Schiphol moet overstappen via de stationshal.
Rond Sloterdijk zijn veel stations waar je niet eens kunt uitchecken (of tegen extra kosten) wanneer je niet bent ingecheckt. Ook niet uitchecken op Sloterdijk is in veel gevallen niet aantrekkelijk. Dus één poortje apart markeren voor overstappers en daar de kaartleesapparatuur weghalen zodat vergissingen worden voorkomen is verreweg de beste oplossing.
De angst voor het zwartrijden zou NS kunnen wegnemen door vaker tussen Sloterdijk en Schiphol te gaan controleren. Poortjes neerzetten op Schiphol is geen optie omdat dan dezelfde ellende voor overstappers ontstaat als op Sloterdijk. De reisplanner geeft immers regelmatig reisadviezen waarbij je op Schiphol moet overstappen via de stationshal.
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.