Je gaat je wel afvragen wat het nut van deze “community” is wanneer moderators geen enkele doorzettingsmacht hebben binnen NS. 

-Aangepast door moderator-

 @iMark 

Sinds SC verdwenen is, lijkt de communicatie richting de NS wel erg beperkt te zijn. HK zit als woordvoerder bij de politie (zie o.a. AD) maar had met SC wel een krachtigere persoonlijkheid binnen de organisatie. PvdB https://webhelp.com/nl/news/ns-tilt-klantenservice-naar-volgend-niveau-met-copc-certificering-en-partnership-webhelp/ heeft een andere functie, maar heeft het schip wel snel verlaten nadat WH de regie grotendeels heeft overgenomen. TZ, GV en zijn nauwelijks actief en zelfs een moderator verwijst naar de woordvoerders.

U.O., de voormalig FG, is tegenwoordig bestuurssecretaris...

@Sanne NS +...@NS

Maar wat betreft de afspraken?

Ik begrijp dat afspraken niet altijd juist gecommuniceerd worden bij een wisseling van de wacht, maar het zou fatsoenlijk zijn om de gemaakte afspraken na te komen. ;)

@Tijdvoor kun je me even wegwijs maken naar die afspraak? Iets met bomen en bos.

Er is (recent) een opschoonslag begonnen om oude/verlaten topics (langer dan een jaar niet op gereageerd) te archiveren. Geen idee hoe het daarmee staat maar in ieder geval het aantal ‘views’ (keer bekeken) telde daarbij ook mee.

Wat de afspraak precies is kan ik zo gauw niet vinden, maar gerelateerd: 

We zijn inderdaad nog steeds bezig met dat proces. Ik meen dat er enige tijd geleden ook is gecommuniceerd hoe we precies onderscheid maken tussen topics die gearchiveerd kunnen worden en topics die we bewaren, maar ik kan dat alsnog even toelichten.

In het kort zullen topics met verouderde of inmiddels incorrecte informatie en topics met informatie die eenvoudig via de website gevonden kan worden gearchiveerd worden. De richtlijn voor het bewaren van een topic is dat het unieke informatie bevat waar ofwel uitzoekwerk aan vooraf is gegaan of die zo specifiek is dat dit niet eenvoudig gevonden kan worden buiten de community. Uiteraard speelt het aantal views van een topic daarin ook mee, gezien we met name uitgaan van de waarde van een topic vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger.

Wat voor een afspraak naar gerefeerd word weet ik ook niet, daarvoor zullen we even moeten wachten op Tijdvoor.

Allen, zullen we dit topic weer on-topic houden en voor discusies over wel/niet en waarom archiveren van oude topic in een nieuw topic doen?

@Sanne NS ik ben wel verbaasd over de betrokken afdelingen. Waarom. Zit daar niet een afdeling als facturatie/financiën bij die gaat over de terugbetaling?

Nu lijkt het vooral te gaan om de afdelingen die met een excuus moeten komen waarom de NS het geld niet terug wil betalen. Ook een afdeling ICT of misschien iemand vanuit Translink zou ik verwachten als de NS de intentie heeft om het op te lossen. 

Maar vooral hoor ik graag wanneer het antwoord nu eens gaat komen. Ik neem aan dat als er drie afdelingen overleg hebben hierover dat je deze vraag ook kan inbrengen als agenda punt.

Heeft NS in dit topic de intentie uitgesproken om het probleem op te lossen? Dat zou nieuws zijn.

NS heeft bij de eerste reactie in dit topic al uitgesproken dat ze de reiziger niet wilde gaan compenseren, anders dan de reizigers die de fout zelf ontdekt hebben. Er zijn o.a. door mrfreeze stukken in dit topic aangeleverd waaruit duidelijk blijkt dat actief compenseren (actie vanuit NS) wel degelijk kon. (andere stuk is doorplaatsing van voorbeterov.nl). Op beide stukken is geen enkele reactie vanuit NS-zijde gekomen.

NS heeft vanaf begin af aan geschermd met de AVG, maar heeft totaal niet inhoudelijk duidelijk gemaakt waarom de AVG van toepassing is. De reactie op bladzijde 13 over de concullega's is dan ook treffend: Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat.

Wat nou ander bedrijf het betreft hier bedrijven die exact hetzelfde doen als NS.

Er is ook geen communicatie geweest over de terugroepactie, helemaal niets. Als NS nu tot inkeer komt en opeens een ander beter antwoord moet gaan verzinnen zal er nog wel de nodige tijd over heen gaan. Ondertussen lees ik nog steeds op de site dat de klant op 1, 2 en 3 staat. Als er in één topic duidelijk is geworden dat dat niet het geval is dan is het wel dit topic.

Bij deze dus een oproep om dit van de site te verwijderen en zo niet duidelijk maken waarom NS vindt dat ze hier nog wel degelijk aan voldoen.

@Laura NS, @Stijn NS en @Robert B,

Ik zal eens nadenken of ik hier screenshots van mijn email zal plaatsen.  …….. Lijkt me geen verstandig plan.  Dus hoe toon ik aan die afspraak gemaakt is? Grappig dat https://forum.ns.nl/overige-producten-6/prive-prive-12564 ook achter een slotje zit…

De verwijzing naar https://community.ns.nl/archief-43/tijdweergave-op-poortjes-25152 vond ik in dit topic relevant vanwege het verloop qua tijd en communicatie. Daar was het probleem landelijk en heeft het vrij lang geduurd voordat het probleem opgelost was. Vooral de open communicatie richting de community was in dat topic interessant. 

Volgens mij is dat juridisch gezien onzin waarmee de mening van NS irrelevant is.

Er is m.i. sprake van een onverschuldige betaling volgens artikel 6:203BW: “Degene die een ander zonder rechtsgrond een goed heeft gegeven, is gerechtigd dit van de ontvanger als onverschuldigd betaald terug te vorderen.”

En lid 2: “Betreft de onverschuldigde betaling een geldsom, dan strekt de vordering tot teruggave van een gelijk bedrag.”

Zo klaar als een klontje: er is onterecht betaald voor een prestatie die niet geleverd is, namelijk vervoer vanuit Ermelo. 

Artikel 6:205BW gaat verder: “Heeft de ontvanger het goed te kwader trouw aangenomen, dan is hij zonder ingebrekestelling in verzuim.”

Inmiddels is NS op de hoogte, dus wordt het goed (interpretatie Hoge Raad: dit kan dus ook een geldsom zijn) te kwader trouw bij NS gehouden. Dus er is vanuit de betaler (de reiziger) niet eens een ingebrekestelling (lees: reclamatie bij klantenservice) vereist: NS dient uit eigen beweging over te gaan tot restitutie.

Ik neem aan dat iedere jurist met minimaal drie dagen studie op het gebied van verbintenissenrecht dit bij NS ook wel weet. Ik zal het verder vriendelijk verwoorden: het verwondert mij in toenemende mate dat dit zo'n voortslepende zaak is.

@Guichelheil : NS stelt dat zij op grond van de Privacywetgeving (AVG) de personen waar dit betrekking op heeft niet mogen informeren.

Ik wil me liever niet met dit topic bemoeien, maar dit klopt niet. Macklobell geeft weer foute informatie. Wij mogen niet zomaar in reisgeschiedenis kijken van reizigers om te kijken wat voor reizen ze hebben gemaakt. Dat is uiteraard heel wat anders.

Misverstand. Het is niet "zomaar” maar met een goede reden: het pro-actief terugbetalen van teveel geïncasseerd saldo. Natuurlijk mag een bedrijf in een dergelijk geval gegevens bekijken om een fout te herstellen. 

We zijn nog geen stap dichterbij een oplossing. Sterker nog, NS beweert nog steeds dezelfde onzin als in het begin van dit topic.

Met een goede reden de wet overtreden is alsnog de wet overtreden. Het gaat mij er hierom dat Macklobell voor de zoveelste keer foute informatie geeft. Dit draagt niets bij aan dit topic.

We draaien in rondjes. Want we wachten al de hele tijd op een onderbouwing waarom dit een overtreding van de wet zou zijn en op basis van welke tekst in de AVG dat dan zou zijn.

Ik zit niet diep genoeg in de materie omdat andere collega's hiermee bezig zijn. Zoals ik net aangaf is mij het zover duidelijk dat wij nooit zonder verzoek in de gegevens van een reiziger mogen kijken en daarbij dus in de reisgeschiedenis. Nogmaals wil ik niet in de weg staan bij het onderzoek dus ga mij hier verder niet aan branden, maar ik moest even ingrijpen bij de foute informatie die hierboven is gegeven.

@Erryt NS

Jouw collega Sanne schrijft op 3 november 2020 dit:

Een andere stap is dat er samen met de privacy officer gekeken wordt naar het compenseren van reizigers die in een geval als deze de dupe zijn geworden. De reden dat hier de privacy officer bij komt kijken, heeft zoals eerder al aangegeven te maken met het feit dat hier een stukje AVG bij komt kijken. Wat er hier al over duidelijk is, is dat de mensen met een anonieme kaart sowieso niet gecompenseerd kunnen worden via deze weg. Zoals het woord het al verraadt, is het een anonieme kaart dus daarover kunnen we geen contact opnemen met deze mensen. Dan komen we eigenlijk bij een hele grote groep mensen uit die wel met een persoonlijke kaart hebben gereisd. Er wordt gekeken naar een mogelijkheid om mensen die altijd dit traject reizen en dan ineens een zeer afwijkende reis hebben die bij de specifieke paal hebben ingecheckt te compenseren. Maar zoals te begrijpen is, is dit dus heel privacy gevoelig. Want dit zou betekenen dat wij naar alle reizen van deze mensen zullen gaan kijken en daar moet eerst naar gekeken worden of dit überhaupt kan.

• Daarnaast zou je hier als reiziger natuurlijk expliciet toestemming voor kunnen geven, maar ook hiervan is niet duidelijk of dit mogelijk gaat zijn. 

Alle zaken die vooral in het laatste punt worden besproken liggen dus nog op de plank. Deze liggen in een bespreking om te kijken hoe in de toekomst dit opgelost kan worden. Zoals ik al aangeef is dit een hoop om uit te zoeken binnen de AVG en dit wordt ook gedaan. Meer dan dit kan ik dus niet aan jullie communiceren. Eventuele vragen wil ik natuurlijk wel beantwoorden! 

Daarna is er zoals te doen gebruikelijk niets verder meer gecommuniceerd. Graag even jouw opmerkingen over het verspreiden van desinformatie verwijderen. Laatste zin verwijderd door moderator*

Het is al meerdere keren aan NS uitgelegd wat letter en geest van de AVG zijn. Er staat nergens in de AVG dat een bedrijf geen klantgegevens zou mogen gebruiken om een fout te herstellen. Wanneer je je als bedrijf achter de AVG verschuilt om geen terugbetalingen te doen dan heb je er werkelijk helemaal niets van begrepen.

NS moet geen onzin verkopen over de AVG. In de AVG wordt ook gekeken naar proportionaliteit. 

Het is vergelijkbare onzin als die opgehangen wordt dat NS allerlei gegevens moet controleren als NAW, geboortedatum etc. voor het doen van een terugbetaling. NS krijgt het nadeel van de twijfel omdat de AVG steeds als schaamlap wordt gebruikt wanneer het NS goed uitkomt. 

Het is onwil, onwetendheid of onkunde. Of een combinatie van deze. 

@Erryt NS Het lijkt me niet de bedoeling dat een moderator op de man speelt.

Ik speel niet op de man in. Er wordt aangegeven dat wij vanwege de AVG reizigers niet mogen informeren. Dat klopt niet en dat geef ik aan.

Als dat niet het probleem is waarom hebben de mensen dan nog steeds geen bericht gehad. Nog hun  saldo terugontvangen. Wil NS dan nu aangeven wat het probleem dan wel is??

@Erryt NS Waar baseer je op dat NS vanwege de AVG de reizigers niet mag informeren? Wat is dan wel de reden dat NS de mensen die teveel betaald hebben voor hun reis niet pro-actief geïnformeerd zijn?

Wie kan namens NS eindelijk eens duidelijkheid verschaffen en het probleem oplossen?

Ik zei het al eerder, er hoeft helemaal niet ‘zomaar’ in de reisgeschiedenis van reizigers gekeken te worden, want dat doet een computer en die geeft je de foutieve transacties op een presenteerblaadje.

Is (aan de hand van een chipkaartnummer gekoppeld aan een Mijn NS account, veelal i.c.m. een NS abonnement) bekend om wie het gaat, dan staat het de NS vrij deze persoon te compenseren (al dan niet na informeren per e-mail dat je iets tegoed hebt).

Bij een anonieme kaart of bijv. Studentenreisproduct geef je het teveel betaalde bedrag terug als saldo (net als Arriva, Keolis, EBS in het verleden gedaan hebben) en dat gaat via TLS/OV-chipkaart. Er hoeven daarbij geen persoonsgegevens uitgewisseld te worden, een kaartnummer is voldoende.

Ja maar waarom lopen we hier dan al 1 ½ jaar over te zeuren??? En wanneer gaat NS dit nu eindelijk eens uitvoeren.

Als ze komen met tsja het is inmiddels langer dan a 18 maanden geleden dus we hebben de gegevens niet meer dan moet het bedrijf maar een grote donatie aan het KWF maken.

De NS mag reisgegevens veel langer bewaren als daar een (juridische) reden voor is, en dat die er is is al 1½ jaar overduidelijk.

Ik neem aan (mag hopen) dat de lijst met verkeerde in/uitchecks bij dat paaltje al lang veilig gesteld is.

Lijkt mij sowieso handig dat @Sanne NS en @Erryt NS eens rond de tafel gaan zitten, want zij geven hier toch wel 2 heel verschillende dingen aan.