Omreizen met een gedwongen overstap

Doordat op een aantal stations de poortjes zijn gesloten, zijn er situaties ontstaan waarbij jij als overstappende reiziger noodgedwongen moet uit- en inchecken. Voorheen was het zo dat bij een overstap opnieuw werd gekeken of het spits of dal was, waardoor eer na de overstap een ander tarief kon gelden. Dit hebben we in 2016 opgelost. Daarnaast is het zo dat door het tussentijds uit- en inchecken een reis in twee ritten wordt opgeknipt, die los worden afgerekend. Voor veruit de meeste reizigers heeft dit geen prijseffect: voor de totale reis betalen zij de juiste prijs. Maar op een specifiek aantal reisroutes werkt het uit- en inchecken helaas prijsverhogend. Je betaalt dan meer voor jouw reis dan eigenlijk de bedoeling is.

Meerdere geadviseerde reisroutes van A naar B

Wanneer je een reis wilt maken, kan je de Reisplanner raadplegen. Die geeft vervolgens de meest comfortabele reisopties; soms ook langere maar snellere reizen. Bij elke optie wordt dezelfde ritprijs getoond behorend bij de kortst mogelijke reisroute.

Wanneer je een geadviseerde reisroute aflegt die niet de kortst mogelijke reisroute is en je bij een overstap uit- en incheckt op een van de hieronder genoemde 7 stations, dan wordt er afgerekend volgens de werkelijk afgelegde afstand. Je betaalt dan dus meer dan wat er in de Reisplanner staat, maar wat je betaalt is wel volgens de productvoorwaarden. Dit probleem is het grootst op Sloterdijk; veel mensen over het lijndeel Leiden – Castricum reizen via Sloterdijk omdat dat sneller is, terwijl reizen over Haarlem qua afstand korter is.

Welke stations?

Almere Centrum

Amsterdam Zuid

Amsterdam Bijlmer Arena

Amsterdam Muiderpoort

Amsterdam Sloterdijk

Den Haag Centraal (later in 2018)

Hilversum

Niet opgelost, wel helpen

We hebben onderzocht of we het OV-chipkaart systeem aan konden passen. Dit bleek echter niet mogelijk, omdat het systeem niet weet of jij als reiziger een geadviseerde of niet-geadviseerde reisroute aflegt. Hierdoor kan de meerprijs niet worden voorkomen.

Ook wij willen natuurlijk dat onze reizigers geen meerprijs betalen; dat is onprettig voor jou én voor ons. Gelukkig is veruit het grootste deel van deze gevallen te voorkomen. Overstappers lopen vaak via poortjes, terwijl er een looproute zonder poortjes bestaat. We gaan overstappers hierop wijzen door middel van communicatie op stations en via Klantenservice. Ongeveer 2/3e van alle gevallen is voorkombaar, en op Almere en Amsterdam Zuid is het zelfs volledig voorkombaar. Op Sloterdijk kun je via perron 11/12 poortvrij overstappen. Je hebt dan alsnog 11 minuten om over te stappen.

Terugbetaling

Natuurlijk willen we deze klanten alsnog tegemoet komen in deze kosten. Wanneer je door deze situatie te veel hebt betaald voor je reis, kun je via Klantenservice een verzoek om terugbetaling indienen. Dit kan via ieder kanaal. Telefonisch en via Twitter en Facebook gaat dat het snelst. Voor een snelle afhandeling vragen wij om een overzicht van data en trajecten waarop dit is voorgevallen. Omdat wij wettelijk verplicht zijn de reistransactiegegevens na 18 maanden te verwijderen, is het niet mogelijk om geld terug te vragen voor reizen die meer dan 18 maanden geleden zijn gemaakt.

Bladzijde 15 / 18

De melding dat je via een bepaalde route dient te lopen om extra kosten te voorkomen wordt ook aangegeven in de reisplanner, HenkK.

Apart. In mijn reisplanner staat daar niets over...

De melding dat je via een bepaalde route dient te lopen om extra kosten te voorkomen wordt ook aangegeven in de reisplanner, HenkK. Daar komt nog bij dat NS de extra kosten in de meeste gevallen gewoon terugstort naar de reiziger, zoals Sivan NS al aan heeft gegeven.

@Jouke NS

201810 23 19:49

Het schijnt alleen (nog) te staan op de reisplanner in de app.

Die meldingen staan nog niet op ns.nl/reisplanner (Web) maar wél in de app.

Zie deze reactie.

Edit: Oh, Dennis was me voor... dan zijn ze dus weer weg (en de posters ook)

De melding staat al weken alleen in de App. Kennelijk is de aanpassing van de webgebaseerde Reisplanner een moeilijke zaak.

Communicatie is ook moeilijk. Eerst maandenlang radiostilte van de zijde van NS, dan een poster ophangen-weghalen-veranderen-ophangen-en nu weer weghalen. En je moet wel weten welke reisplanner je moet gebruiken om nog enige informatie te krijgen.

@Jouke NS

De reactie die Robert B geeft is in feite je antwoord. De App geeft een melding als je een bepaalde route dient te volgen op het station. Waarom dit nog niet in de reisplanner vermeld is, weet ik niet. Ik ga dit aangeven.

Ik heb verder niks toe te voegen aan de informatie die Sivan NS aan het begin van dit topic heeft gegeven. Voor reizigers is het mogelijk om restitutie te krijgen wanneer ze extra kosten maken door de verplichte overstap. Ze kunnen hiervoor contact zoeken met onze Klantenservice. Het probleem met deze poortjes is complex waardoor er voor deze oplossing gekozen is.

@Jouke NS

Hi Jouke,

Kan jij aangeven waar dit dan precies staat en waarom alleen in de meeste gevallen. Verder als er dus een oplossing is, begrijp ik niet waarom hij hier niet van de daken is geschreeuwd. Ik lees bij HenkK dat een collega van hem elke maand geld terugkrijgt omdat NS geen oplossing biedt. Ik vind het nogal tegenstrijdig.

Kunnen jullie hier duidelijkheid over verschaffen??De reactie die Robert B geeft is in feite je antwoord. De App geeft een melding als je een bepaalde route dient te volgen op het station. Waarom dit nog niet in de reisplanner vermeld is, weet ik niet. Ik ga dit aangeven.

Ik heb verder niks toe te voegen aan de informatie die Sivan NS aan het begin van dit topic heeft gegeven. Voor reizigers is het mogelijk om restitutie te krijgen wanneer ze extra kosten maken door de verplichte overstap. Ze kunnen hiervoor contact zoeken met onze Klantenservice. Het probleem met deze poortjes is complex waardoor er voor deze oplossing gekozen is.

Ik vind je eerdere opmerking helaas misleidend. " Daar komt nog bij dat NS de extra kosten in de meeste gevallen gewoon terugstort naar de reiziger, zoals Sivan NS al aan heeft gegeven"

Het wordt pas teruggegeven na verzoek van de klant dus. Ergo er is nog helemaal niets veranderd. Alleen de posters zijn weggehaald en alleen in de App staat e.e.a. correct.

Wederom erg teleurstellend.

Ik heb inmiddels een aantal dingen voor je kunnen achterhalen/regelen Anonymous. Allereerst komt de vermelding die nu in de app staat binnenkort ook in de reisplanner op onze website. Vermoedelijk zal dit vanaf 7 november zijn maar dat is op dit moment een streefdatum.

Ten tweede: de posters op het station hadden nooit weggehaald mogen worden. De collega's die hierover gaan zoeken uit wie de posters heeft weggehaald en zorgen dat er nieuwe komen hangen.

Tot slot, ik begrijp dat je van ons een actief teruggave beleid verwacht. We hebben hier niet voor gekozen en ik verwacht ook niet dat dit aangepast wordt. Wanneer reizigers de juiste route volgen, welke op het station en in de reisplanner is aangegeven, zal het aantal reizigers dat extra kosten maakt afnemen.

Alleen blijft het jammer dat mensen met kinderwagens de trappen op moeten. Het blijft gewoon broddelwerk dit hele station.

Je laatste reactie staat los van de aanleiding voor dit topic, Anonymous. Ik wil je dan ook vragen om hier, mocht je er meer informatie of een reactie op willen, een ander topic voor te starten.

Als tip voor de reisplanner-goeroes dan:

Wanneer je een reis plant waarbij je zowel op Sloterdijk (trappen op en af) als op Zaandam (gewoon overkant perron met nogal riante marge) kunt overstappen....

Als toevoeging op mijn opmerking van gisteren. De meldingen die in de reisplanner komt te staan zal ook in het Engels worden weergegeven. Daarnaast komt er een knop bij de melding waarop je kunt klikken. Achter deze knop zit meer informatie over de oorzaak van het probleem, een overzicht met de kosten wanneer je niet de aangegeven route volgt en de wijze waarop je geld terug kunt krijgen.

We doen ons best om reizigers te informeren over de extra kosten die ze mogelijk maken en doen er tevens alles aan om reizigers op te hoogte te brengen van de wijze waarop ze geld terug kunnen vragen. Helaas is een aanpassing in de poortjes niet mogelijk waardoor het informeren van reizigers over de juiste route en het restitutie geven bij onverhoopte extra kosten de weg die we blijven bewandelen.

Alleen jammer dat dit niet voor het grootste probleem opgaat nl Haarlem-Alkmaar v.v.

Overstap in Zaandam is dan niet mogelijk. Ik ben erg benieuwd wanneer de nieuwe posters komen te hangen. Lijkt mij niet zo moeilijk om deze weer op te hangen. Maar goed de reactie van Jouke is pas van 5 dagen geleden. Ik neem aan dat het deze week nog wel gaat lukken.

Graag ga ik nog even in op een aantal punten die hier zijn genoemd. Dank allen voor het reageren.

Hoewel ik alle frustratie over dit onderwerp goed kan voorstellen, heeft NS echt zoveel mogelijk gedacht aan de reiziger. We vinden het altijd belangrijk dat reizigers de juiste prijs betalen, niet te weinig en ook niet te veel. Als er een prijsverschil is, proberen we dat te verhelpen, of dat nu in ons voordeel of dat van de klant is. Ook bij dit onderwerp is er uitgebreid gekeken naar manieren om de meerprijs die soms ontstaat, te voorkomen. Helaas bleek dat niet mogelijk. Sommige stations zijn zo gebouwd dat er meerdere binnengebieden zijn waardoor overstappers onderweg poortjes tegenkomen. Het OV-chipkaartsysteem zo aanpassen dat het, ondanks omchecken, de juiste prijs afrekent, is onmogelijk gebleken. In dit topic is er ook gevraagd naar speciale reizigers. Vanzelfsprekend staan onze voorwaarden het niet toe om reizigers met een functiebeperking of met een kinderwagen extra geld in rekening te brengen. Voor hen geldt, zoals voor alle reizigers, dat zij dit geld kunnen terugvragen bij Klantenservice. Bovendien kunnen ook anonieme klanten gebruik maken van de geadviseerde looproutes, waarmee omchecken wordt voorkomen. En ook anonieme klanten kunnen de meerprijs bij Klantenservice terugvragen.

Ook hebben we geprobeerd zo transparant mogelijk te zijn. Door dit topic te openen, maar ook door de posters. Als het goed is hangen er nu (en anders komen die er binnenkort) op Sloterdijk posters waarop staat vermeld dat de reiziger mogelijk teveel betaalt. Ook op onze website wordt dit vermeld. We willen hier zeker wel transparant in zijn. Daarnaast zijn we op dit moment bezig om de Reisplanner aan te passen, zodat overstappers geadviseerd worden de poortvrije overstaplooproute te volgen. We hopen de wijziging dit jaar nog te realiseren. We zijn ook aan het onderzoeken of mensen met een Traject Vrij automatisch gecompenseerd kunnen worden. Mocht het kunnen, dan gaan we dat zeker toepassen.

Er waren nog wat opmerkingen over het opknippen in 2 ritten. Een reis bestaat uit 1 of meerdere ritten, met maximaal 35 minuten tussen die ritten. Door tussentijds uit- en inchecken wordt 1 reis (bijvoorbeeld van Den Haag naar Den Helder) in 2 ritten opgeknipt, namelijk van Den Haag naar Sloterdijk en van Sloterdijk naar Den Helder. Ervan uit gaande dat de overstaptijd minder dan 35 minuten is, wordt dit inderdaad afgerekend als 1 reis, dus ook met langeafstandskorting over de afgelegde tariefeenheden. Helaas is het totaal aantal afgelegde tariefeenheden van deze reisroute langer dan de kortst mogelijke reisroute (via Haarlem), waardoor er bij de reisroute over Sloterdijk meer wordt afgerekend dan eigenlijk gewenst. De reis van Den Haag naar Den Helder willen we afrekenen conform de kortst mogelijke reisroute, maar door het omchecken op Sloterdijk wordt er afgerekend conform de werkelijk afgelegde reisroute.

Het heropenen van de poortjes klinkt misschien als een goed idee, maar is natuurlijk geen optie. De nadelen van het (her)openen van de poortjes zijn veel groter dan dit probleem.

Beter dan dit verhaal gaat het niet worden, jongens. Voel je vrij om je onvrede te uiten, maar dit is hoe de situatie op dit moment is.

Zoals in mijn vorige post al aangegeven zijn de posters inmiddels weggehaald. NS heeft er blijkbaar voor gekozen om niet meer transparant te zijn. De posters zouden weer worden teruggeplaatst worden, helaas is dat niet gebeurd. Een treurige zaak en een zeer slechte beurt voor de NS die m.i. de klok weer terugdraait naar de situatie vlak na de creatie van de "gevangenis sloterdijk"

Hi @Anonymous De posters zijn inderdaad weggehaald. Dat had niet moeten gebeuren en was niet de bedoeling. Zodra bekend werd dat de posters waren weggehaald, zijn meteen nieuwe besteld. Voor het weekend zullen ze weer op Sloterdijk hangen.

Binnenkort worden ook de overstapmeldingen in de reisadviezen op ns.nl getoond, zoals die al enkele weken in de Reisplanner app zijn opgenomen.

En ook deze toezegging is niet gestand gedaan. Hedenochtend op Sloterdijk hing er nog niets.

Bij wie kan ik een motie van treurnis indienen??

Vervelend! Ik zal Jouke even een bericht sturen en vragen of hij na kan gaan wanneer de posters weer op Sloterdijk zullen hangen.

Ik heb contact opgenomen met de stationsmanager, Anonymous. Ik begrijp van hem dat vrijdag de posters door het station zijn ontvangen en er afspraken zijn gemaakt over het ophangen van deze posters. Ik ga ervan uit dat dit alsnog in de loop van deze week gedaan wordt. Mijn excuses dat het langer heeft geduurd dan verwacht.

Ik kan alleen maar concluderen dat de sense of urgency bij NS totaal ontbreekt in dit topic. Jammer!!!

Helaas blijkt het ophangen van een poster toch wel heel moeilijk te zijn. Vandaag op Sloterdijk wel allerlei nieuwe posters helaas weer niet de poster met de handleiding voor overstappen. Ik vind het zo langzamerhand wel een beetje erg raar vinden. Eerst worden de posters zomaar weggehaald (had volgens jullie nooit mogen gebeuren en nu duurt het al weken om ze weer terug te hangen) Ik geloof dit eerlijk gezegd niet meer.

Dit is alweer bijna een week het geval. Er hangen wel nieuwe posters, maar ze gaan over de openingsdatum van de verbouwde tickets & service balie.

Ik heb het nogmaals aangegeven bij de Stationsmanager, Anonymous. Er zijn nieuwe posters besteld over de juiste route en die hadden inmiddels ook moeten hangen. Hij gaat er nogmaals achteraan.

k heb contact opgenomen met de stationsmanager, Anonymous. Ik begrijp van hem dat vrijdag de posters door het station zijn ontvangen en er afspraken zijn gemaakt over het ophangen van deze posters. Ik ga ervan uit dat dit alsnog in de loop van deze week gedaan wordt. Mijn excuses dat het langer heeft geduurd dan verwacht.

@Jouke NS : Heeft hij de posters nou wel of heeft hij ze niet. Ik vind de post van vandaag verwarrend met de post van een week geleden. Vandaag in ieder geval ook nog niets. Ik ben vrijdag weer op sloterdijk, ik ben benieuwd.

Ik begrijp dat mijn reactie niet duidelijk is, mijn excuses hiervoor Anonymous. De posters zijn aanwezig en hadden al moeten worden opgehangen. Helaas is dat nog niet gedaan. De Stationsmanager gaat ervoor zorgen dat dit alsnog zo snel mogelijk gedaan wordt. Dat had vorige week al gedaan moeten worden, waarom dat niet gedaan is, is mij helaas ook niet duidelijk.

@Jouke NS

De posters hangen er nu na 10 dagen nog steeds niet. Ik kan geen andere conclusie trekken dat NS het blijkbaar niert meer nodig vind om reizigers die op bijvoorbeeld het traject Alkmaar-Haarlem teveel betalen niet meer te informeren. Dit stemt mij zeer droef.

Misschien een toepasselijk muziekje:

https://www.youtube.com/watch?v=_aQvFJ5MybM

Reageer

Meld je aan

Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.

Welkom

Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload